Pokud něco nefungovalo podle očekávání, chceme vám pomoci to co nejrychleji vyřešit. Začněte kontaktováním našeho týmu podpory v aplikaci ZEN.COM. Mnoho problémů lze vyřešit ihned bez nutnosti podání stížnosti.
Pokud tým podpory nemůže problém vyřešit nebo nejste s výsledkem spokojeni, můžete podat formální stížnost.
Než podáte stížnost
Prosíme, připravte si následující informace, abychom mohli váš případ rychleji posoudit:
- Údaje o vašem účtu: jméno a příjmení, telefonní číslo a e-mailová adresa.
- Jasný popis problému. U finančních stížností uveďte přesnou částku, datum transakce nebo poplatku, jak byla vaše práva dotčena a proč chcete podat stížnost na ZEN.COM.
- Výsledek , který očekáváte.
- Podpůrné dokumenty například screenshoty, účtenky nebo korespondenci týkající se problému.
Stížnost můžete podat do 3 měsíců od okamžiku, kdy jste problém zjistili. Toto platí pro všechny zákazníky a bývalé zákazníky ZEN.COM.
Kam stížnost zaslat
Nejrychlejší způsob podání stížnosti je prostřednictvím jednoho z níže uvedených digitálních kanálů:
- E-mail: napište na hello@zen.com nebo office@zen.com a do předmětu uveďte „Complaint“.
- Živý chat v aplikaci ZEN.COM.
Pokud dáváte přednost, můžete stížnost podat také poštou:
- Zákazníci z EU:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litva - Zákazníci z Velké Británie:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londýn, Spojené království
Důležité
Pokud nám píšete e-mail, zašlete stížnost z adresy propojené s vaším účtem ZEN.COM. Pokud to není možné, uveďte to v zprávě. Provedeme vás dalším krokem ověření totožnosti.
Co se stane po podání stížnosti
Obdržíte potvrzovací e-mail s číslem vašeho případu. Odpovídáme standardně v angličtině, případně v jiném preferovaném jazyce, pokud je k dispozici.
Stížnosti zpracováváme do 15 pracovních dnů, v souladu s bodem 8 Obchodních podmínek ZEN.COM. Pokud nebudeme schopni odpovědět do 15 pracovních dnů z důvodů mimo naši kontrolu, budeme vás e-mailem informovat o:
- důvodu zpoždění,
- novém termínu, kdy můžete očekávat konečnou odpověď.
V těchto případech může být celková doba vyřízení prodloužena až na 35 pracovních dnů.
Pokud chcete rozhodnutí napadnout
Pokud nejste s odpovědí na stížnost spokojeni, můžete případ postoupit orgánu, který reguluje entitu ZEN.COM poskytující vaši službu.
Pro externí odvolání musíte nejprve kontaktovat podporu a dokončit proces stížnosti. Váš případ může být přezkoumán příslušným orgánem až po obdržení konečné odpovědi na stížnost od ZEN.COM.
V naší konečné odpovědi najdete jasné pokyny, jak se odvolat a kam svou žádost zaslat.