Питання

Які існують ліміти на операції (поповнення, перекази, покупки та зняття коштів у банкоматі)? Чи можна їх змінити?

Відповідь

Ліміти на поповнення рахунку

Можуть існувати ліміти на суму поповнення рахунку та на кількість поповнень. Ліміти встановлені для створення безпечної та надійної фінансової екосистеми для наших користувачів і не можуть бути змінені. Наразі ви не можете побачити їх на сайті, в додатку ZEN або дізнатися в чаті служби підтримки. Тим часом, якщо ваше поповнення було відхилено, спробуйте внести меншу суму або скористатися банківським переказом.

Ви також можете звернутися до Zen Care, і ми спробуємо допомогти збільшити цей ліміт. Зазвичай це передбачає надання додаткової інформації і може зайняти кілька днів.

Ліміти на покупки, зняття готівки в банкоматі та перекази з картки на картку

Стандартний (може бути змінений) та Максимальний (не може бути змінений) карткові ліміти на покупки та зняття коштів у банкоматах:

* Валюта розрахунків за карткою - це валюта за замовчуванням, присвоєна країні, з якої вперше списуються кошти (наприклад, для картки PL - це валюта PLN, для картки DE - валюта EUR).

** Ліміти фізичної картки Ви можете змінювати лише самостійно в додатку ZEN. Ліміти віртуальних карток можна змінити, звернувшись до Zen Care.

Ліміти розраховуються на основі номера картки, на яку ви відправляєте переказ.

Ліміти переказів (включаючи перекази з картки на картку, SEPA, ZEN Buddies) для клієнтів з українським паспортом

Максимальні ліміти (не можуть бути змінені):

Проблема

Моя вхідна або вихідна транзакція (переказ ZEN buddies, переказ IBAN, переказ з картки на картку, криптовалютні перекази, поповнення), здається, зупинилася.

Рішення

Існують різні способи переказу грошей і криптовалют. Будь ласка, майте на увазі, що термін зарахування грошей або криптовалюти може зайняти до 10 днів в залежності від обраного способу переказу, а також конкретної фінансової установи, яка бере участь у процесі переказу:

• Що таке SWIFT переказ та SEPA переказ, і скільки вони тривають?
• Скільки часу триває місцевий переказ злотих?
• Моя операція з цифровою валютою все ще обробляється, що сталося?

Щоб створити безпечну та надійну фінансову екосистему для наших користувачів, деякі транзакції потребують додаткової перевірки та ручного прийняття. Якщо транзакція не була завершена протягом вищевказаних термінів:

1. Перевірте статус транзакції в сервісі, за допомогою якого ви її здійснили. Якщо ви ініціювали транзакцію в додатку ZEN, перевірте статус в історії транзакцій (про етапи транзакції - "Я оплатив карткою ZEN, але транзакція ще не проведена").
2. Якщо транзакція не завершена в сторонньому сервісі - зверніться до служби підтримки такого сервісу.
3. Якщо вхідна транзакція завершена в сторонньому сервісі, але не завершена в додатку ZEN, зверніться до служби підтримки Zen Care.
4. Якщо вихідна транзакція не завершена в додатку ZEN, зверніться до Zen Care за допомогою кнопки "Отримати допомогу" в деталях транзакції в історії транзакцій.

Важливо: після створення запиту перевірка транзакції може зайняти кілька днів. Ми надішлемо вам повідомлення, якщо нам знадобиться додаткова інформація, і як тільки перевірка буде завершена.

Питання

Чому мене попросили повторно підтвердити мою особу? Що робити, якщо повторна перевірка не пройшла?

Відповідь

Додаткова перевірка клієнта іноді необхідна з міркувань безпеки. Процес інтуїтивно зрозумілий і простий:

1. Після входу в додаток ви отримаєте покрокову інструкцію з проведення верифікації.
   
2. Часто вона передбачає повторне селфі, що дозволяє порівняти обличчя клієнта з раніше зібраними даними.
   Гарне освітлення має важливе значення. Темні кімнати та фонове світло можуть заважати нам розгледіти ваше обличчя. Це дуже поширена помилка, але пам'ятайте, що освітлення повинно бути перед вами (а не ззаду), щоб зображення було видно. Крім того, тримайте обличчя в білій рамці. Не вдягайте окуляри, навушники, маски тощо.
   
   Використовуйте хорошу камеру та інтернет. Іноді жахлива якість камери та низька швидкість інтернету стають причиною невдалої верифікації. Старий смартфон з низькоякісною камерою може вплинути на якість фотографій. Якщо у вас висококласний пристрій, але все одно виникають проблеми з якістю знімків, перевірте об'єктив. Перевірте лінзу - можливо, вона забруднена. Крім того, не забудьте перевірити інтернет-з'єднання.
3. Весь процес відбувається швидко і зазвичай не займає більше кількох хвилин. 
   

Важливо. Якщо з будь-якої причини верифікація не пройшла, не хвилюйтеся, у вас є ще кілька спроб. Якщо кілька спроб з різних причин будуть невдалими, ваш акаунт буде тимчасово заблоковано з міркувань безпеки. Однак ми зробимо все можливе, щоб допомогти вам, і ви отримаєте інструкції на свою електронну адресу, як пройти верифікацію іншим способом. Цей лист міститиме посилання на форму, де ви зможете повідомити про проблему. Зазвичай обробка вашого тікету займає кілька днів, ніяких додаткових дій з вашого боку не потрібно. Якщо нам знадобиться додаткова інформація, ми напишемо вам на електронну пошту.