Ако нещо не е работило според очакванията, искаме да ви помогнем да го разрешите възможно най-бързо. Започнете, като се свържете с нашия екип за поддръжка в приложението ZEN.COM. Много проблеми могат да бъдат разрешени веднага, без да е необходимо да подавате жалба.
Ако екипът за поддръжка не може да разреши проблема или все още не сте доволни от резултата, можете да подадете официална жалба.
Преди да подадете жалбата си
Моля, подгответе следната информация, за да можем да разгледаме случая ви по-бързо:
- Данните за профила ви: собствено и фамилно име, телефонен номер и имейл адрес.
- Ясно описание на проблема. При финансови жалби посочете точната сума, датата на транзакцията или таксата, как са били засегнати правата ви и защо желаете да подадете жалба до ZEN.COM.
- Резултатът, който очаквате.
- Придружаващи документи, като екранни снимки, разписки или кореспонденция, свързани с проблема.
Можете да подадете жалба в рамките на 3 месеца от момента, в който сте установили проблема. Това се отнася за всички настоящи и бивши клиенти на ZEN.COM.
Къде да изпратите жалбата си
Свързването с отдела за поддръжка на ZEN, за да зададете въпрос, да съобщите за проблем или да поискате помощ, не се счита автоматично за подаване на официална жалба. Жалбата се счита за официална, когато ясно ни уведомите, че искате да подадете жалба относно проблема.
Ако жалбата ви се отнася до услугата за криптоактиви, предоставяна от PayTop, моля, свържете се директно с PayTop на support@paytop.com.
Ако жалбата ви се отнася до сметката ви в ZEN или до свързаната фиатна транзакция, моля, свържете се с ZEN.COM чрез един от посочените по-долу цифрови канали:
- Имейл: пишете на hello@zen.com или office@zen.com и включете „Жалба“ в темата на съобщението.
- Чат на живо: свържете се с нас в приложението ZEN.COM. Кажете на служителя от отдела за поддръжка, че искате да подадете жалба.
Ако предпочитате, можете да подадете жалба и по пощата:
- Клиенти от ЕС:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Клиенти от Обединеното кралство:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Важно
Ако ни изпращате имейл, моля, изпратете жалбата от адреса, свързан с профила ви в ZEN.COM. Ако това не е възможно, уведомете ни в съобщението. Ще ви насочим през допълнителна стъпка за потвърждаване на самоличността ви.
Какво се случва, след като подадете жалбата си
Ще получите имейл за потвърждение с номера на случая ви. По подразбиране отговаряме на английски език или на друг предпочитан език, ако е наличен.
Обработваме жалбите в рамките на 15 работни дни съгласно точка 8 от Общите условия на ZEN.COM. Ако по причини извън нашия контрол не можем да отговорим в рамките на 15 работни дни, ще ви уведомим по имейл, като посочим:
- причината за забавянето,
- актуализираната дата, на която можете да очаквате окончателен отговор.
В тези случаи общият срок за отговор може да бъде удължен до 35 работни дни.
Ако искате да обжалвате решението
Ако не сте доволни от отговора по жалбата, можете да отнесете случая до органа, който регулира дружеството на ZEN.COM, предоставящо услугата ви.
За да ескалирате случая извън ZEN.COM, първо трябва да се свържете с отдела за поддръжка и след това да завършите процедурата по подаване на жалба. Случаят ви може да бъде разгледан от съответния орган само след като получите окончателен отговор по жалбата от ZEN.COM.
В окончателния ни отговор ще намерите ясни инструкции как да обжалвате и къде да изпратите искането си.