Jei kas nors veikė ne taip, kaip tikėjotės, norime padėti kuo greičiau išspręsti problemą. Pirmiausia susisiekite su mūsų pagalbos komanda ZEN.COM programėlėje. Daugelį problemų galima išspręsti iš karto, todėl skundo pateikti gali neprireikti.
Jei pagalbos komandai nepavyksta išspręsti problemos arba vis tiek nesate patenkinti rezultatu, galite pateikti oficialų skundą.
Prieš pateikiant skundą
Paruoškite toliau nurodytą informaciją, kad galėtume greičiau išnagrinėti jūsų atvejį:
- Jūsų paskyros duomenys: vardas ir pavardė, telefono numeris bei el. pašto adresas.
- Aiškus problemos aprašymas. Jei skundas susijęs su finansais, nurodykite tikslią sumą, operacijos arba mokesčio datą, kaip buvo pažeistos jūsų teisės ir kodėl norite pateikti skundą ZEN.COM.
- Rezultatas, kurio tikitės.
- Patvirtinamieji dokumentai, pavyzdžiui, ekrano kopijos, kvitai arba su problema susijęs susirašinėjimas.
Skundą galite pateikti per 3 mėnesius nuo tada, kai pastebėjote problemą. Tai taikoma visiems ZEN.COM klientams ir buvusiems klientams.
Kur siųsti skundą
Kreipimasis į ZEN pagalbos komandą su klausimu, pranešimu apie problemą ar pagalbos prašymu savaime nelaikomas oficialaus skundo pateikimu. Skundas laikomas oficialiu, kai aiškiai nurodote, kad norite pateikti skundą dėl problemos.
Jei jūsų skundas susijęs su „PayTop“ teikiama kriptovaliutų turto paslauga, susisiekite tiesiogiai su „PayTop“ adresu support@triple-a.io.
Jei jūsų skundas susijęs su ZEN paskyra arba susijusia fiatine operacija, susisiekite su ZEN.COM vienu iš toliau nurodytų skaitmeninių kanalų:
- El. paštu: rašykite adresu hello@zen.com arba office@zen.com ir laiško temos eilutėje nurodykite „Complaint“.
- Tiesioginis pokalbis: susisiekite su mumis ZEN.COM programėlėje. Pasakykite pagalbos darbuotojui, kad norite pateikti skundą.
Jei pageidaujate, skundą taip pat galite pateikti paštu:
- ES klientai:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - JK klientai:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Svarbu
Jei siunčiate mums el. laišką, skundą pateikite iš el. pašto adreso, susieto su jūsų ZEN.COM paskyra. Jei tai neįmanoma, nurodykite tai žinutėje. Nurodysime, kaip atlikti papildomą patvirtinimo veiksmą jūsų tapatybei patvirtinti.
Kas vyksta pateikus skundą
Gausite patvirtinimo el. laišką su jūsų bylos numeriu. Pagal numatytuosius nustatymus atsakome anglų kalba arba kita jūsų pageidaujama kalba, jei ji prieinama.
Skundus nagrinėjame per 15 darbo dienų pagal ZEN.COM taisyklių ir sąlygų 8 punktą. Jei dėl nuo mūsų nepriklausančių priežasčių negalime atsakyti per 15 darbo dienų, el. paštu jus informuosime apie:
- vėlavimo priežastį,
- atnaujintą datą, kada galite tikėtis galutinio atsakymo.
Tokiais atvejais bendras atsakymo pateikimo laikas gali būti pratęstas iki 35 darbo dienų.
Jei norite apskųsti sprendimą
Jei jūsų netenkina atsakymas į skundą, galite perduoti bylą institucijai, reguliuojančiai ZEN.COM subjektą, teikiantį jums paslaugą.
Prieš kreipdamiesi į išorės instituciją, pirmiausia turite susisiekti su pagalbos komanda ir užbaigti skundo nagrinėjimo procesą. Atitinkama institucija gali peržiūrėti jūsų bylą tik gavusi galutinį ZEN.COM atsakymą į skundą.
Galutiniame atsakyme rasite aiškius nurodymus, kaip apskųsti sprendimą ir kur siųsti savo prašymą.