Se qualcosa non ha funzionato come previsto, vogliamo aiutarti a risolverlo il più rapidamente possibile. Inizia contattando il nostro Team di assistenza nell’app ZEN.COM. Molti problemi possono essere risolti subito, senza dover presentare un reclamo.
Se il Team di assistenza non riesce a risolvere il problema o non sei ancora soddisfatto/a dell’esito, puoi presentare un reclamo formale.
Prima di inviare il reclamo
Prepara le seguenti informazioni, così potremo esaminare il tuo caso più rapidamente:
- I dettagli del tuo account: nome e cognome, numero di telefono e indirizzo email.
- Una descrizione chiara del problema. Per i reclami finanziari, includi l’importo esatto, la data della transazione o della commissione, in che modo i tuoi diritti sono stati compromessi e perché desideri presentare un reclamo a ZEN.COM.
- L’esito che desideri ottenere.
- Documenti di supporto come screenshot, ricevute o corrispondenza relativa al problema.
Puoi presentare un reclamo entro 3 mesi dal momento in cui hai rilevato il problema. Questo vale per tutti i clienti ZEN.COM e gli ex clienti.
Dove inviare il reclamo
Il modo più veloce per presentare un reclamo è tramite uno dei canali digitali elencati di seguito:
- Email: scrivi a hello@zen.com o office@zen.com, includendo “Reclamo” nell’oggetto.
- Chat live nell'app ZEN.COM.
Se preferisci, puoi anche presentare un reclamo per posta:
- Clienti UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituania - Clienti Regno Unito:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londra, Regno Unito
Importante
Se ci contatti via email, invia il reclamo dall’indirizzo collegato al tuo account ZEN.COM. Se non è possibile, comunicacelo nel messaggio. Ti guideremo attraverso un passaggio di verifica aggiuntivo per confermare la tua identità.
Cosa succede dopo l’invio del reclamo
Riceverai un’email di conferma con il numero della tua pratica. Rispondiamo in inglese per impostazione predefinita, oppure in un’altra lingua preferita se disponibile.
Elaboriamo i reclami entro 15 giorni lavorativi, in conformità al Punto 8 dei Termini e Condizioni ZEN.COM. Se non siamo in grado di rispondere entro 15 giorni lavorativi per motivi al di fuori del nostro controllo, ti informeremo via email indicando:
- il motivo del ritardo,
- la nuova data entro cui puoi aspettarti una risposta definitiva.
In questi casi, il tempo totale di risposta può essere esteso fino a 35 giorni lavorativi.
Se vuoi presentare ricorso contro la decisione
Se non sei soddisfatto/a della risposta al reclamo, puoi inoltrare il caso all’autorità che regola l’entità ZEN.COM che fornisce il tuo servizio.
Per inoltrare il caso a un ente esterno, devi prima contattare il Team di assistenza e poi completare la procedura di reclamo. Il tuo caso può essere esaminato dall’autorità competente solo dopo aver ricevuto una risposta definitiva al reclamo da parte di ZEN.COM.
Nella nostra risposta definitiva troverai istruzioni chiare su come presentare ricorso e dove inviare la tua richiesta.