Ak niečo nefungovalo podľa očakávania, chceme vám pomôcť to čo najrýchlejšie vyriešiť. Začnite kontaktovaním nášho tímu podpory v aplikácii ZEN.COM. Mnohé problémy je možné vyriešiť okamžite bez potreby podania sťažnosti.
Ak tím podpory nedokáže problém vyriešiť alebo ste stále nespokojní s výsledkom, môžete podať formálnu sťažnosť.
Pred podaním sťažnosti
Pripravte si prosím nasledujúce informácie, aby sme mohli váš prípad rýchlejšie preskúmať:
- Údaje o vašom účte: meno a priezvisko, telefónne číslo a e-mailová adresa.
- Jasný popis problému. Pri finančných sťažnostiach uveďte presnú sumu, dátum transakcie alebo poplatku, ako boli vaše práva ovplyvnené a prečo chcete podať sťažnosť na ZEN.COM.
- Výsledok, ktorý očakávate.
- Podporné dokumenty, ako sú snímky obrazovky, potvrdenia alebo korešpondencia súvisiaca s problémom.
Sťažnosť môžete podať do 3 mesiacov od okamihu, keď ste problém zistili. Toto platí pre všetkých zákazníkov a bývalých zákazníkov ZEN.COM.
Kam poslať vašu sťažnosť
Kontaktovanie podpory ZEN s otázkou, nahlásením problému alebo žiadosťou o pomoc automaticky neznamená podanie formálnej sťažnosti. Sťažnosť sa považuje za formálnu, keď nám jasne oznámite, že chcete podať sťažnosť na daný problém.
Najrýchlejší spôsob podania sťažnosti je cez jeden z digitálnych kanálov uvedených nižšie:
- E-mail: napíšte na hello@zen.com alebo office@zen.com a do predmetu uveďte „Sťažnosť“.
- Live Chat: kontaktujte nás v aplikácii ZEN.COM. Povedzte agentovi podpory, že chcete podať sťažnosť.
Ak chcete, môžete sťažnosť podať aj poštou:
- Zákazníci z EÚ:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litva - Zákazníci z Veľkej Británie:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londýn, Spojené kráľovstvo
Dôležité
Ak nám píšete e-mail, pošlite sťažnosť z adresy prepojenej s vaším účtom ZEN.COM. Ak to nie je možné, uveďte to v správe. Pomôžeme vám prejsť ďalším overovacím krokom na potvrdenie vašej identity.
Čo sa stane po podaní sťažnosti
Obdržíte potvrdzovací e-mail s číslom vášho prípadu. Odpovedáme predvolene v angličtine, alebo v inom preferovanom jazyku, ak je k dispozícii.
Sťažnosti spracovávame do 15 pracovných dní v súlade s bodom 8 Všeobecných obchodných podmienok ZEN.COM. Ak z dôvodov mimo našej kontroly nebudeme schopní odpovedať do 15 pracovných dní, oznámime vám to e-mailom s:
- dôvodom omeškania,
- novým dátumom, kedy môžete očakávať konečnú odpoveď.
V týchto prípadoch môže byť celková doba odpovede predĺžená až na 35 pracovných dní.
Ak chcete rozhodnutie napadnúť
Ak nie ste spokojní s odpoveďou na sťažnosť, môžete prípad eskalovať na orgán, ktorý reguluje entitu ZEN.COM poskytujúcu vašu službu.
Na externú eskaláciu musíte najprv kontaktovať podporu a dokončiť proces sťažnosti. Váš prípad môže byť preskúmaný príslušným orgánom až po obdržaní konečnej odpovede na sťažnosť od ZEN.COM.
V našej konečnej odpovedi nájdete jasné pokyny, ako podať odvolanie a kam poslať vašu žiadosť.