Informaţii
Acest articol a fost tradus automat din versiunea în limba engleză. Puteți citi versiunea originală în limba engleză făcând clic aici.
Întrebare
Cum pot face o plângere către ZEN? Cum procesează ZEN plângerile? Există posibilitatea de a face apel la decizia unei plângeri?
Răspuns
Înainte de a trimite o reclamație/plângere, vă rugăm să contactați echipa noastră de suport. Este posibil ca problema dumneavoastră să fie rezolvată imediat!
Cu toate acestea, dacă nu am reușit să rezolvăm problema, înainte de a trimite plângerea, vă rugăm să pregătiți:
- Descriere — cât mai precisă posibil. În cazul plângerilor financiare posibile referitoare la tranzacții sau taxe, suma și data evenimentului descris ar trebui să fie furnizate.
- Documente, scanări, capturi de ecran care conțin informații suplimentare, de exemplu, corespondență, chitanțe pe care le-ați obținut.
Toți clienții și foștii clienți ZEN au dreptul să trimită o plângere către ZEN în termen de 3 luni de la descoperirea problemei. Puteți trimite plângerea prin una dintre următoarele canale:
- Adresă de e-mail: hello@zen.com sau office@zen.com, indicând în linia de subiect că cazul dumneavoastră este o plângere.
- Chat live în aplicația ZEN.
- Scrisoare fizică la următoarea adresă: UAB ZEN.COM, Lvivo g. 25-104, LT-09320, Vilnius, Lituania.
Important
Dacă trimiteți plângerea prin e-mail, amintiți-vă să o trimiteți de la adresa asociată cu contul dumneavoastră ZEN. Dacă acest lucru nu este posibil, vă rugăm să ne anunțați și vom încerca să rezolvăm această problemă cerându-vă să furnizați o verificare suplimentară pentru a clarifica identitatea dumneavoastră.
Ce se întâmplă după trimiterea plângerii?
După trimiterea plângerii, veți primi o confirmare cu un număr pentru cazul dumneavoastră. Vom răspunde plângerilor referitoare la ZEN sau la serviciile ZEN într-o formă digitală scrisă (e-mail) în engleză sau în altă limbă preferată, dacă este cazul.
Procesăm plângerile în termen de 15 zile lucrătoare de la data primirii plângerii, sub rezerva Punctului 8 din Termenii ZEN pentru Utilizatori Individuali. Dacă nu putem răspunde plângerii dumneavoastră în termen de 15 zile lucrătoare din motive care nu depind de noi, vom trimite o notificare la adresa dumneavoastră de e-mail, indicând clar motivele întârzierii în răspunsul la plângere. Vom specifica data la care veți primi un răspuns final. Timpul de răspuns la plângere poate fi extins la 35 de zile lucrătoare.
Contestația deciziei plângerii
Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul ZEN, puteți deschide o dispută contactând autoritatea de supraveghere financiară lituaniană, Banca Lituaniei (Totorių str. 4, 01121 Vilnius, Lituania; site web: www.lb.lt). Puteți face acest lucru în limbile lituaniană sau engleză prin intermediul Sistemului Electronic de Rezolvare a Disputelor al Băncii Lituaniei (link: http://www.lb.lt/gincu-sistema) sau puteți trimite o cerere pentru soluționarea unei dispute de consum completând Formularul de Cerere pentru Consumatori și trimițându-l Departamentului Juridic și de Licențiere al Băncii Lituaniei prin e-mail (prieziura@lb.lt) sau prin poștă la adresa: Žalgirio str. 90, 09303 Vilnius, Lituania. Mai multe informații despre cum să trimiteți o cerere către Banca Lituaniei pot fi găsite aici: https://www.lb.lt/en/disputes-between-consumers-and-financial-market-participants
Dacă sunteți rezident în Regatul Unit și nu sunteți mulțumit de modul în care am gestionat plângerea dumneavoastră și doriți să duceți problema mai departe, puteți contacta Serviciul de Ombudsman Financiar în termen de 6 luni de la data Scrisorii de Răspuns Final de la ZEN. Pentru a face o plângere la Serviciul de Ombudsman Financiar sau pentru a afla mai multe despre serviciu, accesați https://www.financial-ombudsman.org.uk/ sau sunați la 0800 023 4567.