Může být matoucí, když se převod na váš účet ZEN vrátí zpět. K tomu obvykle dochází, když něco v platebních údajích nesplňuje ověřovací pravidla. Zde je vysvětlení, proč se to stává, jak dlouho trvá vrácení peněz a co můžete dál dělat.
Každý převod na ZEN.COM prochází automatickými a v některých případech i manuálními bezpečnostními kontrolami. Tyto kontroly jsou povinné pro všechny finanční instituce v EU, aby byly transakce bezpečné a v souladu s předpisy. Pokud platba nemůže být schválena, je vrácena odesílateli.
Jak zkontrolovat, zda byl váš převod vrácen
Přihlaste se do své aplikace ZEN.COM a otevřete svou historii transakcí.
- Pokud se příchozí převod zobrazí pod „Odemkněte svou transakci“, stále čeká na ověření. Přečtěte si tento článek, abyste se dozvěděli, jak ověření dokončit.
- Pokud se příchozí převod zobrazí jako „Odmítnuto“, nemohl být schválen a je vracen odesílateli, nebo již byl vrácen.
Jak dlouho trvá vrácení peněz
Doba závisí na způsobu odeslání převodu a zapojených bankovních systémech:
- Mezinárodní převody (SWIFT nebo SEPA): obvykle se vrací do 15–20 pracovních dnů.
- Místní převody (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): obvykle se vrací do 3–5 pracovních dnů.
Jakmile převod opustí náš systém, časový rámec závisí na odesílající a zprostředkující bance, které musí prověřit a uvolnit prostředky, než se opět objeví na účtu odesílatele.
Běžné důvody vrácení převodů
-
Ověření nebylo dokončeno.
Někdy potřebujeme další dokumenty, než můžeme převod zpracovat.
Co dělat: Zkontrolujte svou e-mailovou schránku (včetně spamu) na zprávy od ZEN.COM a odpovězte přímo na e-mail, který jste od nás obdrželi, pomocí funkce „Odpovědět“ ve své e-mailové schránce. Zde se dozvíte více o ověřování převodů v ZEN.COM. -
Nesprávné údaje o účtu.
Odesílatel mohl použít údaje, které neodpovídají typu převodu.
Co dělat: Ve své aplikaci ZEN.COM potvrďte IBAN a BIC/SWIFT pro daný typ převodu. Místní čísla účtů nepřijímají mezinárodní SWIFT převody a SWIFT účty nepřijímají místní nebo SEPA převody. Zde se dozvíte více o IBANech dostupných v ZEN.COM. -
Nepodporovaná země.
Účet odesílatele musí být v zemi, kterou podporujeme pro SWIFT převody. Převody ze zemí, které nejsou podporovány, jsou automaticky vráceny.
Co dělat: Požádejte odesílatele, aby poslal převod z účtu, který je způsobilý pro SWIFT převody do ZEN.COM. Zde se dozvíte více o zemích podporovaných pro SWIFT převody.
Kdy kontaktovat podporu ZEN
Pokud odesílatel nedostal prostředky po uplynutí maximální očekávané doby (20 pracovních dnů u mezinárodních převodů, 5 pracovních dnů u místních převodů), kontaktujte nás a my vám pomůžeme trasovat vrácení.
Do you need help? We are always here for you:
- in ZEN.COM app support chat (open the link on your mobile device, estimated wait time will display when connecting to an agent). To ensure that you do not miss a response from a support agent, make sure that the ZEN.COM app is allowed to send push notifications on your mobile device.
- in ZEN.COM Help Center chat. Choose the button displayed in the bottom right corner of your screen when browsing our Help Center to start a chat.
- via email hello@zen.com (we usually respond within 24 hours). When you contact us via e-mail, please send your message from the email address linked to your ZEN account.