• Jakie są limity transakcji?

    Pytanie

    Jakie są limity transakcji (doładowań, przelewów, zakupów i wypłat z bankomatów)?

    Odpowiedź

    Limity doładowań

    Mogą istnieć limity dotyczące kwoty doładowania i liczby doładowań. Limity są ustalane w celu stworzenia bezpiecznego i niezawodnego ekosystemu finansowego dla naszych użytkowników i nie można ich zmienić. Obecnie nie możesz ich zobaczyć na stronie internetowej, w aplikacji ZEN ani uzyskać na czacie pomocy technicznej. W międzyczasie, jeśli Twoje doładowanie zostało odrzucone, rozważ wypróbowanie mniejszej kwoty lub skorzystanie z przelewu bankowego.

    Możesz również skontaktować się z Zen Care, a my postaramy się pomóc zwiększyć ten limit. Zwykle wymaga to podania dodatkowych informacji i może potrwać kilka dni.

    Limity zakupów, wypłat z bankomatów i przelewów z karty na kartę

    Standardowe (można je zmienić) i maksymalne (nie można ich zmienić) limity kart na zakupy i wypłaty z bankomatów:

      Standard (można zmienić) Maksimum (nie można zmienić)
    Zakupy (dla kart, których walutą rozliczeniową* jest EUR) do 10000 € dziennie do 30000 € dziennie
    Zakupy (dla kart, których walutą rozliczeniową* jest PLN) do 30000 PLN dziennie do 120000 PLN dziennie
    Zakupy (dla kart, których walutą rozliczeniową jest GBP) do 10000 £ dziennie do 30000 £ dziennie
    Wypłaty z bankomatów (dla kart, których walutą rozliczeniową* jest EUR) do 2000 € dziennie** do 30000 € dziennie
    Wypłaty z bankomatów (dla kart, których walutą rozliczeniową* jest PLN) do 2000 zł dziennie** do 120000 PLN dziennie
    Wypłaty z bankomatów (dla kart, których walutą rozliczeniową* jest GBP) do 2000 £ dziennie** do 30000 £ dziennie

    * Walutą rozliczeniową karty jest domyślna waluta przypisana do kraju karty, z którego środki są pobierane jako pierwsze (np. dla karty PL jest to waluta PLN, dla karty DE jest to waluta EUR).

    ** Limity dla kart fizycznych można zmienić tylko samodzielnie w aplikacji ZEN. Limity kart wirtualnych można zmienić, kontaktując się z Zen Care.

    Limity są obliczane na podstawie numeru karty, na którą wysyłany jest przelew:

      Limit na jedną transakcję (nie można zmienić) Limit na okres (nie można zmienić)
    Przelew z karty na kartę, rachunek odbiorczy jest rachunkiem karty konsumenckiej (pełna nazwa nadawcy jest inna niż pełna nazwa odbiorcy) $5,000 $10,000
    Przelew z karty na kartę, rachunek odbiorczy jest rachunkiem karty konsumenckiej (pełna nazwa nadawcy jest taka sama jak pełna nazwa odbiorcy) $25,000 $50,000
    Przelew z karty na kartę, rachunek odbiorczy jest rachunkiem karty komercyjnej (pełna nazwa nadawcy jest inna niż pełna nazwa odbiorcy) $25,000 $50,000
    Przelew z karty na kartę, rachunek odbiorczy jest rachunkiem karty komercyjnej (pełna nazwa nadawcy jest inna niż pełna nazwa odbiorcy) $25,000 $75,000
    Przelew z karty na kartę przez PrivatMoney €700 lub ekwiwalent w innej walucie

    Limit na miesiąc: 30 przelewów, €9000 lub ekwiwalent w innej walucie

    Limit na 7 dni: €5000 lub ekwiwalent w innej walucie

    Limit 1-dniowy: €2000 lub ekwiwalent w innej walucie

     Limity transakcji (doładowań, przelewów, zakupów i wypłat z bankomatów) dla klientów z dowodem tożsamości wydanym na Ukrainie:

    Maksymalne limity (nie można ich zmienić):

    Przelewy (przychodzące i wychodzące) 2000 € za dzień, 5000 € za tydzień

     

  • Moja transakcja przychodząca lub wychodząca wydaje się być zablokowana

    Pytanie

    Moja transakcja przychodząca lub wychodząca (przelew ZEN Buddies, przelew na IBAN, przelew z karty na kartę, przelewy kryptowalutowe, doładowania) wydaje się być zablokowana.

