Hvis noget ikke fungerede som forventet, vil vi gerne hjælpe dig med at løse det så hurtigt som muligt. Start med at kontakte vores supportteam i ZEN.COM-appen. Mange problemer kan løses med det samme, uden at du behøver at indgive en klage.
Hvis supportteamet ikke kan løse problemet, eller du stadig er utilfreds med resultatet, kan du indgive en formel klage.
Før du indgiver din klage
Forbered venligst følgende oplysninger, så vi kan behandle din sag hurtigere:
- Dine kontooplysninger: for- og efternavn, telefonnummer og e-mailadresse.
- En tydelig beskrivelse af problemet. Ved økonomiske klager skal du angive det præcise beløb, datoen for transaktionen eller gebyret, hvordan dine rettigheder blev påvirket, og hvorfor du ønsker at indgive en klage til ZEN.COM.
- Det resultat du ønsker.
- Dokumentation såsom skærmbilleder, kvitteringer eller korrespondance vedrørende problemet.
Du kan indgive en klage inden for 3 måneder fra det tidspunkt, hvor du opdagede problemet. Dette gælder for alle ZEN.COM-kunder og tidligere kunder.
Hvor skal du sende din klage?
Det tæller ikke automatisk som en formel klage, hvis du kontakter ZEN Support for at stille et spørgsmål, rapportere et problem eller anmode om hjælp. En klage behandles som en formel klage, når du tydeligt fortæller os, at du ønsker at indgive en klage over problemet.
Hvis din klage vedrører den kryptovalutatjeneste, der leveres af PayTop, skal du kontakte PayTop direkte på support@triple-a.io.
Hvis din klage vedrører ZEN-kontoen eller den tilknyttede fiattransaktion, skal du kontakte ZEN.COM via en af de digitale kanaler nedenfor:
- E-mail: skriv til hello@zen.com eller office@zen.com, og skriv “Klage” i emnefeltet.
- Livechat: kontakt os i ZEN.COM-appen. Fortæl supportmedarbejderen, at du ønsker at indgive en klage.
Hvis du foretrækker det, kan du også sende en klage med posten:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - UK-kunder:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Vigtigt
Hvis du sender os en e-mail, skal du sende klagen fra den adresse, der er knyttet til din ZEN.COM-konto. Hvis det ikke er muligt, skal du fortælle os det i beskeden. Vi vil guide dig gennem et yderligere bekræftelsestrin for at bekræfte din identitet.
Hvad sker der, efter du har indgivet din klage?
Du modtager en bekræftelses-e-mail med dit sagsnummer. Vi svarer som standard på engelsk eller på et andet foretrukket sprog, hvis det er muligt.
Vi behandler klager inden for 15 arbejdsdage i henhold til punkt 8 i ZEN.COM's vilkår og betingelser. Hvis vi ikke kan svare inden for 15 arbejdsdage af årsager, der ligger uden for vores kontrol, giver vi dig besked via e-mail med:
- årsagen til forsinkelsen,
- den opdaterede dato, hvor du kan forvente et endeligt svar.
I disse tilfælde kan den samlede svartid forlænges op til 35 arbejdsdage.
Hvis du ønsker at klage over afgørelsen
Hvis du ikke er tilfreds med svaret på klagen, kan du eskalere sagen til den myndighed, der regulerer den ZEN.COM-enhed, der leverer din tjeneste.
For at eskalere sagen eksternt skal du først kontakte Support og derefter gennemføre klageprocessen. Din sag kan kun behandles af den relevante myndighed, efter at du har modtaget et endeligt svar på klagen fra ZEN.COM.
I vores endelige svar finder du tydelige instruktioner om, hvordan du klager over afgørelsen, og hvor du skal sende din anmodning.