Un transfert renvoyé vers votre compte ZEN peut sembler déroutant. Cela se produit généralement lorsque certains détails du paiement ne respectent pas les règles de vérification. Voici pourquoi cela arrive, combien de temps prennent les retours, et ce que vous pouvez faire par la suite.
Chaque transfert vers ZEN.COM passe par des contrôles de sécurité automatiques et, dans certains cas, manuels. Ces contrôles sont obligatoires pour toutes les institutions financières de l’UE afin de garantir la sécurité et la conformité des transactions. Si un paiement ne peut pas être approuvé, il est renvoyé à l’expéditeur.
Comment vérifier si votre transfert a été renvoyé
- Connectez-vous à votre appli ZEN.COM et sélectionnez « Portefeuille » dans le menu du bas.
- Appuyez sur « Historique des transactions ».
- Si un transfert entrant apparaît sous « Débloquez votre transaction », il est toujours en attente de vérification. Consultez cet article pour apprendre comment compléter la vérification.
- Si un transfert entrant s’affiche comme « Rejeté », il n’a pas pu être approuvé et est en cours de retour à l’expéditeur, ou a déjà été renvoyé.
Combien de temps prend le retour des fonds
Le délai dépend de la manière dont le transfert a été envoyé et des systèmes bancaires impliqués :
- Transferts internationaux (SWIFT ou SEPA) : généralement renvoyés sous 15 à 20 jours ouvrables.
- Transferts locaux (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND) : généralement renvoyés sous 3 à 5 jours ouvrables.
Une fois que le transfert quitte notre système, le délai dépend des banques de l’expéditeur et des banques intermédiaires, chacune devant examiner et libérer les fonds avant qu’ils n’apparaissent à nouveau sur le compte de l’expéditeur.
Raisons courantes pour lesquelles les transferts sont renvoyés
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Vérification non terminée.
Parfois, nous avons besoin de documents supplémentaires avant de pouvoir traiter un transfert.
Que faire : Vérifiez votre boîte mail (y compris les spams) pour tout message de ZEN.COM, et répondez directement à l’e-mail que vous avez reçu de notre part en utilisant la fonction « Répondre » dans votre boîte mail. En savoir plus sur les vérifications de transfert dans ZEN.COM ici. -
Détails de compte incorrects.
L’expéditeur peut avoir utilisé des informations qui ne correspondent pas au type de transfert.
Que faire : dans votre appli ZEN.COM, confirmez l’IBAN et le BIC/SWIFT pour le type de transfert prévu. Les numéros de compte locaux n’acceptent pas les transferts SWIFT internationaux, et les comptes SWIFT n’acceptent pas les transferts locaux ou SEPA. En savoir plus sur les IBAN disponibles dans ZEN.COM ici. -
Pays non pris en charge.
Le compte de l’expéditeur doit être situé dans un pays que nous supportons pour les transferts SWIFT. Les transferts provenant de pays non pris en charge sont automatiquement renvoyés.
Que faire : demandez à l’expéditeur de réaliser un virement depuis un compte éligible aux transferts SWIFT vers ZEN.COM. En savoir plus sur les pays pris en charge pour les transferts SWIFT ici.
Quand contacter le support ZEN
Si l’expéditeur n’a pas reçu les fonds après le délai maximal attendu (20 jours ouvrables pour les transferts internationaux, 5 jours ouvrables pour les transferts locaux), contactez-nous et nous vous aiderons à localiser le retour.
Besoin d’aide ? Nous sommes toujours là pour vous :
- dans le chat d’assistance de l’appli ZEN.COM (ouvrez le lien sur votre appareil mobile, le temps d’attente estimé s’affichera lors de la connexion à un agent). Pour vous assurer de ne pas manquer une réponse d’un agent du support, veuillez vous assurer que l’appli ZEN.COM est autorisée à envoyer des notifications push sur votre appareil mobile.
- dans le chat du Centre d’aide ZEN.COM. Choisissez le bouton affiché en bas à droite de votre écran lorsque vous naviguez dans notre Centre d’aide pour démarrer une conversation.
- par e-mail à hello@zen.com (nous répondons généralement dans les 24 heures). Lorsque vous nous contactez par e-mail, veuillez envoyer votre message depuis l’adresse e-mail liée à votre compte ZEN.