Питання
Як подати скаргу? Як швидко ZEN розглядає скарги? Чи є можливість оскаржити рішення за скаргою?
Відповідь
Перш ніж подавати скаргу, зв'яжіться з нашою службою підтримки клієнтів. Завжди є шанс, що вашу проблему вдасться вирішити одразу! З іншого боку, якщо ви не змогли вирішити проблему без подання скарги, підготуйте наступне, перш ніж надсилати свій звіт:
- Опис інциденту: якомога докладніший. Для будь-яких фінансових скарг на транзакції або зняття коштів вказуйте суму і дату описуваної події.
- Документи, скани, скріншоти, що містять додаткову інформацію, наприклад, листування, квитанції, які вам вдалося отримати.
Скарги можна надсилати на електронну адресу hello@zen.com, зазначивши в темі листа, що ваше питання є скаргою.
Важливо
Не забудьте надіслати такий лист з адреси, пов'язаної з вашим обліковим записом ZEN. В іншому випадку ваша скарга не буде прийнята коректно.
Після того, як ви надішлете скаргу відповідній команді, ви отримаєте підтвердження від ZEN з номером вашої справи.
Ми обробляємо скарги оперативно, відповідно до п. 8 загальних положень та умов використання ZEN, протягом максимум 15 робочих днів з моменту отримання скарги.
Якщо ми не зможемо відповісти на скаргу протягом 15 робочих днів з незалежних від нас причин, ми надішлемо інформацію на вашу електронну адресу, чітко вказавши причини затримки відповіді на скаргу і вказавши дату, до якої ви отримаєте остаточну відповідь.
Термін розгляду претензії може бути продовжено до 35 робочих днів.
Додаткова інформація
Якщо Ви не задоволені нашою відповіддю, Ви можете відкрити суперечку, звернувшись до органу фінансового нагляду Литви, Банку Литви (Totorių str. 4, 01121 Vilnius, Lithuania; веб-сайт: www.lb.lt). Це можна зробити литовською або англійською мовою через електронну систему вирішення спорів Банку Литви (веб-сайт: http://www.lb.lt/gincu-sistema) або подавши заяву про вирішення споживчих спорів, заповнивши Заяву споживача («Consumer Application Form») та надіславши її до Юридичного та ліцензійного департаменту Банку Литви електронною поштою (prieziura@lb.lt) або поштою за адресою Žalgirio str. 90, 09303 Vilnius, Lithuania. Для отримання додаткової інформації про те, як подати заяву до Банку Литви, будь ласка, натисніть тут: https://www.lb.lt/en/disputes-between-consumers-and-financial-market-participants
Якщо ви є резидентом Великобританії і не задоволені тим, як ми розглянули вашу скаргу, і хотіли б продовжити розгляд вашої справи, ви можете звернутися до Омбудсмена з фінансових послуг протягом 6 місяців з моменту отримання остаточної відповіді від ZEN. Щоб подати скаргу до Омбудсмена з фінансових послуг або дізнатися більше про цю послугу, відвідайте веб-сайт https://www.financial-ombudsman.org.uk/ або зателефонуйте за номером 0800 0800 023 4567.