Înainte de a depune reclamația
Pregătește următoarele informații pentru a ne permite să analizăm cazul mai rapid:
-
Datele contului tău: numele și prenumele, numărul de telefon și adresa de e-mail.
-
O descriere clară a problemei. Pentru reclamațiile financiare, menționează suma exactă, data tranzacției sau a comisionului, modul în care ți-au fost afectate drepturile și motivul pentru care dorești să depui o reclamație către ZEN.COM.
-
Rezultatul pe care îl dorești.
-
Documente justificative precum capturi de ecran, chitanțe sau corespondență referitoare la problemă.
Poți depune o reclamație în termen de 3 luni de la momentul în care ai constatat problema. Acest lucru se aplică tuturor clienților actuali și foștilor clienți ai ZEN.COM.
Unde să trimiți reclamația
Contactarea serviciului de asistență ZEN pentru a adresa o întrebare, a raporta o problemă sau a solicita ajutor nu este considerată automat depunerea unei reclamații oficiale. O reclamație este considerată oficială atunci când ne informezi în mod clar că dorești să depui o reclamație cu privire la problemă.
Dacă reclamația ta se referă la serviciul privind activele crypto furnizat de PayTop, contactează direct PayTop la adresa support@triple-a.io.
Dacă reclamația ta se referă la contul ZEN sau la tranzacția fiat asociată, contactează ZEN.COM folosind unul dintre canalele digitale de mai jos:
-
E-mail: scrie la hello@zen.com sau la office@zen.com și include „Complaint” în linia subiectului.
-
Chat live: contactează-ne în aplicația ZEN.COM. Spune-i agentului de asistență că dorești să depui o reclamație.
Dacă preferi, poți depune o reclamație și prin poștă:
- Clienții din UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania
- Clienții din Regatul Unit:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Important
Dacă ne trimiți un e-mail, trimite reclamația de la adresa asociată contului tău ZEN.COM. Dacă acest lucru nu este posibil, menționează acest lucru în mesaj. Te vom îndruma printr-un pas suplimentar de verificare pentru a-ți confirma identitatea.
Ce se întâmplă după ce depui reclamația
Vei primi un e-mail de confirmare cu numărul cazului tău. Răspundem implicit în limba engleză sau într-o altă limbă preferată, dacă aceasta este disponibilă.
Procesăm reclamațiile în termen de 15 zile lucrătoare, în conformitate cu punctul 8 din Termenii și condițiile ZEN.COM. Dacă nu putem răspunde în termen de 15 zile lucrătoare din motive independente de voința noastră, te vom informa prin e-mail cu privire la:
- motivul întârzierii,
- data actualizată la care poți aștepta un răspuns final.
În aceste cazuri, timpul total de răspuns poate fi prelungit până la 35 de zile lucrătoare.
Dacă dorești să contești decizia
Dacă nu ești mulțumit(ă) de răspunsul la reclamație, poți escalada cazul către autoritatea care reglementează entitatea ZEN.COM care îți furnizează serviciul.
Pentru a escalada cazul extern, trebuie mai întâi să contactezi serviciul de asistență și apoi să finalizezi procesul de depunere a reclamației. Cazul tău poate fi analizat de autoritatea relevantă numai după primirea unui răspuns final la reclamație din partea ZEN.COM.
În răspunsul nostru final vei găsi instrucțiuni clare despre cum să contești decizia și unde să trimiți solicitarea.