Si quelque chose n’a pas fonctionné comme prévu, nous souhaitons vous aider à résoudre la situation le plus rapidement possible. Commencez par contacter notre équipe d’assistance dans l’appli ZEN.COM. De nombreux problèmes peuvent être résolus immédiatement sans avoir à déposer une réclamation.
Si l’équipe d’assistance ne peut pas résoudre le problème ou si vous restez insatisfait du résultat, vous pouvez déposer une réclamation formelle.
Avant de soumettre votre réclamation
Veuillez préparer les informations suivantes afin que nous puissions examiner votre dossier plus rapidement :
- Les informations de votre compte : prénom et nom, numéro de téléphone et adresse e-mail.
- Une description claire du problème. Pour les réclamations financières, indiquez le montant exact, la date de la transaction ou des frais, la manière dont vos droits ont été affectés et la raison pour laquelle vous souhaitez déposer une réclamation auprès de ZEN.COM.
- Le résultat que vous recherchez.
- Les documents justificatifs tels que des captures d’écran, des reçus ou des échanges liés au problème.
Vous pouvez déposer une réclamation dans un délai de 3 mois à compter du moment où vous avez constaté le problème. Cela s’applique à tous les clients et anciens clients de ZEN.COM.
Où envoyer votre réclamation
Le moyen le plus rapide de déposer une réclamation est via l’un des canaux numériques ci-dessous :
- Email : écrivez à hello@zen.com ou office@zen.com, en incluant « Réclamation » dans l’objet du message.
- Chat en direct dans l’application ZEN.COM.
Si vous préférez, vous pouvez également déposer une réclamation par courrier postal :
- Clients de l’UE :
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituanie - Clients du Royaume-Uni :
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londres, Royaume-Uni
Important
Si vous nous contactez par e-mail, veuillez envoyer la réclamation depuis l’adresse associée à votre compte ZEN.COM. Si ce n’est pas possible, indiquez-le dans votre message. Nous vous guiderons à travers une étape de vérification supplémentaire afin de confirmer votre identité.
Que se passe-t-il après l’envoi de votre réclamation
Vous recevrez un e-mail de confirmation avec votre numéro de dossier. Nous répondons par défaut en anglais ou dans une autre langue préférée si celle-ci est disponible.
Nous traitons les réclamations dans un délai de 15 jours ouvrés, conformément au point 8 des Conditions générales de ZEN.COM. Si nous ne sommes pas en mesure de répondre dans un délai de 15 jours ouvrables pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous vous en informerons par e-mail en indiquant :
- la raison du retard,
- la nouvelle date à laquelle vous pouvez attendre une réponse finale.
Dans ces cas, le délai total de réponse peut être prolongé jusqu’à 35 jours ouvrables.
Si vous souhaitez faire appel de la décision
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse à votre réclamation, vous pouvez transmettre le dossier à l’autorité qui réglemente l’entité ZEN.COM fournissant votre service.
Pour une escalade externe, vous devez d’abord contacter l’assistance et compléter la procédure de réclamation. Votre dossier ne pourra être examiné par l’autorité compétente qu’après réception de la réponse finale de ZEN.COM.
Dans notre réponse finale, vous trouverez des instructions claires sur la manière de faire appel et sur l’adresse à laquelle envoyer votre demande.