Înainte de a depune reclamația
Pregătiți următoarele informații pentru a ne permite să vă analizăm cazul mai rapid:
-
Datele contului dvs.: numele și prenumele, numărul de telefon și adresa de e-mail.
-
O descriere clară a problemei. Pentru reclamațiile financiare, includeți suma exactă, data tranzacției sau a comisionului, modul în care v-au fost afectate drepturile și motivul pentru care doriți să depuneți o reclamație la ZEN.COM.
-
Rezultatul pe care îl doriți.
-
Documente justificative precum capturi de ecran, chitanțe sau corespondență referitoare la problemă.
Puteți depune o reclamație în termen de 3 luni de la momentul în care ați identificat problema. Acest lucru se aplică tuturor clienților actuali și foștilor clienți ZEN.COM.
Unde să trimiteți reclamația
Contactarea serviciului de asistență ZEN pentru a adresa o întrebare, a raporta o problemă sau a solicita ajutor nu este considerată automat depunerea unei reclamații oficiale. O reclamație este considerată oficială atunci când ne comunicați clar că doriți să depuneți o reclamație cu privire la problemă.
Dacă reclamația dvs. se referă la serviciul privind activele cripto furnizat de PayTop, contactați direct PayTop la adresa support@paytop.com.
Dacă reclamația dvs. se referă la contul ZEN sau la tranzacția fiat asociată, contactați ZEN.COM folosind unul dintre canalele digitale de mai jos:
-
E-mail: scrieți la hello@zen.com sau office@zen.com și includeți „Complaint” în linia subiectului.
-
Chat live: contactați-ne în aplicația ZEN.COM. Spuneți agentului de asistență că doriți să depuneți o reclamație.
Dacă preferați, puteți depune o reclamație și prin poștă:
- Clienți din UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania
- Clienți din Regatul Unit:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Important
Dacă ne trimiteți un e-mail, vă rugăm să expediați reclamația de la adresa asociată contului dvs. ZEN.COM. Dacă acest lucru nu este posibil, menționați acest lucru în mesaj. Vă vom îndruma printr-un pas suplimentar de verificare pentru a vă confirma identitatea.
Ce se întâmplă după ce depuneți reclamația
Veți primi un e-mail de confirmare cu numărul cazului dvs. Răspundem implicit în limba engleză sau într-o altă limbă preferată, dacă aceasta este disponibilă.
Procesăm reclamațiile în termen de 15 zile lucrătoare, în conformitate cu punctul 8 din Termenii și condițiile ZEN.COM. Dacă nu putem răspunde în termen de 15 zile lucrătoare din motive independente de voința noastră, vă vom notifica prin e-mail cu privire la:
- motivul întârzierii,
- data actualizată la care vă puteți aștepta să primiți răspunsul final.
În aceste cazuri, timpul total de răspuns poate fi prelungit până la 35 de zile lucrătoare.
Dacă doriți să contestați decizia
Dacă nu sunteți mulțumit(ă) de răspunsul la reclamație, puteți escalada cazul către autoritatea care reglementează entitatea ZEN.COM care vă furnizează serviciul.
Pentru a escalada cazul extern, trebuie mai întâi să contactați serviciul de asistență și apoi să finalizați procesul de depunere a reclamației. Cazul dvs. poate fi analizat de autoritatea relevantă numai după ce primiți un răspuns final la reclamație din partea ZEN.COM.
În răspunsul nostru final veți găsi instrucțiuni clare despre cum să contestați decizia și unde să trimiteți solicitarea.