Bir şey beklediğiniz gibi çalışmadıysa, bunu mümkün olan en kısa sürede düzeltmenize yardımcı olmak istiyoruz. Öncelikle ZEN.COM uygulamasındaki Destek Ekibimizle iletişime geçin. Birçok sorun, şikayette bulunmanıza gerek kalmadan hemen çözülebilir.
Destek Ekibi sorunu çözemiyorsa veya sonuçtan hâlâ memnun değilseniz, resmi bir şikayette bulunabilirsiniz.
Şikayetinizi göndermeden önce
Durumunuzu daha hızlı inceleyebilmemiz için lütfen aşağıdaki bilgileri hazırlayın:
- Hesap bilgileriniz: adınız, soyadınız, telefon numaranız ve e-posta adresiniz.
- Sorunun net bir açıklaması. Finansal şikayetler için, tam tutarı, işlem veya ücret tarihini, haklarınızın nasıl etkilendiğini ve neden ZEN.COM’a şikayette bulunmak istediğinizi belirtin.
- Beklediğiniz sonuç.
- Destekleyici belgeler (örneğin ekran görüntüleri, makbuzlar veya konuyla ilgili yazışmalar).
Şikayetinizi, sorunu fark ettiğiniz andan itibaren 3 ay içinde iletebilirsiniz. Bu kural tüm ZEN.COM müşterileri ve eski müşteriler için geçerlidir.
Şikayetinizi nereye göndermelisiniz
Şikayetinizi iletmenin en hızlı yolu aşağıdaki dijital kanallardan biridir:
- E-posta: hello@zen.com veya office@zen.com adresine yazın ve konu satırına “Şikayet” ekleyin.
- ZEN.COM uygulamasındaki canlı sohbet.
İsterseniz, şikayetinizi posta yoluyla da iletebilirsiniz:
- AB müşterileri:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litvanya - Birleşik Krallık müşterileri:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londra, Birleşik Krallık
Önemli
Bize e-posta gönderiyorsanız, lütfen şikayeti ZEN.COM hesabınıza bağlı olan e-posta adresinden gönderin. Bu mümkün değilse, mesajda belirtin. Kimliğinizi doğrulamak için size ek bir doğrulama adımı konusunda rehberlik edeceğiz.
Şikayetinizi gönderdikten sonra ne olur
Vaka numaranızla birlikte bir onay e-postası alacaksınız. Varsayılan olarak İngilizce yanıt veririz, ancak mevcutsa tercih ettiğiniz başka bir dilde de yanıt verebiliriz.
Şikayetleri 15 iş günü içinde işleriz; bu, ZEN.COM Hüküm ve Koşullarının 8. Maddesi uyarınca geçerlidir. Kontrolümüz dışındaki nedenlerle 15 iş günü içinde yanıt veremezsek, size e-posta ile bildirimde bulunuruz ve şunları içerir:
- gecikmenin nedeni,
- nihai yanıtı bekleyebileceğiniz günün güncellenmiş tarihi.
Bu durumlarda, toplam yanıt süresi 35 iş gününe kadar uzayabilir.
Karara itiraz etmek isterseniz
Şikayet yanıtından memnun değilseniz, hizmetinizi sağlayan ZEN.COM kuruluşunu denetleyen yetkili makama başvurabilirsiniz.
Dışarıya itirazda bulunmak için önce Destek ile iletişime geçmeli ve şikayet sürecini tamamlamalısınız. Vakanız, ZEN.COM’dan nihai şikayet yanıtı alındıktan sonra ilgili makam tarafından incelenebilir.
Nihai yanıtımızda, itirazın nasıl yapılacağı ve talebinizi nereye göndereceğiniz hakkında net talimatlar bulacaksınız.