Ако нещо не е работило както очаквахте, искаме да ви помогнем да го оправите възможно най-бързо. Започнете, като се свържете с нашия екип за поддръжка в приложението ZEN.COM. Много проблеми могат да бъдат решени веднага, без да е необходимо да подавате жалба.
Ако екипът за поддръжка не може да разреши проблема или все още не сте доволни от резултата, можете да подадете официална жалба.
Преди да подадете жалбата си
Моля, подгответе следната информация, за да можем да разгледаме вашия случай по-бързо:
- Данните за вашия акаунт: име и фамилия, телефонен номер и имейл адрес.
- Ясно описание на проблема. За финансови жалби включете точната сума, датата на транзакцията или таксата, как са засегнати вашите права и защо желаете да подадете жалба до ZEN.COM.
- Очакваният резултат, който търсите.
- Поддържащи документи, като скрийншотове, касови бележки или кореспонденция, свързана с проблема.
Можете да подадете жалба в рамките на 3 месеца от момента, в който сте открили проблема. Това важи за всички клиенти и бивши клиенти на ZEN.COM.
Къде да изпратите жалбата си
Свързването с поддръжката на ZEN за задаване на въпрос, докладване на проблем или искане на помощ не се счита автоматично за подаване на официална жалба. Жалбата се третира като официална, когато ясно ни уведомите, че искате да подадете жалба за проблема.
Най-бързият начин да подадете жалба е чрез един от цифровите канали по-долу:
- Имейл: пишете на hello@zen.com или office@zen.com и включете „Жалба“ в темата на съобщението.
- Чат на живо: свържете се с нас в приложението ZEN.COM. Кажете на агента за поддръжка, че искате да подадете жалба.
Ако предпочитате, можете да подадете жалба и по пощата:
- Клиенти от ЕС:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Вилнюс, Литва - Клиенти от Великобритания:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Лондон, Обединено кралство
Важно
Ако ни пишете по имейл, моля изпратете жалбата от адреса, свързан с вашия акаунт в ZEN.COM. Ако това не е възможно, уведомете ни в съобщението. Ще ви насочим през допълнителна стъпка за проверка, за да потвърдим вашата самоличност.
Какво се случва след като подадете жалбата си
Ще получите потвърждение по имейл с номера на вашия случай. По подразбиране отговаряме на английски, или на друг предпочитан език, ако е наличен.
Обработваме жалбите в рамките на 15 работни дни, според Точка 8 от Общите условия на ZEN.COM. Ако не можем да отговорим в рамките на 15 работни дни по причини извън нашия контрол, ще ви уведомим по имейл с:
- причината за забавянето,
- актуализираната дата, на която можете да очаквате окончателен отговор.
В тези случаи общото време за отговор може да бъде удължено до 35 работни дни.
Ако искате да обжалвате решението
Ако не сте доволни от отговора на жалбата, можете да ескалирате случая до органа, който регулира ZEN.COM субекта, предоставящ вашата услуга.
За да ескалирате външно, първо трябва да се свържете с Поддръжката и след това да завършите процеса на жалба. Вашият случай може да бъде разгледан от съответния орган само след като получите окончателен отговор на жалбата от ZEN.COM.
В нашия окончателен отговор ще намерите ясни инструкции как да обжалвате и къде да изпратите вашето искане.