Hvis noe ikke fungerte som forventet, ønsker vi å hjelpe deg med å løse det så raskt som mulig. Start med å kontakte kundestøtteteamet vårt i ZEN.COM-appen. Mange problemer kan løses med en gang uten at du trenger å sende inn en klage.
Hvis kundestøtteteamet ikke kan løse problemet, eller du fortsatt er misfornøyd med resultatet, kan du sende inn en formell klage.
Før du sender inn klagen
Forbered følgende informasjon, slik at vi kan behandle saken din raskere:
- Kontoinformasjonen din: for- og etternavn, telefonnummer og e-postadresse.
- En tydelig beskrivelse av problemet. For økonomiske klager må du oppgi det nøyaktige beløpet, datoen for transaksjonen eller gebyret, hvordan rettighetene dine ble påvirket, og hvorfor du ønsker å sende inn en klage til ZEN.COM.
- Resultatet du ønsker.
- Dokumentasjon som skjermbilder, kvitteringer eller korrespondanse knyttet til problemet.
Du kan sende inn en klage innen 3 måneder fra det tidspunktet du oppdaget problemet. Dette gjelder alle ZEN.COM-kunder og tidligere kunder.
Hvor du skal sende klagen
Det å kontakte ZEN Support for å stille et spørsmål, rapportere et problem eller be om hjelp regnes ikke automatisk som at du sender inn en formell klage. En klage behandles som en formell klage når du tydelig forteller oss at du ønsker å sende inn en klage på problemet.
Hvis klagen gjelder kryptotjenesten som leveres av PayTop, kan du kontakte PayTop direkte på support@triple-a.io.
Hvis klagen gjelder ZEN-kontoen eller den tilknyttede fiat-transaksjonen, kan du kontakte ZEN.COM via en av de digitale kanalene nedenfor:
- E-post: skriv til hello@zen.com eller office@zen.com, og inkluder «Klage» i emnefeltet.
- Direktechat: kontakt oss i ZEN.COM-appen. Fortell kundestøttemedarbeideren at du ønsker å sende inn en klage.
Hvis du foretrekker det, kan du også sende inn en klage per post:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Kunder i Storbritannia:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Viktig
Hvis du sender oss en e-post, må du sende klagen fra adressen som er knyttet til ZEN.COM-kontoen din. Hvis det ikke er mulig, må du gi oss beskjed i meldingen. Vi veileder deg gjennom et ekstra verifiseringstrinn for å bekrefte identiteten din.
Hva skjer etter at du har sendt inn klagen
Du mottar en bekreftelse på e-post med saksnummeret ditt. Vi svarer som standard på engelsk, eller på et annet foretrukket språk dersom det er tilgjengelig.
Vi behandler klager innen 15 virkedager, i henhold til punkt 8 i ZEN.COMs vilkår. Hvis vi ikke kan svare innen 15 virkedager av årsaker utenfor vår kontroll, varsler vi deg på e-post med:
- årsaken til forsinkelsen,
- den oppdaterte datoen for når du kan forvente et endelig svar.
I slike tilfeller kan den totale svartiden forlenges med opptil 35 virkedager.
Hvis du ønsker å klage på avgjørelsen
Hvis du ikke er fornøyd med svaret på klagen, kan du eskalere saken til myndigheten som fører tilsyn med ZEN.COM-enheten som leverer tjenesten din.
For å eskalere saken eksternt må du først kontakte kundestøtte og deretter fullføre klageprosessen. Saken din kan bare vurderes av den relevante myndigheten etter at du har mottatt et endelig svar på klagen fra ZEN.COM.
I det endelige svaret vårt finner du tydelige instruksjoner om hvordan du kan klage på avgjørelsen, og hvor du skal sende forespørselen.