    Odpowiedź

    Istnieją różne sposoby przesyłania pieniędzy i kryptowalut. Należy pamiętać, że termin zaksięgowania pieniędzy lub kryptowaluty może potrwać do 10 dni w zależności od wybranej metody przelewu, a także konkretnej instytucji finansowej zaangażowanej w proces przelewu:

    Aby stworzyć bezpieczny i niezawodny ekosystem finansowy dla naszych użytkowników, niektóre transakcje wymagają dodatkowej weryfikacji i ręcznej akceptacji. Jeśli transakcja nie zostanie zakończona w powyższych ramach czasowych:

    1. Sprawdź status transakcji w usłudze, której użyłeś do jej dokonania. Jeśli zainicjowałeś transakcję w aplikacji ZEN, sprawdź status w historii transakcji (o etapach transakcji - "Dokonałem przelewu z karty na kartę Zen, dlaczego środki nie zostały jeszcze zaksięgowane?").
    2. Jeśli transakcja nie została zakończona po stronie innej firmy - skontaktuj się z pomocą techniczną danej instytucji.
    3. Jeśli transakcja przychodząca została zakończona po stronie innej firmy i nie została zakończona w aplikacji ZEN, skontaktuj się z Zen Care.
    4. Jeśli transakcja wychodząca nie została zakończona w aplikacji ZEN, skontaktuj się z Zen Care za pomocą przycisku "Skontaktuj się z pomocą techniczną" w szczegółach transakcji w historii transakcji.

    Ważne: po utworzeniu zgłoszenia weryfikacja transakcji może potrwać kilka dni. Wyślemy Ci wiadomość, jeśli będziemy potrzebować więcej informacji i jak tylko weryfikacja zostanie zakończona.

  • Dodatkowa weryfikacja konta

    Pytanie

    Dlaczego poproszono mnie o ponowną weryfikację tożsamości? Co zrobić, jeśli ponowna weryfikacja się nie powiedzie?

    Odpowiedź

    Dodatkowa weryfikacja klienta jest czasami konieczna ze względów bezpieczeństwa. Proces ten jest intuicyjny i prosty.

    1. Po zalogowaniu się do aplikacji otrzymasz przewodnik krok po kroku, jak przeprowadzić weryfikację.
      reverification.png
    2. Często polega ona na ponownym zrobieniu selfie, co pozwala na porównanie twarzy klienta z wcześniej zebranymi danymi.
      Dobre oświetlenie jest niezbędne. Ciemne pomieszczenia i światło w tle mogą utrudnić nam zobaczenie twarzy. Jest to bardzo częsty błąd, a tym samym należy pamiętać, że oświetlenie powinno znajdować się z przodu (nie z tyłu), aby obraz był widoczny. Co więcej, ważne jest aby twarz znajdowała się w białej ramce. Do weryfikacji nie zakładaj okularów, słuchawek, masek itp.
      Good-Lighting-is-Essential_no-mask-or-shadow.gif
      Używaj dobrej kamery i Internetu. Czasami przyczyną nieudanej weryfikacji jest słaba jakość aparatu i niska prędkość Internetu. Stary smartfon z niskiej jakości aparatem może wpływać na jakość zdjęć. Jeśli masz wysokiej klasy urządzenie, ale nadal masz problem z jakością obrazu, sprawdź obiektyw - może być brudny. Oprócz tego nie zapomnij sprawdzić połączenia internetowego.
    3. Cały proces jest szybki i zazwyczaj nie trwa dłużej niż kilka minut.
      reverification3.png

    Ważne. Jeśli z jakiegoś powodu weryfikacja się nie powiedzie, nie martw się, masz jeszcze kilka prób. Jeśli kilka prób nie powiedzie się z różnych powodów, Twoje konto zostanie tymczasowo zablokowane ze względów bezpieczeństwa. Dołożymy jednak wszelkich starań, aby Ci pomóc, a na Twój adres e-mail otrzymasz instrukcje dotyczące weryfikacji w inny sposób. Wiadomość ta będzie zawierać link do formularza, w którym można zgłosić problem. Przetworzenie zgłoszenia zajmuje zwykle kilka dni i nie wymaga żadnych dodatkowych działań z Twojej strony. Jeśli będziemy potrzebować więcej informacji, wyślemy wiadomość e-mail.

  • Czym są "Oszczędności na Zenefitach" w aplikacji ZEN?

