¿Por qué veo "Desbloquea tu transacción" en mi app ZEN.COM?

Ver “Desbloquea tu transacción” debajo de un pago significa que estamos completando una verificación de seguridad estándar antes de finalizarlo. Estas verificaciones ayudan a mantener tu cuenta y fondos protegidos, tal como lo requieren todas las instituciones financieras.

Por qué aparece el estado “Desbloquea tu transacción”

Cuando realizas una transacción en ZEN.COM, nuestros sistemas automatizados la revisan para confirmar que todo esté seguro y cumpla con las normativas. Este proceso ayuda a:

• Protegerte: Si algo inusual aparece, el sistema pausa la transacción para asegurarse de que tu dinero permanezca seguro.
• Cumplir con las regulaciones regionales: Toda institución financiera autorizada debe realizar controles rutinarios para verificar las transacciones. Aprende más sobre la ley que aplica a ZEN.COM y a ti aquí.
• Prevenir el uso indebido: Nuestra tecnología está diseñada para detectar patrones que podrían indicar actividad inusual. Cuando lo hace, tomamos las medidas apropiadas.

Qué hacer cuando ves “Desbloquea tu transacción”

Si una transacción requiere verificación manual, notarás la sección “Ayúdanos a finalizar la transacción” y los mensajes “Desbloquea tu transacción” junto a pagos seleccionados en tu historial de transacciones en la app ZEN.COM.

1. Abre tu app ZEN.COM y revisa tus notificaciones.
2. Toca el mensaje o expande los detalles de la transacción para abrir el caso relacionado.
3. Sigue los pasos que se muestran en la app para proporcionar la información requerida. Dependiendo del caso, se te puede pedir responder algunas preguntas breves o subir documentos específicos directamente en la app o por correo electrónico.

Envía toda la información solicitada usando el método que se muestra en la app.

¿Qué documentos podría necesitar proporcionar?

No todos los casos requieren documentos. Algunas verificaciones se completan después de responder unas pocas preguntas breves. Si necesitas proporcionar documentos, el mensaje de nuestra parte listará claramente lo que se requiere. Puedes encontrar la lista completa de documentos aceptables aquí.

Qué sucede después de enviar los documentos o responder las preguntas

Las verificaciones de transacciones se realizan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Normalmente, el proceso tarda alrededor de 3 días hábiles después de que proporcionas los detalles solicitados. En algunos casos, factores externos pueden extender este tiempo. Si eso ocurre, te lo informaremos.

Para mantener tu verificación en movimiento:

• Envía todo lo que pedimos de una sola vez. La revisión comienza una vez que tenemos el conjunto completo.
• Revisa las notificaciones de tu app y tu correo electrónico, incluyendo la carpeta de spam. Podemos pedirte información adicional.
• Contáctanos sobre el caso a través de un solo canal. Contactarnos por varios canales al mismo tiempo puede ralentizar el proceso.
• Iniciar una nueva transacción no reemplazará la que está siendo revisada. La verificación original continuará.

Una vez que tu caso sea revisado:

• Si la transacción es aprobada, verás el estado “Completado” en la app ZEN.COM, y la transferencia será procesada.
• Si la transacción es rechazada, los fondos serán devueltos automáticamente al remitente. Si iniciaste la transferencia desde tu cuenta ZEN.COM, el monto regresará directamente a tu saldo.

Estas verificaciones son parte regular del procesamiento seguro de pagos y garantizan que tus transacciones permanezcan protegidas.
Puedes aprender más sobre las medidas de seguridad de ZEN.COM en la sección de Seguridad de nuestro Centro de Ayuda.

¿Qué pasa si no respondo a la notificación?

Si no se proporciona respuesta dentro del plazo especificado, la transacción puede no procesarse. En tales casos, los fondos serán devueltos al remitente. También podemos iniciar una verificación adicional para confirmar que tu información de contacto esté actualizada. Lee más sobre qué sucede si no recibimos respuesta aquí.