Pytanie
Jak złożyć reklamację? Jak szybko ZEN rozpatruje reklamacje? Czy jest możliwość odwołania od decyzji reklamacyjnej?
Odpowiedź
Zanim złożysz reklamację, skontaktuj się z naszym Zespołem Obsługi Klienta. Zawsze jest szansa, że uda się rozwiązać Twój problem od razu! Jeżeli nie udało Ci się rozwiązać problemu bez złożenia reklamacji, przed przekazaniem zgłoszenia przygotuj:
- Opis zdarzenia: możliwie jak najdokładniejszy. W przypadku ewentualnych reklamacji finansowych dotyczących transakcji czy opłat należy podać kwotę i datę wystąpienia opisanego zdarzenia.
- Dokumenty, skany, zrzuty ekranu zawierające dodatkowe informacje, np. korespondencję, paragony, które udało Ci się pozyskać.
Reklamacje możesz przesłać na adres hello@zen.com, zaznaczając w temacie wiadomości, że Twoja sprawa jest reklamacją.
Ważne
Pamiętaj, aby taką wiadomość wysłać z adresu e-mail powiązanego z Twoim kontem ZEN. W innym przypadku zgłoszenie nie zostanie prawidłowo przyjęte.
Po przesłaniu zgłoszenia reklamacyjnego do odpowiedniego zespołu dostaniesz zwrotne potwierdzenie przyjęcia od ZEN z nadaniem numeru dla Twojej sprawy.
Rozpatrujemy reklamacje niezwłocznie, z zastrzeżeniem pkt. 8 ogólnych warunków użytkownika ZEN, w terminie nie dłuższym niż 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Jeżeli nie jesteśmy w stanie udzielić odpowiedzi na reklamację w ciągu 15 dni roboczych z przyczyn niezależnych od nas, prześlemy informację na Twój adres e-mail, wyraźnie wskazując przyczyny opóźnienia w odpowiedzi na reklamację i określenie terminu, w którym otrzymasz ostateczną odpowiedź. Reklamacja może zostać wydłużona do 35 dni roboczych.
Dodatkowe informacje
Jeżeli nie jesteś zadowolony/a z naszej odpowiedzi, możesz otworzyć spór, kontaktując się z litewskim organem nadzoru finansowego - Bankiem Litwy (Totorių str. 4, 01121 Wilno, Litwa; strona internetowa: www.lb.lt). Można tego dokonać w języku litewskim lub angielskim za pośrednictwem Elektronicznego Systemu Rozstrzygania Sporów Banku Litwy (strona internetowa: http://www.lb.lt/gincu-sistema) lub składając wniosek o rozstrzygnięcie sporu konsumenckiego, wypełniając Formularz wniosku konsumenckiego ("Consumer Application Form") i przesłanie go do Działu Prawnego i Licencyjnego Banku Litwy pocztą elektroniczną (prieziura@lb.lt) lub pocztą na adres: Žalgirio ul. 90, 09303 Wilno, Litwa. Więcej informacji na temat składania wniosku do Banku Litwy można znaleźć tutaj: https://www.lb.lt/en/disputes-between-consumers-and-financial-market-participants
Jeśli jesteś mieszkańcem Wielkiej Brytanii i nie jesteś zadowolony/a ze sposobu, w jaki rozpatrzyliśmy Twoją skargę i chciałbyś/chciałabyś poprowadzić sprawę dalej, możesz skontaktować się z Rzecznikiem ds. usług finansowych w ciągu 6 miesięcy od daty otrzymania pisma z końcową odpowiedzią od ZEN. Aby złożyć skargę do Rzecznika ds. usług finansowych lub dowiedzieć się więcej o tej usłudze, wejdź na stronę https://www.financial-ombudsman.org.uk/ lub zadzwoń pod numer 0800 0800 023 4567.