Dacă ceva nu a funcționat așa cum v-ați așteptat, vrem să vă ajutăm să rezolvați problema cât mai repede posibil. Începeți prin a contacta Echipa noastră de Suport în aplicația ZEN.COM. Multe probleme pot fi rezolvate imediat, fără a fi nevoie să depuneți o reclamație.
Dacă Echipa de Suport nu poate rezolva problema sau sunteți în continuare nemulțumit de rezultat, puteți depune o reclamație formală.
Înainte de a depune reclamația
Vă rugăm să pregătiți următoarele informații pentru a putea analiza cazul dvs. mai rapid:
- Detaliile contului dvs.: numele și prenumele, numărul de telefon și adresa de email.
- O descriere clară a problemei. Pentru reclamațiile financiare, includeți suma exactă, data tranzacției sau a taxei, modul în care drepturile dvs. au fost afectate și motivul pentru care doriți să depuneți o reclamație la ZEN.COM.
- Rezultatul pe care îl așteptați.
- Documente suport precum capturi de ecran, chitanțe sau corespondență legată de problemă.
Puteți depune o reclamație în termen de 3 luni de la momentul în care ați constatat problema. Aceasta se aplică tuturor clienților și foștilor clienți ZEN.COM.
Unde să trimiteți reclamația
Contactarea Suportului ZEN pentru a pune o întrebare, a raporta o problemă sau a solicita ajutor nu echivalează automat cu depunerea unei reclamații formale. O reclamație este tratată ca reclamăție formală atunci când ne comunicați clar că doriți să depuneți o reclamație referitoare la problemă.
Cea mai rapidă metodă de a depune o reclamație este prin unul dintre canalele digitale de mai jos:
- Email: scrieți la hello@zen.com sau office@zen.com și includeți „Reclamație” în subiectul mesajului.
- Chat Live: contactați-ne în aplicația ZEN.COM. Spuneți agentului de suport că doriți să depuneți o reclamație.
Dacă preferați, puteți depune reclamația și prin poștă:
- Clienți din UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituania - Clienți din UK:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londra, Regatul Unit
Important
Dacă ne trimiteți un email, vă rugăm să expediați reclamația de pe adresa asociată contului dvs. ZEN.COM. Dacă acest lucru nu este posibil, anunțați-ne în mesaj. Vă vom ghida printr-un pas suplimentar de verificare pentru a vă confirma identitatea.
Ce se întâmplă după ce depuneți reclamația
Veți primi un email de confirmare cu numărul cazului dvs. Răspundem în mod implicit în limba engleză sau într-o altă limbă preferată, dacă este disponibilă.
Procesăm reclamațiile în termen de 15 zile lucrătoare, conform punctului 8 din Termenii și condițiile ZEN.COM. Dacă nu putem răspunde în termen de 15 zile lucrătoare din motive independente de noi, vă vom notifica prin email cu:
- motivul întârzierii,
- data actualizată la care puteți aștepta un răspuns final.
În aceste cazuri, timpul total de răspuns poate fi prelungit până la 35 de zile lucrătoare.
Dacă doriți să faceți apel la decizie
Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul la reclamație, puteți escalada cazul către autoritatea care reglementează entitatea ZEN.COM care vă furnizează serviciul.
Pentru a escalada extern, trebuie mai întâi să contactați Suportul și să finalizați procesul de reclamație. Cazul dvs. poate fi revizuit de autoritatea relevantă numai după ce primiți un răspuns final la reclamație din partea ZEN.COM.
În răspunsul nostru final, veți găsi instrucțiuni clare despre cum să faceți apel și unde să trimiteți cererea dvs.