Se algo não funcionou como esperado, queremos ajudar você a resolver o problema o mais rápido possível. Comece entrando em contato com nossa Equipe de Suporte no aplicativo ZEN.COM. Muitos problemas podem ser resolvidos imediatamente sem a necessidade de apresentar uma reclamação.
Se a Equipe de Suporte não conseguir resolver o problema ou se você ainda estiver insatisfeito com o resultado, você pode registrar uma reclamação formal.
Antes de enviar sua reclamação
Por favor, prepare as seguintes informações para que possamos analisar seu caso mais rapidamente:
- Detalhes da sua conta: nome e sobrenome, número de telefone e endereço de e-mail.
- Uma descrição clara do problema. Para reclamações financeiras, inclua o valor exato, a data da transação ou taxa, como seus direitos foram afetados e por que deseja apresentar uma reclamação à ZEN.COM.
- O resultado que você espera.
- Documentos de apoio como capturas de tela, recibos ou correspondência relacionada ao problema.
Você pode enviar uma reclamação dentro de 3 meses a partir do momento em que detectou o problema. Isso se aplica a todos os clientes e ex-clientes da ZEN.COM.
Para onde enviar sua reclamação
A forma mais rápida de enviar uma reclamação é através de um dos canais digitais abaixo:
- E-mail: escreva para hello@zen.com ou office@zen.com, incluindo “Reclamação” no assunto.
- Chat ao vivo no aplicativo ZEN.COM.
Se preferir, você também pode enviar uma reclamação por correio:
- Clientes da UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituânia - Clientes do Reino Unido:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londres, Reino Unido
Importante
Se você nos enviar um e-mail, por favor, envie a reclamação a partir do endereço vinculado à sua conta ZEN.COM. Se isso não for possível, informe-nos na mensagem. Nós o orientaremos em uma etapa adicional de verificação para confirmar sua identidade.
O que acontece depois que você enviar sua reclamação
Você receberá um e-mail de confirmação com o número do seu caso. Respondemos em inglês por padrão, ou em outro idioma preferido, se disponível.
Processamos as reclamações dentro de 15 dias úteis, de acordo com o Ponto 8 dos Termos e Condições da ZEN.COM. Se não conseguirmos responder dentro de 15 dias úteis por motivos além do nosso controle, notificaremos você por e-mail com:
- a razão do atraso,
- a data atualizada em que você pode esperar uma resposta final.
Nesses casos, o prazo total para resposta pode ser estendido até 35 dias úteis.
Se você quiser recorrer da decisão
Se você não estiver satisfeito com a resposta à reclamação, pode encaminhar o caso à autoridade que regula a entidade ZEN.COM que fornece seu serviço.
Para recorrer externamente, você deve primeiro entrar em contato com o Suporte e completar o processo de reclamação. Seu caso só poderá ser analisado pela autoridade competente após receber uma resposta final da ZEN.COM.
Na nossa resposta final, você encontrará instruções claras sobre como recorrer e para onde enviar sua solicitação.