Hvis noe ikke fungerte som forventet, ønsker vi å hjelpe deg med å løse det så raskt som mulig. Start med å kontakte vårt supportteam i ZEN.COM-appen. Mange problemer kan løses umiddelbart uten at det er nødvendig å sende inn en klage.
Hvis supportteamet ikke kan løse problemet, eller du fortsatt er misfornøyd med utfallet, kan du sende inn en formell klage.
Før du sender inn klagen
Vennligst forbered følgende informasjon slik at vi kan behandle saken din raskere:
- Dine kontodetaljer: fornavn og etternavn, telefonnummer og e-postadresse.
- En tydelig beskrivelse av problemet. For økonomiske klager, inkludér nøyaktig beløp, dato for transaksjonen eller gebyret, hvordan dine rettigheter ble påvirket, og hvorfor du ønsker å sende inn en klage til ZEN.COM.
- Det ønskede utfallet du ønsker.
- Støttedokumenter som skjermbilder, kvitteringer eller korrespondanse relatert til problemet.
Du kan sende inn en klage innen 3 måneder fra det tidspunktet du oppdaget problemet. Dette gjelder for alle ZEN.COM-kunder og tidligere kunder.
Hvor du sender inn klagen
Å kontakte ZEN Support for å stille et spørsmål, rapportere et problem eller be om hjelp regnes ikke automatisk som å sende inn en formell klage. En klage behandles som en formell klage når du tydelig informerer oss om at du ønsker å sende inn en klage angående problemet.
Den raskeste måten å sende inn en klage på er via en av de digitale kanalene nedenfor:
- E-post: skriv til hello@zen.com eller office@zen.com og inkluder “Klage” i emnefeltet.
- Live Chat: kontakt oss i ZEN.COM-appen. Fortell supportagenten at du ønsker å sende inn en klage.
Hvis du foretrekker det, kan du også sende inn en klage per post:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litauen - UK-kunder:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Storbritannia
Viktig
Hvis du sender oss e-post, vennligst send klagen fra adressen som er knyttet til din ZEN.COM-konto. Hvis det ikke er mulig, gi oss beskjed i meldingen. Vi vil veilede deg gjennom et ekstra verifiseringstrinn for å bekrefte din identitet.
Hva skjer etter at du har sendt inn klagen
Du vil motta en bekreftelses-e-post med ditt saksnummer. Vi svarer som standard på engelsk, eller på et annet foretrukket språk hvis tilgjengelig.
Vi behandler klager innen 15 virkedager, i henhold til punkt 8 i ZEN.COMs vilkår og betingelser. Hvis vi ikke kan svare innen 15 virkedager på grunn av forhold utenfor vår kontroll, vil vi varsle deg på e-post med:
- årsaken til forsinkelsen,
- den oppdaterte datoen du kan forvente et endelig svar.
I slike tilfeller kan total svartid forlenges opptil 35 virkedager.
Hvis du ønsker å klage på avgjørelsen
Hvis du ikke er fornøyd med svaret på klagen, kan du eskalere saken til myndigheten som regulerer ZEN.COM-enheten som leverer tjenesten din.
For å eskalere eksternt, må du først kontakte support og fullføre klageprosessen. Saken din kan kun vurderes av relevant myndighet etter at du har mottatt et endelig svar på klagen fra ZEN.COM.
I vårt endelige svar vil du finne klare instruksjoner om hvordan du kan anke og hvor du skal sende forespørselen din.