Il peut être déroutant de voir un transfert vers votre compte ZEN renvoyé. Cela se produit généralement lorsque certaines informations dans les détails de paiement ne respectent pas les règles de vérification. Voici pourquoi cela arrive, combien de temps les retours prennent, et ce que vous pouvez faire ensuite.
Chaque transfert vers ZEN.COM passe par des contrôles de sécurité automatiques et, dans certains cas, manuels. Ces contrôles sont obligatoires pour toutes les institutions financières de l'UE afin de garantir la sécurité et la conformité des transactions. Si un paiement ne peut pas être approuvé, il est renvoyé à l'expéditeur.
Comment vérifier si votre transfert a été renvoyé
Connectez-vous à votre application ZEN.COM et ouvrez votre historique de transactions.
- Si un transfert entrant apparaît sous « Débloquez votre transaction », il est toujours en attente de vérification. Consultez cet article pour apprendre comment compléter la vérification.
- Si un transfert entrant est indiqué comme « Rejeté », il n’a pas pu être approuvé et est en cours de renvoi à l’expéditeur, ou a déjà été renvoyé.
Combien de temps prend le retour de l’argent
Le délai dépend de la manière dont le transfert a été envoyé et des systèmes bancaires impliqués :
- Transferts internationaux (SWIFT ou SEPA) : généralement retournés sous 15 à 20 jours ouvrables.
- Transferts locaux (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND) : généralement retournés sous 3 à 5 jours ouvrables.
Une fois que le transfert quitte notre système, le délai dépend des banques de l’expéditeur et des banques intermédiaires, chacune devant examiner et libérer les fonds avant qu’ils n’apparaissent à nouveau sur le compte de l’expéditeur.
Raisons courantes pour lesquelles les transferts sont renvoyés
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Vérification non complétée.
Parfois, nous avons besoin de documents supplémentaires avant de pouvoir traiter un transfert.
Que faire : Vérifiez votre boîte e-mail (y compris les spams) pour tout message de ZEN.COM, et répondez directement à l’e-mail que vous avez reçu de notre part en utilisant la fonction « Répondre » de votre messagerie. En savoir plus sur les vérifications de transfert dans ZEN.COM ici. -
Détails de compte incorrects.
L’expéditeur a peut-être utilisé des informations qui ne correspondent pas au type de transfert.
Que faire : Dans votre application ZEN.COM, confirmez l’IBAN et le BIC/SWIFT pour le type de transfert prévu. Les numéros de compte locaux n’acceptent pas les transferts internationaux SWIFT, et les comptes SWIFT n’acceptent pas les transferts locaux ou SEPA. En savoir plus sur les IBAN disponibles dans ZEN.COM ici. -
Pays non pris en charge.
Le compte de l’expéditeur doit être dans un pays que nous supportons pour les transferts SWIFT. Les transferts provenant de pays non pris en charge sont automatiquement renvoyés.
Que faire : Demandez à l’expéditeur d’envoyer un transfert depuis un compte éligible aux transferts SWIFT vers ZEN.COM. En savoir plus sur les pays pris en charge pour les transferts SWIFT ici.
Quand contacter le support ZEN
Si l’expéditeur n’a pas reçu les fonds après le délai maximal prévu (20 jours ouvrables pour les transferts internationaux, 5 jours ouvrables pour les transferts locaux), contactez-nous, et nous vous aiderons à tracer le retour.
Do you need help? We are always here for you:
- in ZEN.COM app support chat (open the link on your mobile device, estimated wait time will display when connecting to an agent). To ensure that you do not miss a response from a support agent, make sure that the ZEN.COM app is allowed to send push notifications on your mobile device.
- in ZEN.COM Help Center chat. Choose the button displayed in the bottom right corner of your screen when browsing our Help Center to start a chat.
- via email hello@zen.com (we usually respond within 24 hours). When you contact us via e-mail, please send your message from the email address linked to your ZEN account.