Om något inte fungerade som förväntat vill vi hjälpa dig att lösa det så snabbt som möjligt. Börja med att kontakta vårt supportteam i ZEN.COM-appen. Många problem kan lösas direkt utan att behöva lämna in ett klagomål.
Om supportteamet inte kan lösa problemet eller om du fortfarande är missnöjd med resultatet kan du lämna in ett formellt klagomål.
Innan du lämnar in ditt klagomål
Förbered följande information så att vi kan granska ditt ärende snabbare:
- Dina kontouppgifter: för- och efternamn, telefonnummer och e-postadress.
- En tydlig beskrivning av problemet. För finansiella klagomål, inkludera exakt belopp, datum för transaktionen eller avgiften, hur dina rättigheter påverkades och varför du vill lämna in ett klagomål till ZEN.COM.
- Det resultat du önskar.
- Stödjande dokument såsom skärmdumpar, kvitton eller korrespondens relaterad till problemet.
Du kan lämna in ett klagomål inom 3 månader från det att du upptäckte problemet. Detta gäller för alla ZEN.COM-kunder och tidigare kunder.
Vart du ska skicka ditt klagomål
Att kontakta ZEN Support för att ställa en fråga, rapportera ett problem eller be om hjälp räknas inte automatiskt som att lämna in ett formellt klagomål. Ett klagomål behandlas som ett formellt klagomål när du tydligt meddelar oss att du vill lämna in ett klagomål om problemet.
Det snabbaste sättet att lämna in ett klagomål är via någon av de digitala kanalerna nedan:
- E-post: skriv till hello@zen.com eller office@zen.com och inkludera ”Klagomål” i ämnesraden.
- Livechatt: kontakta oss i ZEN.COM-appen. Berätta för supportagenten att du vill lämna in ett klagomål.
Om du föredrar kan du också lämna in ett klagomål via post:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litauen - UK-kunder:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Storbritannien
Viktigt
Om du skickar e-post, vänligen skicka klagomålet från den adress som är kopplad till ditt ZEN.COM-konto. Om det inte är möjligt, meddela oss i meddelandet. Vi kommer att guida dig genom ett extra verifieringssteg för att bekräfta din identitet.
Vad som händer efter att du lämnat in ditt klagomål
Du kommer att få ett bekräftelsemail med ditt ärendenummer. Vi svarar på engelska som standard, eller på ett annat föredraget språk om det finns tillgängligt.
Vi behandlar klagomål inom 15 arbetsdagar, enligt punkt 8 i ZEN.COM:s villkor. Om vi inte kan svara inom 15 arbetsdagar av skäl utanför vår kontroll, kommer vi att meddela dig via e-post med:
- orsaken till förseningen,
- det uppdaterade datumet när du kan förvänta dig ett slutgiltigt svar.
I dessa fall kan den totala svarstiden förlängas upp till 35 arbetsdagar.
Om du vill överklaga beslutet
Om du inte är nöjd med svaret på klagomålet kan du eskalera ärendet till den myndighet som reglerar den ZEN.COM-enhet som tillhandahåller din tjänst.
För att eskalera externt måste du först kontakta support och sedan slutföra klagomålsprocessen. Ditt ärende kan granskas av relevant myndighet först efter att ha mottagit ett slutgiltigt svar på klagomålet från ZEN.COM.
I vårt slutgiltiga svar hittar du tydliga instruktioner om hur du överklagar och vart du ska skicka din begäran.