Pokud něco nefungovalo podle očekávání, chceme vám pomoci problém co nejrychleji vyřešit. Začněte tím, že kontaktujete náš tým podpory v aplikaci ZEN.COM. Mnoho problémů lze vyřešit okamžitě, aniž by bylo nutné podávat stížnost.
Pokud tým podpory nedokáže problém vyřešit nebo stále nejste s výsledkem spokojeni, můžete podat formální stížnost.
Než stížnost podáte
Připravte si prosím následující informace, abychom mohli váš případ rychleji posoudit:
- Údaje o vašem účtu: jméno a příjmení, telefonní číslo a e-mailová adresa.
- Jasný popis problému. U finančních stížností uveďte přesnou částku, datum transakce nebo poplatku, jak byla ovlivněna vaše práva a proč si přejete podat stížnost společnosti ZEN.COM.
- Výsledek, kterého chcete dosáhnout.
- Podpůrné dokumenty, jako jsou snímky obrazovky, účtenky nebo korespondence související s problémem.
Stížnost můžete podat do 3 měsíců od okamžiku, kdy jste problém zjistili. To platí pro všechny zákazníky i bývalé zákazníky společnosti ZEN.COM.
Kam stížnost zaslat
Kontaktování podpory ZEN s dotazem, nahlášením problému nebo žádostí o pomoc se automaticky nepovažuje za podání formální stížnosti. Stížnost je považována za formální, pokud nám jasně sdělíte, že chcete podat stížnost na daný problém.
Pokud se vaše stížnost týká služby související s kryptoaktivy poskytované společností PayTop, kontaktujte přímo společnost PayTop na adrese support@paytop.com.
Pokud se vaše stížnost týká účtu ZEN nebo související fiatové transakce, kontaktujte společnost ZEN.COM jedním z níže uvedených digitálních kanálů:
- E-mail: napište na hello@zen.com nebo office@zen.com a do předmětu uveďte „Complaint“.
- Živý chat: kontaktujte nás v aplikaci ZEN.COM. Sdělte pracovníkovi podpory, že chcete podat stížnost.
Pokud chcete, můžete stížnost podat také poštou:
- Zákazníci z EU:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Zákazníci ze Spojeného království:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Důležité
Pokud nám píšete e-mailem, odešlete stížnost z adresy propojené s vaším účtem ZEN.COM. Pokud to není možné, uveďte tuto skutečnost ve zprávě. Provedeme vás dodatečným ověřením, abychom potvrdili vaši totožnost.
Co se stane po podání stížnosti
Obdržíte potvrzovací e-mail s číslem vašeho případu. Ve výchozím nastavení odpovídáme v angličtině, případně v jiném preferovaném jazyce, pokud je k dispozici.
Stížnosti zpracováváme do 15 pracovních dnů v souladu s bodem 8 Obchodních podmínek ZEN.COM. Pokud z důvodů, které nemůžeme ovlivnit, nebudeme schopni odpovědět do 15 pracovních dnů, e-mailem vás informujeme o:
- důvodu zpoždění,
- novém datu, kdy můžete očekávat konečnou odpověď.
V těchto případech může být celková lhůta pro odpověď prodloužena až na 35 pracovních dnů.
Pokud se chcete proti rozhodnutí odvolat
Pokud nejste s odpovědí na stížnost spokojeni, můžete případ postoupit orgánu, který reguluje subjekt ZEN.COM poskytující vám danou službu.
Než případ postoupíte externě, musíte nejprve kontaktovat podporu a následně dokončit proces vyřizování stížnosti. Příslušný orgán může váš případ přezkoumat až poté, co od společnosti ZEN.COM obdržíte konečnou odpověď na stížnost.
V naší konečné odpovědi najdete jasné pokyny, jak se odvolat a kam žádost zaslat.