Питання
Як подати скаргу? Як ZEN розглядає скарги? Чи можна оскаржити рішення за скаргою?
Відповідь
Перш ніж подати скаргу, зв'яжіться з нашою Службою підтримки клієнтів. Можливо, ми зможемо вирішити вашу проблему відразу!
Якщо не вдалося вирішити проблему без подання скарги, перед відправленням запиту підготуйте:
- Опис події: максимально детальний. У випадку скарг, що стосуються транзакцій чи платежів, потрібно вказати суму, підтвердження платежу та дату виникнення описаної події.
- Документи, скани, знімки екрана, що містять додаткову інформацію, наприклад, кореспонденцію, чеки, які вам вдалося отримати.
Всі нинішні та колишні клієнти ZEN можуть подати скаргу до ZEN не пізніше ніж через 3 місяці після виявлення проблеми. Скаргу ви можете надіслати через один з нижченаведених каналів:
- Електронна пошта: hello@zen.com або office@zen.com, вказуючи в темі повідомлення, що справа стосується скарги.
- Чат в застосунку ZEN.
- Лист на наступну адресу: UAB ZEN.COM, Lvivo g. 25-104, LT-09320, Vilnius, Литва.
Важливо
Якщо ви надсилаєте скаргу електронною поштою, не забудьте надіслати її з адреси електронної пошти, пов'язаної з вашим рахунком ZEN. Якщо це неможливо, повідомте нас про це, і ми постараємося вирішити цю проблему, попросивши вас про додаткову верифікацію для підтвердження вашої особи.
Що відбувається після подання скарги?
Після подання скарги ви отримаєте підтвердження з номером справи. Відповіді на скарги щодо ZEN або послуг ZEN ми надаємо в письмовій формі в електронному вигляді (електронною поштою) англійською мовою або іншою бажаною мовою, якщо це можливо.
Скарги розглядаємо не пізніше ніж протягом 15 робочих днів з дати отримання скарги, за винятком пункту 8 Умов ZEN для Індивідуальних Користувачів. Якщо ми не зможемо відповісти на скаргу протягом 15 робочих днів з причин, що не залежать від нас, ми надішлемо повідомлення на вашу електронну пошту, чітко вказуючи причини затримки. Вкажемо дату, коли ви отримаєте остаточну відповідь. Час відповіді на скаргу може бути продовжено до 35 робочих днів.
Оскарження рішення щодо скарги
Якщо ви не задоволені нашою відповіддю, ви можете відкрити спір, звернувшись до литовського фінансового наглядового органу - Банку Литви (Totorių str. 4, 01121 Vilnius, Литва; веб-сайт: www.lb.lt). Це можна зробити литовською або англійською мовою через Електронну систему розгляду спорів Банку Литви (веб-сайт: http://www.lb.lt/gincu-sistema) або подавши заявку на розгляд споживчого спору, заповнивши Форму заявки споживача ("Consumer Application Form") і надіславши її до Юридичного та Ліцензійного відділу Банку Литви електронною поштою (prieziura@lb.lt) або поштою на адресу: Žalgirio ul. 90, 09303 Vilnius, Литва. Більше інформації про подання заявки до Банку Литви можна знайти тут: https://www.lb.lt/en/disputes-between-consumers-and-financial-market-participants
Якщо ви є жителем Великої Британії і не задоволені тим, як ми розглянули вашу скаргу, і хочете продовжити справу, ви можете звернутися до Омбудсмена з фінансових послуг протягом 6 місяців з дати отримання листа з остаточною відповіддю від ZEN. Щоб подати скаргу до Омбудсмена з фінансових послуг або дізнатися більше про цю службу, відвідайте сайт https://www.financial-ombudsman.org.uk/ або зателефонуйте за номером 0800 023 4567.