Ter sua conta, dinheiro ou alguns recursos bloqueados ou limitados pode ser inesperado, especialmente se você não conseguir sacar ou enviar uma transferência. Essas verificações de segurança fazem parte dos procedimentos padrão exigidos por todas as instituições financeiras na UE, e ajudam a manter seu dinheiro e dados seguros. Veja o que a mensagem significa e o que você pode fazer a seguir.
O que fazer quando você vê “Este recurso foi limitado”
Comece abrindo o aplicativo ZEN.COM e lendo a mensagem na tela. Quando possível, o aplicativo explicará por que a conta, fundos ou recurso está limitado e como desbloqueá-lo.
Você pode ver uma notificação "Desbloqueie sua conta" ou algo semelhante. Toque nela para abrir seus casos no aplicativo, onde você encontrará mensagens detalhadas e os próximos passos.
Para abrir seus casos manualmente:
- Faça login no aplicativo ZEN.COM.
- Toque no ícone de ponto de interrogação no canto superior direito para abrir o Customer Lounge.
- Selecione "Meus casos" para verificar se precisamos de alguma informação sua.
Se o aplicativo não mostrar nenhum passo ou caso em andamento, tente o seguinte:
- Verifique sua caixa de entrada de e-mails, incluindo Spam.
- Procure uma mensagem de hello@zen.com. Podemos precisar de mais informações ou documentos de suporte para confirmar atividades recentes em sua conta.
Se solicitarmos documentos, responda diretamente ao e-mail ou siga as instruções na notificação do aplicativo ou no caso. Certifique-se de que as fotos ou digitalizações estejam claras, válidas e não expiradas.
O que acontece após enviar os documentos
Depois de enviar as informações solicitadas, a análise geralmente leva cerca de 3 dias. Nossa equipe trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, então seu caso pode continuar a ser processado fora do horário comercial.
Após a análise, uma das seguintes situações pode ocorrer:
- Sua conta, fundos ou recursos selecionados são desbloqueados, para que você possa usá-los novamente.
- Sua conta é encerrada se as regulamentações exigirem. Se isso acontecer, você ainda poderá sacar seu saldo restante para outra instituição financeira. Para mais detalhes, veja: Recebi a mensagem “Precisamos encerrar sua conta”.
Agradecemos sua paciência durante essas verificações. Para saber mais sobre como a ZEN.COM mantém sua conta segura, visite a seção Segurança do Centro de Ajuda.