Si algo no funcionó como esperabas, queremos ayudarte a resolverlo lo antes posible. Comienza contactando a nuestro Equipo de Soporte en la aplicación ZEN.COM. Muchos problemas pueden solucionarse de inmediato sin necesidad de presentar una queja.
Si el Equipo de Soporte no puede resolver el problema o aún no estás satisfecho con el resultado, puedes presentar una queja formal.
Antes de enviar tu queja
Por favor, prepara la siguiente información para que podamos revisar tu caso más rápido:
- Detalles de tu cuenta: nombre y apellido, número de teléfono y dirección de correo electrónico.
- Una descripción clara del problema. Para quejas financieras, incluye el monto exacto, la fecha de la transacción o tarifa, cómo se vieron afectados tus derechos y por qué deseas presentar una queja a ZEN.COM.
- El resultado que esperas obtener.
- Documentos de respaldo como capturas de pantalla, recibos o correspondencia relacionada con el problema.
Puedes presentar una queja dentro de 3 meses desde el momento en que detectaste el problema. Esto aplica para todos los clientes actuales y anteriores de ZEN.COM.
Dónde enviar tu queja
Contactar al Soporte de ZEN para hacer una pregunta, reportar un problema o solicitar ayuda no cuenta automáticamente como presentar una queja formal. Una queja se considera formal cuando nos indicas claramente que deseas presentar una queja sobre el problema.
La forma más rápida de presentar una queja es a través de uno de los canales digitales siguientes:
- Correo electrónico: escribe a hello@zen.com o office@zen.com e incluye “Queja” en el asunto.
- Chat en vivo: contáctanos en la aplicación ZEN.COM. Indica al agente de soporte que deseas presentar una queja.
Si prefieres, también puedes presentar una queja por correo postal:
- Clientes de la UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituania - Clientes del Reino Unido:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londres, Reino Unido
Importante
Si nos envías un correo electrónico, por favor envía la queja desde la dirección vinculada a tu cuenta ZEN.COM. Si eso no es posible, indícanoslo en el mensaje. Te guiaremos a través de un paso adicional de verificación para confirmar tu identidad.
Qué sucede después de enviar tu queja
Recibirás un correo de confirmación con tu número de caso. Respondemos en inglés por defecto, o en otro idioma preferido si está disponible.
Procesamos las quejas dentro de 15 días hábiles, según el Punto 8 de los Términos y Condiciones de ZEN.COM. Si no podemos responder dentro de 15 días hábiles por razones fuera de nuestro control, te notificaremos por correo electrónico con:
- la razón del retraso,
- la nueva fecha en la que puedes esperar una respuesta final.
En estos casos, el tiempo total de respuesta puede extenderse hasta 35 días hábiles.
Si deseas apelar la decisión
Si no estás satisfecho con la respuesta a la queja, puedes escalar el caso a la autoridad que regula la entidad de ZEN.COM que te brinda el servicio.
Para escalar externamente, primero debes contactar al Soporte y luego completar el proceso de queja. Tu caso podrá ser revisado por la autoridad correspondiente solo después de recibir una respuesta final a la queja por parte de ZEN.COM.
En nuestra respuesta final, encontrarás instrucciones claras sobre cómo apelar y dónde enviar tu solicitud.