Als er iets niet werkte zoals verwacht, willen we u zo snel mogelijk helpen het op te lossen. Begin met contact opnemen met ons Supportteam in de ZEN.COM-app. Veel problemen kunnen direct worden opgelost zonder dat u een klacht hoeft in te dienen.
Als het Supportteam het probleem niet kan oplossen of u nog steeds ontevreden bent over de uitkomst, kunt u een formele klacht indienen.
Voordat u uw klacht indient
Bereid alstublieft de volgende informatie voor zodat wij uw zaak sneller kunnen beoordelen:
- Uw accountgegevens: voor- en achternaam, telefoonnummer en e-mailadres.
- Een duidelijke beschrijving van het probleem. Voor financiële klachten, vermeld het exacte bedrag, de datum van de transactie of kosten, hoe uw rechten zijn beïnvloed en waarom u een klacht bij ZEN.COM wilt indienen.
- De gewenste uitkomst die u nastreeft.
- Ondersteunende documenten zoals screenshots, bonnetjes of correspondentie gerelateerd aan het probleem.
U kunt een klacht indienen binnen 3 maanden vanaf het moment dat u het probleem ontdekte. Dit geldt voor alle ZEN.COM klanten en voormalige klanten.
Waar u uw klacht naartoe kunt sturen
De snelste manier om een klacht in te dienen is via een van de onderstaande digitale kanalen:
- E-mail: schrijf naar hello@zen.com of office@zen.com en vermeld “Klacht” in het onderwerp.
- Live chat in de ZEN.COM-app.
Als u dat liever hebt, kunt u ook een klacht per post indienen:
- EU-klanten:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litouwen - VK-klanten:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londen, Verenigd Koninkrijk
Belangrijk
Als u ons een e-mail stuurt, stuur de klacht dan vanaf het e-mailadres dat aan uw ZEN.COM-account is gekoppeld. Als dat niet mogelijk is, laat het ons weten in het bericht. We begeleiden u dan door een extra verificatiestap om uw identiteit te bevestigen.
Wat er gebeurt nadat u uw klacht heeft ingediend
U ontvangt een bevestigingsmail met uw zaaknummer. We reageren standaard in het Engels, of in een andere voorkeurs taal als deze beschikbaar is.
We behandelen klachten binnen 15 werkdagen, volgens Punt 8 van de ZEN.COM Algemene Voorwaarden. Als we om redenen buiten onze controle niet binnen 15 werkdagen kunnen reageren, informeren we u per e-mail met:
- de reden van de vertraging,
- de nieuwe datum waarop u een definitief antwoord kunt verwachten.
In deze gevallen kan de totale reactietijd worden verlengd tot 35 werkdagen.
Als u bezwaar wilt maken tegen de beslissing
Als u niet tevreden bent met de reactie op uw klacht, kunt u de zaak escaleren naar de instantie die de ZEN.COM-entiteit reguleert die uw dienst levert.
Om extern te escaleren, moet u eerst contact opnemen met Support en daarna het klachtenproces afronden. Uw zaak kan alleen door de relevante instantie worden beoordeeld nadat u een definitieve klachtreactie van ZEN.COM heeft ontvangen.
In onze definitieve reactie vindt u duidelijke instructies over hoe u bezwaar kunt maken en waar u uw verzoek naartoe kunt sturen.