Hvis noe ikke fungerte som forventet, ønsker vi å hjelpe deg med å løse det så raskt som mulig. Start med å kontakte vårt Support Team i ZEN.COM-appen. Mange problemer kan løses umiddelbart uten at det er nødvendig å sende inn en klage.
Hvis Support Team ikke kan løse problemet eller du fortsatt er misfornøyd med resultatet, kan du sende inn en formell klage.
Før du sender inn klagen din
Vennligst forbered følgende informasjon slik at vi kan gjennomgå saken din raskere:
- Dine kontodetaljer: fornavn og etternavn, telefonnummer og e-postadresse.
- En tydelig beskrivelse av problemet. For økonomiske klager, inkluder nøyaktig beløp, dato for transaksjonen eller gebyret, hvordan dine rettigheter ble påvirket, og hvorfor du ønsker å sende en klage til ZEN.COM.
- Det ønskede utfallet du ser etter.
- Støttedokumenter som skjermbilder, kvitteringer eller korrespondanse knyttet til problemet.
Du kan sende inn en klage innen 3 måneder fra det øyeblikket du oppdaget problemet. Dette gjelder for alle ZEN.COM-kunder og tidligere kunder.
Hvor du sender klagen din
Den raskeste måten å sende inn en klage på er gjennom en av de digitale kanalene nedenfor:
- E-post: skriv til hello@zen.com eller office@zen.com, og inkluder “Klage” i emnefeltet.
- Live chat i ZEN.COM-appen.
Hvis du foretrekker det, kan du også sende inn en klage per post:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litauen - UK-kunder:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Storbritannia
Viktig
Hvis du sender oss e-post, vennligst send klagen fra adressen som er knyttet til din ZEN.COM-konto. Hvis det ikke er mulig, gi oss beskjed i meldingen. Vi vil veilede deg gjennom et ekstra verifiseringstrinn for å bekrefte din identitet.
Hva skjer etter at du har sendt inn klagen
Du vil motta en bekreftelses-e-post med ditt saksnummer. Vi svarer på engelsk som standard, eller på et annet foretrukket språk hvis tilgjengelig.
Vi behandler klager innen 15 arbeidsdager, i henhold til punkt 8 i ZEN.COMs vilkår og betingelser. Hvis vi ikke kan svare innen 15 arbeidsdager på grunn av forhold utenfor vår kontroll, vil vi varsle deg via e-post med:
- årsaken til forsinkelsen,
- den oppdaterte datoen når du kan forvente et endelig svar.
I slike tilfeller kan den totale svartiden forlenges opptil 35 virkedager.
Hvis du ønsker å anke avgjørelsen
Hvis du ikke er fornøyd med klageresponsen, kan du eskalere saken til myndigheten som regulerer den ZEN.COM-enheten som leverer tjenesten din.
For å eskalere eksternt må du først kontakte Support og fullføre klageprosessen. Din sak kan kun vurderes av relevant myndighet etter at du har mottatt et endelig klagerespons fra ZEN.COM.
I vårt endelige svar vil du finne klare instruksjoner om hvordan du kan anke og hvor du skal sende forespørselen din.