Pokud něco nefungovalo podle očekávání, chceme vám pomoci to co nejrychleji vyřešit. Začněte kontaktováním našeho týmu podpory v aplikaci ZEN.COM. Mnoho problémů lze vyřešit okamžitě, aniž by bylo nutné podat stížnost.
Pokud tým podpory problém nevyřeší, nebo pokud nejste spokojeni s výsledkem, můžete podat formální stížnost.
Než podáte stížnost
Prosím připravte si následující informace, abychom mohli váš případ rychleji posoudit:
- Údaje o vašem účtu: jméno a příjmení, telefonní číslo a e-mailová adresa.
- Jasný popis problému. U finančních stížností uveďte přesnou částku, datum transakce nebo poplatku, jak byla porušena vaše práva a proč chcete podat stížnost u ZEN.COM.
- Výsledek, kterého chcete dosáhnout.
- Podpůrné dokumenty, jako jsou screenshoty, účtenky nebo korespondence týkající se problému.
Stížnost můžete podat do 3 měsíců od okamžiku, kdy jste problém zjistili. Toto platí pro všechny zákazníky i bývalé zákazníky ZEN.COM.
Kam poslat vaši stížnost
Kontaktování podpory ZEN kvůli dotazu, nahlášení problému nebo žádosti o pomoc není automaticky považováno za podání formální stížnosti. Stížnost je považována za formální, pokud nám jasně sdělíte, že chcete podat stížnost na daný problém.
Nejrychlejší způsob podání stížnosti je prostřednictvím některého z níže uvedených digitálních kanálů:
- E-mail: napište na hello@zen.com nebo office@zen.com a do předmětu uveďte „Complaint“.
- Live Chat: kontaktujte nás v aplikaci ZEN.COM. Řekněte podpoře, že chcete podat stížnost.
Pokud dáváte přednost, můžete stížnost podat také poštou:
- Zákazníci z EU:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litva - Zákazníci z Velké Británie:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londýn, Spojené království
Důležité
Pokud nám píšete e-mailem, prosím pošlete stížnost z adresy spojené s vaším účtem ZEN.COM. Pokud to není možné, uveďte to v zprávě. Provedeme vás dalším krokem ověření vaší identity.
Co se stane po podání stížnosti
Obdržíte potvrzovací e-mail s číslem vašeho případu. Odpovídáme standardně v angličtině, případně v jiném preferovaném jazyce, pokud je k dispozici.
Stížnosti vyřizujeme do 15 pracovních dnů podle bodu 8 Obchodních podmínek ZEN.COM. Pokud nebudeme schopni odpovědět do 15 pracovních dnů z důvodů, které nemůžeme ovlivnit, oznámíme vám to e-mailem s:
- důvodem zpoždění,
- novým termínem, kdy můžete očekávat konečnou odpověď.
V těchto případech může být celková doba vyřízení prodloužena až na 35 pracovních dnů.
Pokud chcete podat odvolání
Pokud nejste spokojeni s odpovědí na stížnost, můžete případ eskalovat na orgán, který reguluje subjekt ZEN.COM poskytující vaši službu.
Pro externí eskalaci musíte nejprve kontaktovat podporu a dokončit proces stížnosti. Váš případ může příslušný orgán posoudit až po obdržení konečné odpovědi na stížnost od ZEN.COM.
V naší konečné odpovědi najdete jasné pokyny, jak podat odvolání a kam zaslat vaši žádost.