Ak niečo nefungovalo podľa očakávaní, chceme vám pomôcť to čo najrýchlejšie napraviť. Začnite kontaktovaním nášho tímu podpory v aplikácii ZEN.COM. Mnohé problémy je možné vyriešiť okamžite bez potreby podania sťažnosti.
Ak tím podpory nevie problém vyriešiť alebo ste stále nespokojní s výsledkom, môžete podať formálnu sťažnosť.
Pred podaním sťažnosti
Pripravte si, prosím, nasledujúce informácie, aby sme mohli váš prípad rýchlejšie preskúmať:
- Údaje o vašom účte: meno a priezvisko, telefónne číslo a e-mailová adresa.
- Jasný popis problému. Pri finančných sťažnostiach uveďte presnú sumu, dátum transakcie alebo poplatku, ako boli vaše práva ovplyvnené a prečo chcete podať sťažnosť spoločnosti ZEN.COM.
- Výsledok, ktorý očakávate.
- Podporné dokumenty, ako sú snímky obrazovky, potvrdenia alebo korešpondencia týkajúca sa problému.
Sťažnosť môžete podať do 3 mesiacov od okamihu, keď ste problém zistili. Toto platí pre všetkých zákazníkov a bývalých zákazníkov ZEN.COM.
Kam zaslať vašu sťažnosť
Najrýchlejší spôsob, ako podať sťažnosť, je cez niektorý z digitálnych kanálov uvedených nižšie:
- E-mail: napíšte na hello@zen.com alebo office@zen.com a do predmetu uveďte „Sťažnosť“.
- Live chat v aplikácii ZEN.COM.
Ak uprednostňujete, môžete sťažnosť podať aj poštou:
- Zákazníci z EÚ:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litva - Zákazníci z Veľkej Británie:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londýn, Spojené kráľovstvo
Dôležité
Ak nám píšete e-mail, prosím, pošlite sťažnosť z adresy priradenej k vášmu účtu ZEN.COM. Ak to nie je možné, uveďte to v správe. Pomôžeme vám s ďalším overovacím krokom na potvrdenie vašej identity.
Čo sa stane po podaní sťažnosti
Obdržíte potvrdzovací e-mail s číslom vášho prípadu. Odpovedáme štandardne v angličtine, alebo v inom preferovanom jazyku, ak je k dispozícii.
Sťažnosti spracovávame do 15 pracovných dní, podľa bodu 8 Všeobecných podmienok ZEN.COM. Ak z dôvodov mimo našej kontroly nebudeme schopní odpovedať do 15 pracovných dní, informujeme vás e-mailom o:
- dôvode omeškania,
- novom termíne, kedy môžete očakávať konečnú odpoveď.
V takýchto prípadoch sa celková doba odpovede môže predĺžiť až na 35 pracovných dní.
Ak chcete podať odvolanie proti rozhodnutiu
Ak nie ste spokojní s odpoveďou na sťažnosť, môžete prípad postúpiť orgánu, ktorý reguluje entitu ZEN.COM poskytujúcu vašu službu.
Na podanie externého odvolania musíte najprv kontaktovať podporu a dokončiť proces sťažnosti. Váš prípad môže byť preskúmaný príslušným orgánom až po obdržaní konečnej odpovede na sťažnosť od ZEN.COM.
V našej konečnej odpovedi nájdete jasné pokyny, ako podať odvolanie a kam zaslať vašu žiadosť.