Ha valami nem működött a várakozásainak megfelelően, szeretnénk segíteni, hogy a lehető leggyorsabban megoldjuk. Kezdje azzal, hogy felveszi a kapcsolatot Ügyfélszolgálatunkkal a ZEN.COM alkalmazásban. Sok problémát azonnal meg lehet oldani panasz benyújtása nélkül is.
Ha az Ügyfélszolgálat nem tudja megoldani a problémát, vagy még mindig elégedetlen az eredménnyel, formális panaszt nyújthat be.
Mielőtt benyújtja panaszát
Kérjük, készítse elő a következő információkat, hogy gyorsabban át tudjuk tekinteni az ügyét:
- Fiókadatai: keresztnév és vezetéknév, telefonszám és e-mail cím.
- A probléma világos leírása. Pénzügyi panaszok esetén tüntesse fel a pontos összeget, a tranzakció vagy díj dátumát, hogy miként érintették jogait, és miért szeretne panaszt tenni a ZEN.COM felé.
- Az elvárt eredmény, amelyet szeretne elérni.
- Támogató dokumentumok, például képernyőképek, nyugták vagy a problémához kapcsolódó levelezés.
Panaszt 3 hónapon belül nyújthat be attól a pillanattól számítva, amikor észlelte a problémát. Ez minden ZEN.COM ügyfélre és korábbi ügyfélre vonatkozik.
Hová küldje panaszát
A panasz benyújtásának leggyorsabb módja az alábbi digitális csatornák egyikén keresztül történik:
- E-mail: írjon a hello@zen.com vagy office@zen.com címre, és tüntesse fel a tárgyban a „Panasz” szót.
- Élő chat a ZEN.COM alkalmazásban.
Ha szeretné, postán is benyújthat panaszt:
- EU ügyfeleknek:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litvánia - UK ügyfeleknek:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Egyesült Királyság
Fontos
Ha e-mailt küld, kérjük, a ZEN.COM fiókjához kapcsolt címről tegye ezt meg. Ha ez nem lehetséges, jelezze az üzenetben. Vezetjük Önt egy további azonosítási lépésen, hogy megerősítsük személyazonosságát.
Mi történik a panasz benyújtása után
Visszaigazoló e-mailt kap az ügyszámával. Alapértelmezés szerint angol nyelven válaszolunk, vagy más preferált nyelven, ha elérhető.
A panaszokat 15 munkanapon belül feldolgozzuk a ZEN.COM Általános Szerződési Feltételeinek 8. pontja szerint. Ha a mi irányításunkon kívül álló okok miatt nem tudunk 15 munkanapon belül válaszolni, e-mailben értesítjük Önt a következőkről:
- a késedelem okáról,
- a frissített dátumról, amikor várható a végleges válasz.
Ebben az esetben a teljes válaszadási idő legfeljebb 35 munkanapra meghosszabbodhat.
Ha fellebbezni szeretne a döntés ellen
Ha nem elégedett a panaszra adott válasszal, az ügyet továbbíthatja a ZEN.COM szolgáltatást nyújtó entitást szabályozó hatósághoz.
A külső fellebbezéshez először fel kell vennie a kapcsolatot az Ügyfélszolgálattal, majd be kell fejeznie a panaszkezelési folyamatot. Az illetékes hatóság csak akkor vizsgálhatja felül az ügyet, ha megkapta a ZEN.COM végleges panaszválaszát.
Végleges válaszunkban világos útmutatást talál arra vonatkozóan, hogyan fellebbezhessen, és hová küldje el kérelmét.