    Pytanie

    Czym są "Oszczędności na Zenefitach" w aplikacji ZEN? Czy mogę ich użyć lub za coś zapłacić?

    Odpowiedź

    W ZEN oferujemy naszym klientom wiele benefitów (które nazywamy Zenefitami), takich jak rozszerzona gwarancja, natychmiastowy cashback, wymiana walut, ochrona zakupów czy bezcenne chwile. Możesz sprawdzić, ile zaoszczędziłeś dzięki ZEN, przechodząc do ostatniego ekranu aplikacji ZEN:
    Screenshot 2023-11-07 at 15.44.15.jpeg

    Zenefity nie są oddzielnym kontem, nie można ich zamienić na prawdziwe pieniądze ani za coś zapłacić. To informacja o tym, ile zyskałeś dzięki ZEN. Wybierając podkreślone słowo "zenefity" w aplikacji ZEN, możesz wybrać konkretną kategorię i zobaczyć, ile zaoszczędziłeś dzięki zwrotowi gotówki, przedłużonej gwarancji lub konwersji walut.

  • Kontakt z Obsługą Klienta ZEN Customer Support

    Pytanie

    Jak skontaktować się z ZEN Customer Support?

    Odpowiedź

    Potrzebujesz pomocy? Jesteśmy zawsze gotowi do pomocy na czacie wsparcia aplikacji ZEN (otwórz link z urządzenia mobilnego, zwykle odpowiadamy w ciągu 2-3 minut) lub przez e-mail hello@zen.com (zwykle odpowiadamy w ciągu 24 godzin).

    Jeśli zdecydujesz się na kontakt drogą mailową, pamiętaj, aby zrobić to z adresu powiązanego z Twoim kontem ZEN. W innym przypadku nie będziemy mogli udzielić Ci żadnych poufnych informacji dotyczących Twojego konta ZEN.

  • Dlaczego ograniczono mi dostęp do niektórych lub wszystkich funkcjonalności?

    Nasza rola

    Każdego dnia instytucje finansowe przetwarzają miliardy transakcji, płatności kartami, zwrotów, zmian danych klientów i generują miliony wyciągów bankowych. Jednocześnie osoby, które chcą wykorzystać systemy finansowe do nielegalnych celów, próbują ominąć systemy zabezpieczeń lub narazić inne osoby na straty finansowe.

    Dlatego ZEN, jak każda inna instytucja finansowa, jest zobowiązana do podjęcia wszelkich możliwych kroków, aby pieniądze klientów zdeponowane na kontach były bezpieczne.

    W ZEN stawiamy na doświadczonych ludzi i skuteczne systemy bezpieczeństwa. Wykorzystujemy najlepsze pomysły i innowacyjne rozwiązania, a wszystko po to, abyś mógł w pełni poczuć się ZEN.

    Aby jednak instytucje finansowe mogły skutecznie chronić nasze pieniądze, muszą przestrzegać przepisów. Wspólnie z organami regulacyjnymi, a także z innymi instytucjami finansowymi, stworzono szereg zasad, dzięki którym możemy bezpiecznie funkcjonować w ekosystemie finansowym.

    Ekosystem finansowy

    Ekosystem finansowy to nie tylko pieniądze, przelewy i banki. Ekosystem finansowy to zbiór wszystkich podmiotów, które uczestniczą w procesie wymiany pieniądza, w tym: instytucje płatnicze, sklepy internetowe, dostawcy różnego rodzaju usług (jak np. platformy VOD), bankomaty, wpłatomaty, brokerzy, wydawcy kart płatniczych, giełdy kryptowalut, giełdy papierów wartościowych oraz... każdy klient, czyli każdy z nas.

    Atak lub nadużycie skierowane przeciwko jednemu elementowi ekosystemu finansowego wpływa na inne jego elementy. Dlatego na takie ataki lub próby wykorzystania słabości ekosystemu finansowego może zareagować kilka podmiotów. Wszystko po to, aby chronić się wzajemnie, a przede wszystkim skutecznie chronić każdego klienta, każdą osobę, Twoje dane, Twoje pieniądze i powierzone zaufanie.

    Jak chronimy Ciebie i Twoje pieniądze?

    Należy pamiętać, że aby skutecznie bronić się przed atakami cyberprzestępców i oszustów, instytucje finansowe muszą czasem działać prewencyjnie. My również wprowadziliśmy zasady chroniące naszych klientów przed nadużyciami, są one uwzględnione w naszym Regulaminie.

