Om något inte fungerade som förväntat vill vi hjälpa dig att åtgärda det så snabbt som möjligt. Börja med att kontakta vårt Supportteam i ZEN.COM-appen. Många problem kan lösas direkt utan att behöva lämna in ett klagomål.
Om Supportteamet inte kan lösa problemet eller om du fortfarande är missnöjd med resultatet kan du lämna in ett formellt klagomål.
Innan du skickar in ditt klagomål
Förbered följande information så att vi kan granska ditt ärende snabbare:
- Dina kontouppgifter: för- och efternamn, telefonnummer och e-postadress.
- En tydlig beskrivning av problemet. För finansiella klagomål, inkludera det exakta beloppet, datum för transaktionen eller avgiften, hur dina rättigheter påverkades och varför du vill lämna in ett klagomål till ZEN.COM.
- Det önskade resultatet du eftersträvar.
- Stödjande dokument såsom skärmdumpar, kvitton eller korrespondens relaterad till problemet.
Du kan lämna in ett klagomål inom 3 månader från det att du upptäckte problemet. Detta gäller för alla ZEN.COM-kunder och tidigare kunder.
Var du skickar ditt klagomål
Det snabbaste sättet att lämna in ett klagomål är via någon av de digitala kanalerna nedan:
- E-post: skriv till hello@zen.com eller office@zen.com och inkludera “Klagomål” i ämnesraden.
- Livechatt i ZEN.COM-appen.
Om du föredrar kan du också skicka in ett klagomål per post:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litauen - UK-kunder:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Storbritannien
Viktigt
Om du e-postar oss, vänligen skicka klagomålet från den adress som är kopplad till ditt ZEN.COM-konto. Om det inte är möjligt, meddela oss i meddelandet. Vi kommer att vägleda dig genom ett extra verifieringssteg för att bekräfta din identitet.
Vad händer efter att du skickat in ditt klagomål
Du kommer att få ett bekräftelsemail med ditt ärendenummer. Vi svarar som standard på engelska, eller på ett annat föredraget språk om det finns tillgängligt.
Vi behandlar klagomål inom 15 arbetsdagar, enligt punkt 8 i ZEN.COM:s villkor. Om vi inte kan svara inom 15 arbetsdagar på grund av omständigheter utanför vår kontroll, kommer vi att meddela dig via e-post med:
- orsaken till förseningen,
- det uppdaterade datumet när du kan förvänta dig ett slutgiltigt svar.
I dessa fall kan den totala svarstiden förlängas upp till 35 arbetsdagar.
Om du vill överklaga beslutet
Om du inte är nöjd med svaret på klagomålet kan du eskalera ärendet till den myndighet som reglerar den ZEN.COM-enhet som tillhandahåller din tjänst.
För att eskalera externt måste du först kontakta Support och sedan slutföra klagomålsprocessen. Ditt ärende kan granskas av relevant myndighet först efter att ha mottagit ett slutgiltigt svar från ZEN.COM.
I vårt slutgiltiga svar hittar du tydliga instruktioner om hur du överklagar och vart du ska skicka din begäran.