Ak niečo nefungovalo podľa očakávaní, chceme vám pomôcť vyriešiť to čo najskôr. Začnite kontaktovaním nášho tímu podpory v aplikácii ZEN.COM. Mnohé problémy možno vyriešiť okamžite bez potreby podania sťažnosti.
Ak tím podpory nedokáže problém vyriešiť alebo stále nie ste spokojní s výsledkom, môžete podať formálnu sťažnosť.
Pred podaním sťažnosti
Pripravte si nasledujúce informácie, aby sme mohli váš prípad preskúmať rýchlejšie:
- Údaje o vašom účte: meno a priezvisko, telefónne číslo a e-mailová adresa.
- Jasný opis problému. V prípade finančných sťažností uveďte presnú sumu, dátum transakcie alebo poplatku, ako boli ovplyvnené vaše práva a prečo chcete podať sťažnosť spoločnosti ZEN.COM.
- Výsledok, ktorý chcete dosiahnuť.
- Podporné dokumenty, ako sú snímky obrazovky, potvrdenky alebo korešpondencia súvisiaca s problémom.
Sťažnosť môžete podať do 3 mesiacov od okamihu, keď ste problém zistili. Platí to pre všetkých zákazníkov a bývalých zákazníkov spoločnosti ZEN.COM.
Kam sťažnosť poslať
Kontaktovanie podpory ZEN s otázkou, nahlásením problému alebo žiadosťou o pomoc sa automaticky nepovažuje za podanie formálnej sťažnosti. Sťažnosť sa považuje za formálnu sťažnosť vtedy, keď nám jasne oznámite, že chcete podať sťažnosť týkajúcu sa daného problému.
Ak sa vaša sťažnosť týka služby súvisiacej s kryptoaktívami poskytovanej spoločnosťou PayTop, kontaktujte priamo spoločnosť PayTop na adrese support@triple-a.io.
Ak sa vaša sťažnosť týka účtu ZEN alebo súvisiacej fiatovej transakcie, kontaktujte spoločnosť ZEN.COM prostredníctvom jedného z nižšie uvedených digitálnych kanálov:
- E-mail: napíšte na adresu hello@zen.com alebo office@zen.com a do predmetu správy uveďte „Sťažnosť“.
- Živý chat: kontaktujte nás v aplikácii ZEN.COM. Oznámte pracovníkovi podpory, že chcete podať sťažnosť.
Ak chcete, sťažnosť môžete podať aj poštou:
- Zákazníci z EÚ:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Zákazníci zo Spojeného kráľovstva:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Dôležité
Ak nám píšete e-mail, odošlite sťažnosť z adresy prepojenej s vaším účtom ZEN.COM. Ak to nie je možné, uveďte to v správe. Prevedieme vás dodatočným overením na potvrdenie vašej totožnosti.
Čo sa stane po podaní sťažnosti
Dostanete e-mail s potvrdením a číslom prípadu. Predvolene odpovedáme v angličtine alebo v inom preferovanom jazyku, ak je k dispozícii.
Sťažnosti spracúvame do 15 pracovných dní v súlade s bodom 8 obchodných podmienok spoločnosti ZEN.COM. Ak z dôvodov, ktoré nemôžeme ovplyvniť, nedokážeme odpovedať do 15 pracovných dní, e-mailom vás informujeme o:
- dôvode omeškania,
- aktualizovanom dátume, kedy môžete očakávať konečnú odpoveď.
V takýchto prípadoch sa celkový čas na odpoveď môže predĺžiť až na 35 pracovných dní.
Ak sa chcete proti rozhodnutiu odvolať
Ak nie ste spokojní s odpoveďou na sťažnosť, môžete prípad postúpiť orgánu, ktorý dohliada na subjekt spoločnosti ZEN.COM poskytujúci vám službu.
Ak chcete prípad postúpiť externému orgánu, musíte najprv kontaktovať podporu a následne dokončiť proces podania sťažnosti. Príslušný orgán môže váš prípad preskúmať až po prijatí konečnej odpovede na sťažnosť od spoločnosti ZEN.COM.
V našej konečnej odpovedi nájdete jasné pokyny, ako sa odvolať a kam svoju žiadosť poslať.