Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert hat, möchten wir Ihnen so schnell wie möglich helfen, das Problem zu beheben. Beginnen Sie, indem Sie unser Support-Team in der ZEN.COM-App kontaktieren. Viele Probleme können sofort gelöst werden, ohne dass eine Beschwerde eingereicht werden muss.
Wenn das Support-Team das Problem nicht lösen kann oder Sie mit dem Ergebnis weiterhin unzufrieden sind, können Sie eine formelle Beschwerde einreichen.
Bevor Sie Ihre Beschwerde einreichen
Bitte bereiten Sie die folgenden Informationen vor, damit wir Ihren Fall schneller prüfen können:
- Ihre Kontodaten: Vor- und Nachname, Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
- Eine klare Beschreibung des Problems. Bei finanziellen Beschwerden geben Sie bitte den genauen Betrag, das Datum der Transaktion oder Gebühr, wie Ihre Rechte betroffen wurden und warum Sie eine Beschwerde bei ZEN.COM einreichen möchten, an.
- Das gewünschte Ergebnis.
- Unterstützende Dokumente wie Screenshots, Quittungen oder Korrespondenz im Zusammenhang mit dem Problem.
Sie können eine Beschwerde innerhalb von 3 Monaten ab dem Zeitpunkt einreichen, an dem Sie das Problem festgestellt haben. Dies gilt für alle ZEN.COM-Kunden und ehemalige Kunden.
Wohin Sie Ihre Beschwerde senden können
Die Kontaktaufnahme mit dem ZEN-Support, um eine Frage zu stellen, ein Problem zu melden oder Hilfe anzufordern, gilt nicht automatisch als Einreichen einer formellen Beschwerde. Eine Beschwerde wird als formelle Beschwerde behandelt, wenn Sie uns ausdrücklich mitteilen, dass Sie eine Beschwerde zu dem Problem einreichen möchten.
Der schnellste Weg, eine Beschwerde einzureichen, ist über einen der folgenden digitalen Kanäle:
- E-Mail: Schreiben Sie an hello@zen.com oder office@zen.com und geben Sie „Beschwerde“ in der Betreffzeile an.
- Live-Chat: kontaktieren Sie uns in der ZEN.COM-App. Teilen Sie dem Support-Mitarbeiter mit, dass Sie eine Beschwerde einreichen möchten.
Alternativ können Sie Ihre Beschwerde auch per Post einreichen:
- EU-Kunden:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litauen - UK-Kunden:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Vereinigtes Königreich
Wichtig
Wenn Sie uns per E-Mail kontaktieren, senden Sie die Beschwerde bitte von der Adresse, die mit Ihrem ZEN.COM-Konto verknüpft ist. Falls dies nicht möglich ist, informieren Sie uns bitte in der Nachricht. Wir führen Sie dann durch einen zusätzlichen Verifizierungsschritt, um Ihre Identität zu bestätigen.
Was passiert, nachdem Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben
Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail mit Ihrer Fallnummer. Wir antworten standardmäßig auf Englisch oder in einer anderen bevorzugten Sprache, sofern verfügbar.
Wir bearbeiten Beschwerden innerhalb von 15 Arbeitstagen, gemäß Punkt 8 der ZEN.COM Geschäftsbedingungen. Sollten wir aus Gründen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, nicht innerhalb von 15 Arbeitstagen antworten können, benachrichtigen wir Sie per E-Mail mit:
- dem Grund für die Verzögerung,
- dem neuen Datum, an dem Sie mit einer endgültigen Antwort rechnen können.
In diesen Fällen kann sich die gesamte Bearbeitungszeit auf bis zu 35 Werktage verlängern.
Wenn Sie gegen die Entscheidung Berufung einlegen möchten
Wenn Sie mit der Antwort auf Ihre Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie den Fall an die Behörde weiterleiten, die die ZEN.COM-Einheit reguliert, die Ihren Service bereitstellt.
Um extern Beschwerde einzulegen, müssen Sie zunächst den Support kontaktieren und den Beschwerdeprozess abschließen. Ihr Fall kann von der zuständigen Behörde nur geprüft werden, nachdem Sie eine endgültige Beschwerdeantwort von ZEN.COM erhalten haben.
In unserer abschließenden Antwort finden Sie klare Anweisungen, wie Sie Berufung einlegen und wohin Sie Ihre Anfrage senden können.