Pokud něco nefungovalo podle očekávání, chceme vám pomoci problém co nejrychleji vyřešit. Začněte tím, že kontaktujete náš tým podpory v aplikaci ZEN.COM. Mnoho problémů lze vyřešit okamžitě, aniž by bylo nutné podávat stížnost.
Pokud tým podpory nedokáže problém vyřešit nebo stále nejste s výsledkem spokojeni, můžete podat formální stížnost.
Než stížnost podáte
Připravte si prosím následující informace, abychom mohli váš případ posoudit rychleji:
- Údaje o vašem účtu: jméno a příjmení, telefonní číslo a e-mailová adresa.
- Jasný popis problému. U finančních stížností uveďte přesnou částku, datum transakce nebo poplatku, jak byla ovlivněna vaše práva a proč si přejete podat stížnost společnosti ZEN.COM.
- Výsledek, kterého chcete dosáhnout.
- Podpůrné dokumenty, jako jsou snímky obrazovky, účtenky nebo korespondence související s daným problémem.
Stížnost můžete podat do 3 měsíců od okamžiku, kdy jste problém zjistili. To se vztahuje na všechny zákazníky společnosti ZEN.COM i bývalé zákazníky.
Kam stížnost poslat
Kontaktování podpory ZEN s dotazem, nahlášením problému nebo žádostí o pomoc se automaticky nepovažuje za podání formální stížnosti. Stížnost se považuje za formální, pokud nám jasně sdělíte, že chcete podat stížnost týkající se daného problému.
Pokud se vaše stížnost týká služby spojené s kryptoaktivy poskytované společností PayTop, kontaktujte přímo společnost PayTop na adrese support@triple-a.io.
Pokud se vaše stížnost týká účtu ZEN nebo související fiatové transakce, kontaktujte společnost ZEN.COM jedním z níže uvedených digitálních kanálů:
- E-mail: napište na adresu hello@zen.com nebo office@zen.com a do předmětu uveďte „Stížnost“.
- Živý chat: kontaktujte nás v aplikaci ZEN.COM. Sdělte pracovníkovi podpory, že chcete podat stížnost.
Pokud chcete, můžete stížnost podat také poštou:
- Zákazníci z EU:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Zákazníci ze Spojeného království:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Důležité
Pokud nám píšete e-mailem, odešlete stížnost z adresy propojené s vaším účtem ZEN.COM. Pokud to není možné, uveďte to ve zprávě. Provedeme vás dodatečným ověřením, abychom potvrdili vaši totožnost.
Co se stane po podání stížnosti
Obdržíte potvrzovací e-mail s číslem případu. Ve výchozím nastavení odpovídáme v angličtině nebo, pokud je to možné, v jiném vámi preferovaném jazyce.
Stížnosti vyřizujeme do 15 pracovních dnů v souladu s bodem 8 obchodních podmínek společnosti ZEN.COM. Pokud z důvodů, které nemůžeme ovlivnit, nemůžeme odpovědět do 15 pracovních dnů, informujeme vás e-mailem o:
- důvodu prodlení,
- novém datu, kdy můžete očekávat konečnou odpověď.
V takových případech může být celková lhůta pro odpověď prodloužena až na 35 pracovních dnů.
Pokud se chcete proti rozhodnutí odvolat
Pokud nejste s odpovědí na stížnost spokojeni, můžete případ postoupit orgánu, který dohlíží na subjekt společnosti ZEN.COM poskytující vám službu.
Chcete-li případ postoupit externě, musíte nejprve kontaktovat podporu a následně dokončit proces podání stížnosti. Příslušný orgán může váš případ přezkoumat až po obdržení konečné odpovědi na stížnost od společnosti ZEN.COM.
V naší konečné odpovědi najdete jasné pokyny, jak se odvolat a kam žádost zaslat.