Hvis noget ikke fungerede som forventet, vil vi hjælpe dig med at løse det så hurtigt som muligt. Start med at kontakte vores Support Team i ZEN.COM-appen. Mange problemer kan løses med det samme uden at skulle indsende en klage.
Hvis Support Teamet ikke kan løse problemet, eller du stadig er utilfreds med resultatet, kan du indgive en formel klage.
Før du indsender din klage
Forbered venligst følgende oplysninger, så vi kan gennemgå din sag hurtigere:
- Dine kontooplysninger: fornavn og efternavn, telefonnummer og e-mailadresse.
- En klar beskrivelse af problemet. For finansielle klager, inkluder det præcise beløb, datoen for transaktionen eller gebyret, hvordan dine rettigheder blev påvirket, og hvorfor du ønsker at indgive en klage til ZEN.COM.
- Det ønskede resultat.
- Understøttende dokumenter såsom skærmbilleder, kvitteringer eller korrespondance relateret til problemet.
Du kan indgive en klage inden for 3 måneder fra det tidspunkt, du opdagede problemet. Dette gælder for alle ZEN.COM-kunder og tidligere kunder.
Hvor du skal sende din klage
Den hurtigste måde at indsende en klage på er gennem en af de digitale kanaler nedenfor:
- E-mail: skriv til hello@zen.com eller office@zen.com, og inkluder “Klage” i emnelinjen.
- Live chat i ZEN.COM-appen.
Hvis du foretrækker det, kan du også indsende en klage pr. post:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litauen - UK-kunder:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Storbritannien
Vigtigt
Hvis du sender os en e-mail, bedes du sende klagen fra den adresse, der er tilknyttet din ZEN.COM-konto. Hvis det ikke er muligt, så fortæl os det i beskeden. Vi vil guide dig gennem et yderligere verifikationstrin for at bekræfte din identitet.
Hvad sker der, efter du har indsendt din klage
Du vil modtage en bekræftelses-e-mail med dit sagsnummer. Vi svarer som udgangspunkt på engelsk, eller på et andet foretrukket sprog, hvis det er tilgængeligt.
Vi behandler klager inden for 15 arbejdsdage, i henhold til punkt 8 i ZEN.COM’s vilkår og betingelser. Hvis vi ikke kan svare inden for 15 arbejdsdage af grunde uden for vores kontrol, vil vi underrette dig via e-mail med:
- årsagen til forsinkelsen,
- den opdaterede dato, hvor du kan forvente et endeligt svar.
I disse tilfælde kan den samlede svartid forlænges op til 35 arbejdsdage.
Hvis du ønsker at anke afgørelsen
Hvis du ikke er tilfreds med svaret på klagen, kan du eskalere sagen til den myndighed, der regulerer den ZEN.COM-enhed, der leverer din service.
For at eskalere eksternt skal du først kontakte Support og derefter fuldføre klageprocessen. Din sag kan kun blive gennemgået af den relevante myndighed efter modtagelse af et endeligt klagesvar fra ZEN.COM.
I vores endelige svar vil du finde klare instruktioner om, hvordan du anker, og hvor du skal sende din anmodning.