Bir şey beklendiği gibi çalışmadıysa, sorunu mümkün olan en hızlı şekilde çözmenize yardımcı olmak istiyoruz. Öncelikle ZEN.COM uygulamasındaki Destek Ekibimizle iletişime geçin. Birçok sorun, şikayette bulunmaya gerek kalmadan hemen çözülebilir.
Destek Ekibi sorunu çözemiyorsa veya sonuçtan hâlâ memnun değilseniz, resmi bir şikayette bulunabilirsiniz.
Şikayetinizi göndermeden önce
Durumunuzu daha hızlı inceleyebilmemiz için lütfen aşağıdaki bilgileri hazırlayın:
- Hesap bilgileriniz: adınız ve soyadınız, telefon numaranız ve e-posta adresiniz.
- Sorunun net bir açıklaması. Finansal şikayetler için, tam tutarı, işlem veya ücret tarihini, haklarınızın nasıl etkilendiğini ve neden ZEN.COM’a şikayette bulunmak istediğinizi ekleyin.
- Beklediğiniz sonuç.
- Destekleyici belgeler (sorunla ilgili ekran görüntüleri, makbuzlar veya yazışmalar gibi).
Şikayetinizi, sorunu fark ettiğiniz andan itibaren 3 ay içinde gönderebilirsiniz. Bu, tüm ZEN.COM müşterileri ve eski müşterileri için geçerlidir.
Şikayetinizi nereye göndermelisiniz
Soru sormak, sorun bildirmek veya yardım istemek için ZEN Destek ile iletişime geçmek, otomatik olarak resmi bir şikayette bulunmak anlamına gelmez. Bir şikayet, soruna ilişkin şikayette bulunmak istediğinizi açıkça belirttiğinizde resmi bir şikayet olarak değerlendirilir.
Şikayetinizi göndermenin en hızlı yolu aşağıdaki dijital kanallardan biridir:
- E-posta: hello@zen.com veya office@zen.com adresine yazın ve konu satırına “Şikayet” yazın.
- Canlı Sohbet: ZEN.COM uygulamasında bizimle iletişime geçin. Destek temsilcisine şikayette bulunmak istediğinizi söyleyin.
İsterseniz, şikayetinizi posta yoluyla da gönderebilirsiniz:
- AB müşterileri:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litvanya - Birleşik Krallık müşterileri:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londra, Birleşik Krallık
Önemli
Bize e-posta gönderiyorsanız, lütfen şikayeti ZEN.COM hesabınıza bağlı olan adresten gönderin. Bu mümkün değilse, mesajda bize bildirin. Kimliğinizi doğrulamak için ek bir doğrulama adımı konusunda size rehberlik edeceğiz.
Şikayetinizi gönderdikten sonra ne olur
Size vaka numaranızla birlikte bir onay e-postası gönderilecektir. Varsayılan olarak İngilizce yanıt veririz veya mevcutsa tercih ettiğiniz başka bir dilde yanıt veririz.
Şikayetler, 15 iş günü içinde ZEN.COM Hüküm ve Koşulları Madde 8’e göre işlenir. Kontrolümüz dışındaki nedenlerle 15 iş günü içinde yanıt veremezsek, size e-posta ile aşağıdaki bilgileri bildiririz:
- gecikme nedeni,
- nihai yanıtı bekleyebileceğiniz günün güncellenmiş tarihi.
Bu durumlarda, toplam yanıt süresi 35 iş gününe kadar uzatılabilir.
Karara itiraz etmek isterseniz
Şikayet yanıtından memnun değilseniz, hizmetinizi sağlayan ZEN.COM kuruluşunu denetleyen yetkili makama başvurabilirsiniz.
Dışarıya itiraz etmek için önce Destek ile iletişime geçmeli ve ardından şikayet sürecini tamamlamalısınız. Vakanız, ZEN.COM’dan nihai şikayet yanıtı aldıktan sonra ilgili yetkili makam tarafından incelenebilir.
Nihai yanıtımızda, itirazın nasıl yapılacağı ve talebinizi nereye göndereceğinizle ilgili net talimatlar bulacaksınız.