Se algo não funcionou como esperado, queremos ajudar a resolver a situação o mais rapidamente possível. Comece por contactar a nossa Equipa de Apoio através da aplicação ZEN.COM. Muitos problemas podem ser resolvidos de imediato, sem ser necessário apresentar uma reclamação.
Se a Equipa de Apoio não conseguir resolver o problema ou se continuar insatisfeito com o resultado, pode apresentar uma reclamação formal.
Antes de apresentar a sua reclamação
Prepare as seguintes informações para podermos analisar o seu caso mais rapidamente:
- Os dados da sua conta: nome e apelido, número de telefone e endereço de e-mail.
- Uma descrição clara do problema. No caso de reclamações financeiras, inclua o montante exato, a data da transação ou da comissão, de que forma os seus direitos foram afetados e por que motivo pretende apresentar uma reclamação à ZEN.COM.
- O resultado que pretende obter.
- Documentos comprovativos como capturas de ecrã, recibos ou correspondência relacionada com o problema.
Pode apresentar uma reclamação no prazo de 3 meses a contar do momento em que detetou o problema. Isto aplica-se a todos os clientes e antigos clientes da ZEN.COM.
Onde enviar a sua reclamação
Contactar o Apoio da ZEN para fazer uma pergunta, comunicar um problema ou pedir ajuda não significa automaticamente que apresentou uma reclamação formal. Uma reclamação é considerada formal quando nos informa claramente de que pretende apresentar uma reclamação sobre o problema.
Se a sua reclamação disser respeito ao serviço de ativos de criptomoeda prestado pela PayTop, contacte diretamente a PayTop através de support@triple-a.io.
Se a sua reclamação disser respeito à conta ZEN ou à transação fiduciária associada, contacte a ZEN.COM através de um dos canais digitais abaixo:
- E-mail: escreva para hello@zen.com ou office@zen.com e inclua “Complaint” no assunto.
- Chat em direto: contacte-nos através da aplicação ZEN.COM. Informe o agente de apoio de que pretende apresentar uma reclamação.
Se preferir, também pode apresentar uma reclamação por correio:
- Clientes da UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Clientes do Reino Unido:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Importante
Se nos enviar um e-mail, envie a reclamação a partir do endereço associado à sua conta ZEN.COM. Se tal não for possível, informe-nos na mensagem. Iremos orientá-lo através de uma etapa adicional de verificação para confirmar a sua identidade.
O que acontece depois de apresentar a sua reclamação
Receberá um e-mail de confirmação com o número do seu caso. Respondemos em inglês por predefinição ou, se disponível, noutro idioma da sua preferência.
Processamos as reclamações no prazo de 15 dias úteis, de acordo com o ponto 8 dos Termos e Condições da ZEN.COM. Se não pudermos responder no prazo de 15 dias úteis por motivos alheios ao nosso controlo, iremos notificá-lo por e-mail, indicando:
- o motivo do atraso,
- a nova data em que pode esperar receber uma resposta final.
Nestes casos, o prazo total de resposta pode ser prolongado até 35 dias úteis.
Se pretender contestar a decisão
Se não estiver satisfeito com a resposta à reclamação, pode encaminhar o caso para a autoridade que regula a entidade da ZEN.COM que presta o seu serviço.
Para encaminhar o caso externamente, deve primeiro contactar o Apoio e, em seguida, concluir o processo de reclamação. O seu caso só poderá ser analisado pela autoridade competente depois de receber uma resposta final à reclamação por parte da ZEN.COM.
Na nossa resposta final, encontrará instruções claras sobre como contestar a decisão e para onde enviar o seu pedido.