Als er iets niet werkte zoals verwacht, willen we u zo snel mogelijk helpen het op te lossen. Begin met contact opnemen met ons Supportteam in de ZEN.COM-app. Veel problemen kunnen direct worden opgelost zonder dat u een klacht hoeft in te dienen.
Als het Supportteam het probleem niet kan oplossen of u nog steeds ontevreden bent over de uitkomst, kunt u een formele klacht indienen.
Voordat u uw klacht indient
Bereid alstublieft de volgende informatie voor zodat wij uw zaak sneller kunnen beoordelen:
- Uw accountgegevens: voor- en achternaam, telefoonnummer en e-mailadres.
- Een duidelijke omschrijving van het probleem. Voor financiële klachten, vermeld het exacte bedrag, de datum van de transactie of kosten, hoe uw rechten zijn beïnvloed en waarom u een klacht wilt indienen bij ZEN.COM.
- De uitkomst die u wenst.
- Ondersteunende documenten zoals screenshots, bonnetjes of correspondentie gerelateerd aan het probleem.
U kunt een klacht indienen binnen 3 maanden vanaf het moment dat u het probleem hebt ontdekt. Dit geldt voor alle ZEN.COM-klanten en voormalige klanten.
Waar u uw klacht naartoe kunt sturen
Contact opnemen met ZEN Support om een vraag te stellen, een probleem te melden of hulp te vragen, wordt niet automatisch beschouwd als het indienen van een formele klacht. Een klacht wordt als formeel behandeld wanneer u duidelijk aangeeft dat u een klacht over het probleem wilt indienen.
De snelste manier om een klacht in te dienen is via een van de onderstaande digitale kanalen:
- E-mail: schrijf naar hello@zen.com of office@zen.com en vermeld “Klacht” in de onderwerpregel.
- Live Chat: neem contact met ons op in de ZEN.COM-app. Vertel de supportmedewerker dat u een klacht wilt indienen.
Als u dat liever heeft, kunt u ook een klacht per post indienen:
- EU-klanten:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litouwen - VK-klanten:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londen, Verenigd Koninkrijk
Belangrijk
Als u ons e-mailt, stuur dan de klacht vanaf het adres dat gekoppeld is aan uw ZEN.COM-account. Als dat niet mogelijk is, laat het ons dan weten in het bericht. We begeleiden u door een extra verificatiestap om uw identiteit te bevestigen.
Wat er gebeurt nadat u uw klacht hebt ingediend
U ontvangt een bevestigingsmail met uw zaaknummer. We antwoorden standaard in het Engels, of in een andere voorkeurs taal indien beschikbaar.
We verwerken klachten binnen 15 werkdagen, volgens Punt 8 van de ZEN.COM Algemene Voorwaarden. Als we om redenen buiten onze controle niet binnen 15 werkdagen kunnen reageren, informeren we u per e-mail met:
- de reden van de vertraging,
- de nieuwe datum waarop u een definitief antwoord kunt verwachten.
In deze gevallen kan de totale reactietijd worden verlengd tot 35 werkdagen.
Als u bezwaar wilt maken tegen de beslissing
Als u niet tevreden bent met de reactie op de klacht, kunt u de zaak escaleren naar de autoriteit die de ZEN.COM-entiteit reguleert die uw dienst levert.
Om extern te escaleren, moet u eerst contact opnemen met Support en daarna het klachtenproces voltooien. Uw zaak kan alleen door de betreffende autoriteit worden beoordeeld nadat u een definitief antwoord op uw klacht van ZEN.COM hebt ontvangen.
In ons definitieve antwoord vindt u duidelijke instructies over hoe u bezwaar kunt maken en waar u uw verzoek naartoe kunt sturen.