Se algo não funcionou como esperado, queremos ajudar você a resolver o problema o mais rapidamente possível. Comece entrando em contato com nossa equipe de Suporte pelo aplicativo ZEN.COM. Muitos problemas podem ser resolvidos imediatamente, sem a necessidade de apresentar uma reclamação.
Se a equipe de Suporte não conseguir resolver o problema ou se você ainda estiver insatisfeito com o resultado, poderá apresentar uma reclamação formal.
Antes de apresentar sua reclamação
Prepare as seguintes informações para que possamos analisar seu caso mais rapidamente:
- Os dados da sua conta: nome e sobrenome, número de telefone e endereço de e-mail.
- Uma descrição clara do problema. Para reclamações financeiras, inclua o valor exato, a data da transação ou da cobrança, como seus direitos foram afetados e por que deseja apresentar uma reclamação à ZEN.COM.
- O resultado que você espera.
- Documentos comprobatórios como capturas de tela, recibos ou correspondência relacionada ao problema.
Você pode apresentar uma reclamação no prazo de 3 meses a partir do momento em que identificou o problema. Isso se aplica a todos os clientes e ex-clientes da ZEN.COM.
Onde enviar sua reclamação
Entrar em contato com o Suporte da ZEN para fazer uma pergunta, relatar um problema ou solicitar ajuda não é automaticamente considerado o envio de uma reclamação formal. Uma reclamação é tratada como formal quando você nos informa claramente que deseja apresentar uma reclamação sobre o problema.
Se sua reclamação disser respeito ao serviço de ativos de criptomoeda fornecido pela PayTop, entre em contato diretamente com a PayTop pelo endereço support@paytop.com.
Se sua reclamação disser respeito à conta ZEN ou à transação fiduciária associada, entre em contato com a ZEN.COM usando um dos canais digitais abaixo:
- E-mail: escreva para hello@zen.com ou office@zen.com e inclua “Reclamação” no assunto.
- Chat ao vivo: entre em contato conosco pelo aplicativo ZEN.COM. Informe ao agente de suporte que deseja apresentar uma reclamação.
Se preferir, você também pode enviar uma reclamação pelo correio:
- Clientes da UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Clientes do Reino Unido:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Importante
Se você nos enviar um e-mail, envie a reclamação a partir do endereço vinculado à sua conta ZEN.COM. Se isso não for possível, informe-nos na mensagem. Orientaremos você sobre uma etapa adicional de verificação para confirmar sua identidade.
O que acontece depois que você apresenta sua reclamação
Você receberá um e-mail de confirmação com o número do seu caso. Respondemos em inglês por padrão ou em outro idioma de sua preferência, se disponível.
Processamos as reclamações no prazo de 15 dias úteis, de acordo com o Ponto 8 dos Termos e Condições da ZEN.COM. Se não pudermos responder no prazo de 15 dias úteis por motivos alheios ao nosso controle, notificaremos você por e-mail informando:
- o motivo do atraso;
- a nova data em que você pode esperar uma resposta final.
Nesses casos, o prazo total de resposta poderá ser estendido por até 35 dias úteis.
Se você quiser recorrer da decisão
Se não estiver satisfeito com a resposta à reclamação, poderá encaminhar o caso à autoridade que regulamenta a entidade da ZEN.COM que presta seu serviço.
Para encaminhar o caso externamente, primeiro você deve entrar em contato com o Suporte e concluir o processo de reclamação. Seu caso só poderá ser analisado pela autoridade competente depois que você receber uma resposta final à reclamação da ZEN.COM.
Em nossa resposta final, você encontrará instruções claras sobre como recorrer e para onde enviar sua solicitação.