Hvis noget ikke fungerede som forventet, vil vi hjælpe dig med at løse det så hurtigt som muligt. Start med at kontakte vores Support Team i ZEN.COM-appen. Mange problemer kan løses med det samme uden at skulle indsende en klage.
Hvis Support Teamet ikke kan løse problemet, eller du stadig er utilfreds med resultatet, kan du indgive en formel klage.
Før du indsender din klage
Forbered venligst følgende oplysninger, så vi kan gennemgå din sag hurtigere:
- Dine kontooplysninger: fornavn og efternavn, telefonnummer og e-mailadresse.
- En klar beskrivelse af problemet. For økonomiske klager skal du inkludere det nøjagtige beløb, datoen for transaktionen eller gebyret, hvordan dine rettigheder blev påvirket, og hvorfor du ønsker at indgive en klage til ZEN.COM.
- Det ønskede resultat.
- Understøttende dokumenter såsom skærmbilleder, kvitteringer eller korrespondance relateret til problemet.
Du kan indgive en klage inden for 3 måneder fra det tidspunkt, du opdagede problemet. Dette gælder for alle ZEN.COM-kunder og tidligere kunder.
Hvor du skal sende din klage
At kontakte ZEN Support for at stille et spørgsmål, rapportere et problem eller anmode om hjælp tæller ikke automatisk som en formel klage. En klage behandles som en formel klage, når du klart fortæller os, at du ønsker at indgive en klage over problemet.
Den hurtigste måde at indsende en klage på er gennem en af de digitale kanaler nedenfor:
- E-mail: skriv til hello@zen.com eller office@zen.com og inkluder “Klage” i emnelinjen.
- Live Chat: kontakt os i ZEN.COM-appen. Fortæl supportagenten, at du ønsker at indsende en klage.
Hvis du foretrækker det, kan du også indsende en klage med posten:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litauen - UK-kunder:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Storbritannien
Vigtigt
Hvis du sender os en e-mail, bedes du sende klagen fra den adresse, der er knyttet til din ZEN.COM-konto. Hvis det ikke er muligt, så lad os det vide i beskeden. Vi vil guide dig gennem et ekstra verifikationstrin for at bekræfte din identitet.
Hvad sker der efter, du har indsendt din klage
Du vil modtage en bekræftelses-e-mail med dit sagsnummer. Vi svarer som standard på engelsk eller på et andet foretrukket sprog, hvis det er tilgængeligt.
Vi behandler klager inden for 15 arbejdsdage i henhold til punkt 8 i ZEN.COM's vilkår og betingelser. Hvis vi ikke kan svare inden for 15 arbejdsdage af grunde uden for vores kontrol, vil vi underrette dig via e-mail med:
- årsagen til forsinkelsen,
- den opdaterede dato for, hvornår du kan forvente et endeligt svar.
I disse tilfælde kan den samlede svartid forlænges op til 35 arbejdsdage.
Hvis du ønsker at appellere afgørelsen
Hvis du ikke er tilfreds med svaret på klagen, kan du eskalere sagen til den myndighed, der regulerer den ZEN.COM-enhed, der leverer din service.
For at eskalere eksternt skal du først kontakte Support og derefter fuldføre klageprocessen. Din sag kan kun blive gennemgået af den relevante myndighed efter modtagelse af et endeligt klagesvar fra ZEN.COM.
I vores endelige svar vil du finde klare instruktioner om, hvordan du appellerer, og hvor du skal sende din anmodning.