    Dlatego w niektórych przypadkach istnieje możliwość, że w celu zbadania sytuacji lub zapobieżenia jej, możemy ograniczyć dostęp do kont lub funkcjonalności. Automatyczne systemy weryfikują miliony transakcji i działań klientów, starając się wykryć działania niezgodne z ustalonymi zasadami, zatrzymać podejrzane transakcje itp.

    Systemy bezpieczeństwa działają jak ludzki układ odpornościowy, który reaguje, gdy w organizmie człowieka dzieje się coś złego. Kiedy nasz organizm nie działa prawidłowo lub coś nam zagraża, nie czujemy się z tym dobrze. Jednak później wszystko wraca do normy.

    Dlaczego ograniczamy dostęp do kont?

    W ZEN robimy wszystko, co w naszej mocy, aby pomóc Ci w pełni wykorzystać możliwości Twojego konta, Zenefity, Przedłużoną Gwarancję lub ZEN Care, ale czasami musimy podjąć dodatkowe kroki.

    W naszych regulaminie wymieniliśmy rodzaje zachowań, które narażają naszych klientów na różne ryzyka, a także podaliśmy poniżej kilka przykładów, bo wiemy, że nikt nie lubi czytać regulaminów ;) Można je znaleźć w sekcji "Suspension of your ZEN Account" (zawieszenie konta ZEN). W wyniku działań wymienionych w Regulaminach możemy podjąć decyzję o czasowym lub trwałym ograniczeniu dostępu lub niektórych funkcji aplikacji. Przykładowe powody nałożenia ograniczeń mogą być różne, np:

    - gdy wykryto aktywność wskazującą na możliwość przejęcia dostępu do konta przez osoby nieuprawnione

    - zauważono podejrzane transakcje

    - wykryto spekulacje walutowe (ZEN nie jest platformą do handlu walutami)

    - utworzono konta w celu odsprzedaży profili subskrypcyjnych

    - wykryto działania naruszające prawo lub narażające na straty inne podmioty z ekosystemu finansowego (np. wykryto działalność zarobkową polegającą na wyłudzaniu benefitów)

    - łamanie przepisów partnerów biznesowych, z którymi ZEN współpracuje w ramach ekosystemu finansowego

    To tylko niektóre z przykładów. Pamiętaj, że jeśli nie jesteś pewien, czy dana sytuacja może dotyczyć Ciebie, zawsze możesz skontaktować się z nami pod adresem hello@zen.com, a nasz zespół udzieli Ci wszelkich odpowiedzi i wyjaśnień, abyś mógł bezpiecznie korzystać ze swojego konta ZEN.

  • Jak mogę wypłacić gotówkę?

    Gotówkę możesz wypłacić w każdym bankomacie w Polsce i na świecie. Za taką operację możemy pobrać opłatę zgodną z naszym cennikiem.

    Miej jednak na uwadze, że sieci bankomatów, zarówno w Twoim kraju, jak i za granicą, mogą nakładać dodatkowe opłaty za korzystanie z ich terminali - jest to tzw. surcharge. Wypłacając środki, należy każdorazowo upewnić się, czy dany bankomat nie nalicza dodatkowych prowizji. Najłatwiej zweryfikować to na podsumowaniu transakcji, jeszcze przed jej zatwierdzeniem - kwota wypłaty będzie powiększona o wartość prowizji. Jeśli informacja się nie wyświetliła, a opłata została pobrana mimo to, skontaktuj się z nami w celu rozwiązania sprawy. Jest to opłata całkowicie niezależna od ZEN.

    Inne dodatkowe koszty z jakimi możesz się spotkać, a które są niezależne od ZEN, to DCC (ang. Dynamic Currency Conversion). Usługa ta polega na przewalutowaniu transakcji na walutę przez Ciebie wybraną. Niekoniecznie jest ona zgodna z walutą Twojej karty. Waluta jest wymieniana po kursie wykorzystywanym przez akceptanta transakcji, a nie po atrakcyjnych kursach ZEN. Aby uniknąć dodatkowych kosztów związanych z DCC, zawsze wybieraj walutę lokalną kraju, w którym się znajdujesz. Unikniesz w ten sposób niekorzystnego, nawet do 15% wyższego przewalutowania.  Przed dokonaniem każdej transakcji, powinny zostać wyświetlone informacje na temat kosztów (opłat/prowizji) oraz kursu waluty, po którym ma nastąpić przewalutowanie.