Als iets niet naar verwachting werkte, willen we u helpen dit zo snel mogelijk op te lossen. Neem eerst contact op met ons Supportteam in de ZEN.COM-app. Veel problemen kunnen direct worden opgelost zonder dat u een klacht hoeft in te dienen.
Als het Supportteam het probleem niet kan oplossen of u nog steeds niet tevreden bent met de uitkomst, kunt u een formele klacht indienen.
Voordat u uw klacht indient
Bereid de volgende informatie voor, zodat we uw zaak sneller kunnen beoordelen:
- Uw accountgegevens: voor- en achternaam, telefoonnummer en e-mailadres.
- Een duidelijke beschrijving van het probleem. Vermeld bij financiële klachten het exacte bedrag, de datum van de transactie of kosten, hoe uw rechten zijn aangetast en waarom u een klacht bij ZEN.COM wilt indienen.
- De uitkomst die u verwacht.
- Ondersteunende documenten zoals schermafbeeldingen, ontvangstbewijzen of correspondentie met betrekking tot het probleem.
U kunt binnen 3 maanden vanaf het moment waarop u het probleem heeft vastgesteld een klacht indienen. Dit geldt voor alle huidige en voormalige klanten van ZEN.COM.
Waar u uw klacht naartoe kunt sturen
Contact opnemen met ZEN Support om een vraag te stellen, een probleem te melden of hulp te vragen, geldt niet automatisch als het indienen van een formele klacht. Een klacht wordt als een formele klacht behandeld wanneer u duidelijk aangeeft dat u een klacht over het probleem wilt indienen.
Als uw klacht betrekking heeft op de cryptodienst die door PayTop wordt verleend, neem dan rechtstreeks contact op met PayTop via support@paytop.com.
Als uw klacht betrekking heeft op de ZEN-rekening of de bijbehorende fiattransactie, neem dan via een van de onderstaande digitale kanalen contact op met ZEN.COM:
- E-mail: schrijf naar hello@zen.com of office@zen.com en vermeld “Complaint” in de onderwerpregel.
- Livechat: neem contact met ons op in de ZEN.COM-app. Vertel de supportmedewerker dat u een klacht wilt indienen.
Als u dat liever doet, kunt u ook per post een klacht indienen:
- Klanten in de EU:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Klanten in het VK:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Belangrijk
Als u ons een e-mail stuurt, verstuur de klacht dan vanaf het adres dat aan uw ZEN.COM-account is gekoppeld. Als dat niet mogelijk is, vermeld dit dan in het bericht. We begeleiden u bij een aanvullende verificatiestap om uw identiteit te bevestigen.
Wat er gebeurt nadat u uw klacht heeft ingediend
U ontvangt een bevestigingsmail met uw zaaknummer. We antwoorden standaard in het Engels, of in een andere voorkeurstaal als die beschikbaar is.
We behandelen klachten binnen 15 werkdagen, overeenkomstig punt 8 van de Algemene voorwaarden van ZEN.COM. Als we om redenen buiten onze macht niet binnen 15 werkdagen kunnen antwoorden, informeren we u per e-mail over:
- de reden voor de vertraging,
- de gewijzigde datum waarop u een definitief antwoord kunt verwachten.
In deze gevallen kan de totale reactietermijn worden verlengd tot maximaal 35 werkdagen.
Als u bezwaar wilt maken tegen de beslissing
Als u niet tevreden bent met het antwoord op uw klacht, kunt u de zaak voorleggen aan de autoriteit die toezicht houdt op de ZEN.COM-entiteit die uw dienst verleent.
Om de zaak extern voor te leggen, moet u eerst contact opnemen met Support en vervolgens de klachtenprocedure doorlopen. Uw zaak kan pas door de relevante autoriteit worden beoordeeld nadat u een definitief antwoord op uw klacht van ZEN.COM heeft ontvangen.
In ons definitieve antwoord vindt u duidelijke instructies over hoe u bezwaar kunt maken en waar u uw verzoek naartoe kunt sturen.