Dacă ceva nu a funcționat așa cum te așteptai, vrem să te ajutăm să rezolvi problema cât mai rapid posibil. Începe prin a contacta Echipa noastră de Asistență în aplicația ZEN.COM. Multe probleme pot fi rezolvate imediat, fără a fi nevoie să depui o reclamație.
Dacă Echipa de Asistență nu poate rezolva problema sau dacă ești în continuare nemulțumit de rezultat, poți depune o reclamație oficială.
Înainte să depui reclamația
Te rugăm să pregătești următoarele informații pentru a putea analiza cazul tău mai rapid:
- Detaliile contului tău: nume și prenume, număr de telefon și adresă de e-mail.
- O descriere clară a problemei. Pentru reclamațiile financiare, include suma exactă, data tranzacției sau a comisionului, modul în care ți-au fost afectate drepturile și motivul pentru care dorești să depui o reclamație către ZEN.COM.
- Rezultatul pe care îl dorești.
- Documente justificative, cum ar fi capturi de ecran, chitanțe sau corespondență legată de problemă.
Poți depune o reclamație în termen de 3 luni de la momentul în care ai constatat problema. Aceasta se aplică tuturor clienților ZEN.COM și foștilor clienți.
Unde să trimiți reclamația
Poți depune reclamația folosind oricare dintre aceste canale:
- E-mail: scrie la hello@zen.com sau office@zen.com și include „Complaint” în subiectul e-mailului.
- Chat live în aplicația ZEN.COM.
- Scrisoare fizică trimisă la:
- Clienți din UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09309 Vilnius, Lituania - Clienți din UK:
ZEN-UK Limited
344-354, GRAY’S INN ROAD
WC1X 8BP, Londra, Regatul Unit
- Clienți din UE:
Important
Dacă ne trimiți un e-mail, te rugăm să trimiți reclamația de pe adresa asociată contului tău ZEN.COM. Dacă acest lucru nu este posibil, anunță-ne în mesaj. Te vom ghida printr-o etapă suplimentară de verificare pentru a-ți confirma identitatea.
Ce se întâmplă după ce depui reclamația
Vei primi un e-mail de confirmare cu numărul cazului tău. Răspundem implicit în limba engleză sau într-o altă limbă preferată de tine, dacă este disponibilă.
Procesăm reclamațiile în termen de 15 zile lucrătoare, conform Punctului 8 din Termenii și Condițiile ZEN.COM. Dacă nu putem răspunde în 15 zile lucrătoare din motive care nu țin de noi, te vom anunța prin e-mail cu:
- motivul întârzierii,
- data actualizată la care poți aștepta un răspuns final.
În aceste cazuri, termenul total de răspuns poate fi prelungit până la 35 de zile lucrătoare.
Dacă dorești să contești decizia
Dacă nu ești mulțumit de răspunsul la reclamație, poți redirecționa cazul către autoritatea care reglementează entitatea ZEN.COM care îți oferă serviciul.
Pentru a redirecționa extern, trebuie mai întâi să contactezi Asistența și apoi să finalizezi procesul de reclamație. Cazul tău poate fi analizat de autoritatea relevantă doar după ce primești un răspuns final la reclamație din partea ZEN.COM.
În răspunsul nostru final vei găsi instrucțiuni clare despre cum să contești și unde să trimiți solicitarea ta.