Que tu cuenta, dinero o algunas funciones estén bloqueadas o limitadas puede ser inesperado, especialmente si no puedes retirar o enviar una transferencia. Estas verificaciones forman parte de los procedimientos estándar de seguridad requeridos para todas las instituciones financieras en la UE, y ayudan a mantener tu dinero y datos seguros. Aquí te explicamos qué significa el mensaje y qué puedes hacer a continuación.
Qué hacer cuando ves “Esta función ha sido limitada”
Comienza abriendo la aplicación ZEN.COM y leyendo el mensaje en la pantalla. Cuando sea posible, la aplicación explicará por qué la cuenta, los fondos o la función están limitados y cómo desbloquearlos.
Puede que veas una notificación de "Desbloquea tu cuenta" o similar. Tócala para abrir tus casos en la aplicación, donde encontrarás mensajes detallados y los siguientes pasos.
Para abrir tus casos manualmente:
- Inicia sesión en la aplicación ZEN.COM.
- Toca el icono de signo de interrogación en la esquina superior derecha para abrir el Customer Lounge.
- Selecciona "Mis casos" para verificar si necesitamos alguna información de tu parte.
Si la aplicación no muestra pasos ni casos en curso, intenta lo siguiente:
- Revisa tu bandeja de entrada de correo electrónico, incluyendo la carpeta de Spam.
- Busca un mensaje de hello@zen.com. Puede que necesitemos un poco más de información o documentos que respalden para confirmar actividad reciente en tu cuenta.
Si te hemos pedido documentos, responde directamente al correo electrónico o sigue las instrucciones en la notificación de la aplicación o en el caso. Asegúrate de que las fotos o escaneos sean claros, válidos y no estén vencidos.
Qué sucede después de enviar los documentos
Una vez que envíes la información solicitada, la revisión suele tardar alrededor de 3 días. Nuestro equipo trabaja 24/7, por lo que tu caso puede continuar avanzando fuera del horario laboral.
Después de la revisión, puede ocurrir una de las siguientes situaciones:
- Tu cuenta, fondos o funciones seleccionadas son desbloqueados, para que puedas usarlos nuevamente.
- Tu cuenta se cierra si las regulaciones lo requieren. Si esto sucede, aún podrás retirar tu saldo restante a otra institución financiera. Para más detalles, consulta: He recibido un mensaje “Tenemos que cerrar tu cuenta”.
Agradecemos tu paciencia durante estas verificaciones. Para saber más sobre cómo ZEN.COM mantiene segura tu cuenta, visita la sección de Seguridad del Centro de Ayuda.