Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert hat, möchten wir dir helfen, es so schnell wie möglich zu klären. Beginne damit, unser Support-Team in der ZEN.COM App zu kontaktieren. Viele Probleme lassen sich sofort lösen, ohne dass eine Beschwerde eingereicht werden muss.
Wenn das Support-Team das Problem nicht lösen kann oder du mit dem Ergebnis weiterhin unzufrieden bist kannst du eine formelle Beschwerde einreichen.
Bevor du deine Beschwerde einreichst
Bitte bereite die folgenden Informationen vor, damit wir deinen Fall schneller prüfen können:
- deine Kontodaten: Vor- und Nachname, Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
- Eine klare Beschreibung des Problems. Bei finanziellen Beschwerden teile uns bitte den genauen Betrag, das Datum der Transaktion oder Gebühr, die Beeinträchtigung deiner Rechte und den Grund für deine Beschwerde bei ZEN.COM mit.
- Das gewünschte Ergebnis, das du erreichen möchtest.
- Unterstützende Dokumente wie Screenshots, Belege oder Korrespondenz im Zusammenhang mit dem Problem.
Du kannst eine Beschwerde innerhalb von 3 Monaten ab dem Zeitpunkt einreichen, an dem du das Problem festgestellt hast. Dies gilt für alle aktuellen und ehemaligen ZEN.COM Kund:innen
Wohin du deine Beschwerde senden kannst
Der schnellste Weg, eine Beschwerde einzureichen, ist über einen der folgenden digitalen Kanäle:
- E-Mail: Schreibe an hello@zen.com oder office@zen.com und füge „Beschwerde“ in die Betreffzeile ein.
- Live-Chat in der ZEN.COM-App.
Wenn du möchtest, kannst du deine Beschwerde auch per Post einreichen:
- EU-Kunden:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Litauen - UK-Kunden:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, Vereinigtes Königreich
Wichtig
Wenn du uns per E-Mail kontaktierst, sende die Beschwerde bitte von der E-Mail-Adresse, die mit deinem ZEN.COM-Konto verknüpft ist. Falls das nicht möglich ist, teile es uns einfach in der Nachricht mit. Wir führen dich dann durch einen zusätzlichen Verifizierungsschritt, um deine Identität zu bestätigen.
Was passiert, nachdem du deine Beschwerde eingereicht hast
Du erhaltest eine Bestätigungs-E-Mail mit deiner Fallnummer. Standardmäßig antworten wir auf Englisch oder – falls verfügbar – in einer anderen bevorzugten Sprache.
Wir bearbeiten Beschwerden innerhalb von 15 Werktagen gemäß Punkt 8 der ZEN.COM Geschäftsbedingungen. Sollten wir aus Gründen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, nicht innerhalb von 15 Werktagen antworten können, informieren wir dich per E-Mail über:
- den Grund für die Verzögerung,
- das aktualisierte Datum, an dem du mit einer endgültigen Antwort rechnen kannst.
In diesen Fällen kann sich die gesamte Bearbeitungszeit auf bis zu 35 Werktage verlängern.
Wenn du gegen die Entscheidung Einspruch einlegen möchtest
Wenn du mit der Antwort auf deine Beschwerde nicht zufrieden bist, kannst du den Fall an die zuständige Aufsichtsbehörde weiterleiten, die die ZEN.COM-Einheit reguliert, welche dir den Service bereitstellt.
Für eine externe Eskalation musst du zunächst den Support kontaktieren und den Beschwerdeprozess abschließen. Dein Fall kann von der zuständigen Behörde erst geprüft werden, nachdem du eine endgültige Beschwerdeantwort von ZEN.COM erhalten hast.
In unserer finalen Antwort findest du klare Anweisungen, wie du Einspruch einlegen kannst und wohin du deinen Antrag senden musst.