Se qualcosa non ha funzionato come previsto, vogliamo aiutarti a risolvere il problema il più rapidamente possibile. Inizia contattando il nostro Team di assistenza nell’app ZEN.COM. Molti problemi possono essere risolti subito senza dover presentare un reclamo.
Se il Team di assistenza non riesce a risolvere il problema o non sei ancora soddisfatto dell’esito, puoi presentare un reclamo formale.
Prima di presentare il reclamo
Prepara le seguenti informazioni per consentirci di esaminare il tuo caso più rapidamente:
- I dati del tuo account: nome e cognome, numero di telefono e indirizzo email.
- Una descrizione chiara del problema. Per i reclami di natura finanziaria, indica l’importo esatto, la data della transazione o dell’addebito, in che modo sono stati lesi i tuoi diritti e perché desideri presentare un reclamo a ZEN.COM.
- L’esito che desideri ottenere.
- I documenti giustificativi come screenshot, ricevute o corrispondenza relativa al problema.
Puoi presentare un reclamo entro 3 mesi dal momento in cui hai rilevato il problema. Questo vale per tutti i clienti attuali ed ex clienti di ZEN.COM.
Dove inviare il reclamo
Contattare il Supporto ZEN per porre una domanda, segnalare un problema o chiedere assistenza non equivale automaticamente a presentare un reclamo formale. Un reclamo viene considerato formale quando ci comunichi chiaramente di voler presentare un reclamo in merito al problema.
Se il tuo reclamo riguarda il servizio di cripto-attività fornito da PayTop, contatta direttamente PayTop all’indirizzo support@paytop.com.
Se il tuo reclamo riguarda l’account ZEN o la transazione in valuta fiat associata, contatta ZEN.COM utilizzando uno dei seguenti canali digitali:
- Email: scrivi a hello@zen.com o office@zen.com e inserisci “Complaint” nell’oggetto dell’email.
- Chat dal vivo: contattaci nell’app ZEN.COM. Comunica all’operatore dell’assistenza che desideri presentare un reclamo.
Se preferisci, puoi anche presentare un reclamo per posta:
- Clienti UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Clienti del Regno Unito:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Importante
Se ci invii un’email, presenta il reclamo dall’indirizzo associato al tuo account ZEN.COM. Se non è possibile, comunicalo nel messaggio. Ti guideremo attraverso un passaggio di verifica aggiuntivo per confermare la tua identità.
Cosa succede dopo aver presentato il reclamo
Riceverai un’email di conferma con il numero del tuo caso. Rispondiamo in inglese per impostazione predefinita o, se disponibile, in un’altra lingua da te preferita.
Gestiamo i reclami entro 15 giorni lavorativi, in conformità al Punto 8 dei Termini e condizioni di ZEN.COM. Se non siamo in grado di rispondere entro 15 giorni lavorativi per motivi indipendenti dalla nostra volontà, ti informeremo via email indicando:
- il motivo del ritardo;
- la nuova data entro la quale puoi aspettarti una risposta definitiva.
In questi casi, il tempo totale di risposta può essere esteso fino a 35 giorni lavorativi.
Se desideri impugnare la decisione
Se non sei soddisfatto della risposta al reclamo, puoi sottoporre il caso all’autorità che regolamenta l’entità ZEN.COM che fornisce il tuo servizio.
Per procedere con un ricorso esterno, devi prima contattare il Supporto e completare la procedura di reclamo. Il tuo caso potrà essere esaminato dall’autorità competente solo dopo aver ricevuto una risposta definitiva al reclamo da parte di ZEN.COM.
Nella nostra risposta definitiva troverai istruzioni chiare su come presentare il ricorso e dove inviare la richiesta.