Ако нещо не е проработило както очаквахте, искаме да ви помогнем да го поправите възможно най-бързо. Започнете, като се свържете с нашия екип за поддръжка в приложението ZEN.COM. Много проблеми могат да бъдат решени веднага, без да е необходимо да подавате жалба.
Ако екипът за поддръжка не може да разреши проблема или все още не сте доволни от резултата, можете да подадете официална жалба.
Преди да подадете жалбата си
Моля, подгответе следната информация, за да можем да разгледаме вашия случай по-бързо:
- Данни за вашия акаунт: собствено и фамилно име, телефонен номер и имейл адрес.
- Ясно описание на проблема. За финансови жалби включете точната сума, датата на транзакцията или таксата, как са засегнати вашите права и защо желаете да подадете жалба до ZEN.COM.
- Очакваният резултат, който търсите.
- Поддържащи документи, като скрийншотове, касови бележки или кореспонденция, свързана с проблема.
Можете да подадете жалба в рамките на 3 месеца от момента, в който сте установили проблема. Това важи за всички клиенти и бивши клиенти на ZEN.COM.
Къде да изпратите жалбата си
Най-бързият начин да подадете жалба е чрез един от дигиталните канали по-долу:
- Имейл: пишете на hello@zen.com или office@zen.com и включете „Жалба“ в темата на съобщението.
- Чат на живо в приложението ZEN.COM.
Ако предпочитате, можете да подадете жалба и по пощата:
- Клиенти от ЕС:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Вилнюс, Литва - Клиенти от Великобритания:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Лондон, Обединено кралство
Важно
Ако ни изпращате имейл, моля, изпратете жалбата от адреса, свързан с вашия акаунт в ZEN.COM. Ако това не е възможно, уведомете ни в съобщението. Ще ви насочим през допълнителна стъпка за проверка, за да потвърдим вашата самоличност.
Какво се случва след като подадете жалбата си
Ще получите имейл за потвърждение с номера на вашия случай. Отговаряме по подразбиране на английски, или на друг предпочитан език, ако е наличен.
Обработваме жалбите в рамките на 15 работни дни, според Точка 8 от Общите условия на ZEN.COM. Ако не можем да отговорим в рамките на 15 работни дни по причини, извън нашия контрол, ще ви уведомим по имейл с:
- причината за забавянето,
- актуализираната дата, когато можете да очаквате окончателен отговор.
В тези случаи общото време за отговор може да бъде удължено до 35 работни дни.
Ако искате да обжалвате решението
Ако не сте доволни от отговора по жалбата, можете да повишите случая до органа, който регулира ZEN.COM, предоставящ вашата услуга.
За да подадете външна жалба, първо трябва да се свържете с Поддръжката и след това да завършите процеса на жалба. Вашият случай може да бъде разгледан от съответния орган само след като получите окончателен отговор на жалбата от ZEN.COM.
В нашия окончателен отговор ще намерите ясни инструкции как да обжалвате и къде да изпратите вашето искане.