Se algo não funcionou como esperado, queremos ajudar você a resolver o problema o mais rápido possível. Comece entrando em contato com nossa Equipe de Suporte no aplicativo ZEN.COM. Muitos problemas podem ser resolvidos imediatamente sem a necessidade de enviar uma reclamação.
Se a Equipe de Suporte não conseguir resolver o problema ou se você ainda estiver insatisfeito com o resultado, você pode apresentar uma reclamação formal.
Antes de enviar sua reclamação
Por favor, prepare as seguintes informações para que possamos analisar seu caso mais rapidamente:
- Detalhes da sua conta: nome e sobrenome, número de telefone e endereço de e-mail.
- Uma descrição clara do problema. Para reclamações financeiras, inclua o valor exato, a data da transação ou taxa, como seus direitos foram afetados e por que você deseja apresentar uma reclamação à ZEN.COM.
- O resultado que você espera.
- Documentos de apoio como capturas de tela, recibos ou correspondências relacionadas ao problema.
Você pode enviar uma reclamação dentro de 3 meses a partir do momento em que detectou o problema. Isso se aplica a todos os clientes e ex-clientes da ZEN.COM.
Para onde enviar sua reclamação
Entrar em contato com o Suporte ZEN para fazer uma pergunta, relatar um problema ou pedir ajuda não conta automaticamente como enviar uma reclamação formal. Uma reclamação é tratada como formal quando você nos informa claramente que deseja apresentar uma reclamação sobre o problema.
A forma mais rápida de enviar uma reclamação é através de um dos canais digitais abaixo:
- E-mail: escreva para hello@zen.com ou office@zen.com e inclua “Reclamação” no assunto.
- Chat ao Vivo: entre em contato conosco pelo aplicativo ZEN.COM. Informe ao agente de suporte que você deseja apresentar uma reclamação.
Se preferir, você também pode enviar uma reclamação pelo correio:
- Clientes da UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituânia - Clientes do Reino Unido:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londres, Reino Unido
Importante
Se você nos enviar um e-mail, por favor envie a reclamação a partir do endereço vinculado à sua conta ZEN.COM. Se isso não for possível, informe-nos na mensagem. Nós o orientaremos em uma etapa adicional de verificação para confirmar sua identidade.
O que acontece após você enviar sua reclamação
Você receberá um e-mail de confirmação com o número do seu caso. Respondemos em inglês por padrão, ou em outro idioma preferido, se disponível.
Processamos as reclamações dentro de 15 dias úteis, de acordo com o Ponto 8 dos Termos e Condições da ZEN.COM. Se não conseguirmos responder dentro de 15 dias úteis por motivos fora do nosso controle, notificaremos você por e-mail com:
- o motivo do atraso,
- a nova data prevista para você receber uma resposta final.
Nesses casos, o tempo total de resposta pode ser estendido até 35 dias úteis.
Se você quiser recorrer da decisão
Se você não estiver satisfeito com a resposta da reclamação, pode escalar o caso para a autoridade que regula a entidade ZEN.COM que fornece seu serviço.
Para escalar externamente, você deve primeiro entrar em contato com o Suporte e concluir o processo de reclamação. Seu caso só poderá ser analisado pela autoridade competente após o recebimento de uma resposta final da ZEN.COM.
Na nossa resposta final, você encontrará instruções claras sobre como recorrer e para onde enviar sua solicitação.