Se qualcosa non ha funzionato come previsto, vogliamo aiutarti a risolverlo il prima possibile. Inizia contattando il nostro Team di Supporto nell'app ZEN.COM. Molti problemi possono essere risolti immediatamente senza dover presentare un reclamo.
Se il Team di Supporto non riesce a risolvere il problema o sei ancora insoddisfatto del risultato, puoi presentare un reclamo formale.
Prima di inviare il tuo reclamo
Per favore, prepara le seguenti informazioni in modo che possiamo esaminare il tuo caso più rapidamente:
- I dettagli del tuo account: nome e cognome, numero di telefono e indirizzo email.
- Una descrizione chiara del problema. Per reclami finanziari, includi l'importo esatto, la data della transazione o della commissione, come sono stati violati i tuoi diritti e perché desideri presentare un reclamo a ZEN.COM.
- Il risultato che desideri ottenere.
- Documenti di supporto come screenshot, ricevute o corrispondenza relativa al problema.
Puoi presentare un reclamo entro 3 mesi dal momento in cui hai rilevato il problema. Questo vale per tutti i clienti e gli ex clienti di ZEN.COM.
Dove inviare il tuo reclamo
Contattare il Supporto ZEN per fare una domanda, segnalare un problema o chiedere aiuto non equivale automaticamente a presentare un reclamo formale. Un reclamo è considerato formale quando ci comunichi chiaramente che vuoi presentare un reclamo riguardo al problema.
Il modo più veloce per presentare un reclamo è tramite uno dei canali digitali elencati di seguito:
- Email: scrivi a hello@zen.com o office@zen.com e includi “Reclamo” nell'oggetto.
- Live Chat: contattaci nell'app ZEN.COM. Comunica all'agente di supporto che vuoi presentare un reclamo.
Se preferisci, puoi anche inviare un reclamo per posta:
- Clienti UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituania - Clienti Regno Unito:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londra, Regno Unito
Importante
Se ci invii un'email, ti preghiamo di inviare il reclamo dall'indirizzo associato al tuo account ZEN.COM. Se ciò non è possibile, comunicacelo nel messaggio. Ti guideremo attraverso un ulteriore passaggio di verifica per confermare la tua identità.
Cosa succede dopo aver inviato il reclamo
Riceverai un'email di conferma con il numero del tuo caso. Rispondiamo in inglese di default, o in un'altra lingua preferita se disponibile.
Gestiamo i reclami entro 15 giorni lavorativi, secondo il Punto 8 dei Termini e Condizioni di ZEN.COM. Se non siamo in grado di rispondere entro 15 giorni lavorativi per motivi al di fuori del nostro controllo, ti informeremo via email con:
- il motivo del ritardo,
- la nuova data prevista per la risposta finale.
In questi casi, il tempo totale di risposta può essere esteso fino a 35 giorni lavorativi.
Se vuoi fare ricorso alla decisione
Se non sei soddisfatto della risposta al reclamo, puoi fare ricorso all'autorità che regola l'entità ZEN.COM che fornisce il tuo servizio.
Per fare ricorso esternamente, devi prima contattare il Supporto e completare il processo di reclamo. Il tuo caso può essere esaminato dall'autorità competente solo dopo aver ricevuto una risposta finale al reclamo da ZEN.COM.
Nella nostra risposta finale troverai istruzioni chiare su come fare ricorso e dove inviare la tua richiesta.