Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert hat, möchten wir Ihnen helfen, das Problem so schnell wie möglich zu beheben. Wenden Sie sich zunächst über die ZEN.COM-App an unser Support-Team. Viele Probleme lassen sich sofort lösen, ohne dass Sie eine Beschwerde einreichen müssen.
Wenn das Support-Team das Problem nicht lösen kann oder Sie mit dem Ergebnis weiterhin unzufrieden sind, können Sie eine formelle Beschwerde einreichen.
Bevor Sie Ihre Beschwerde einreichen
Bitte halten Sie die folgenden Informationen bereit, damit wir Ihren Fall schneller prüfen können:
- Ihre Kontodaten: Vor- und Nachname, Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
- Eine klare Beschreibung des Problems. Bei finanziellen Beschwerden geben Sie bitte den genauen Betrag, das Datum der Transaktion oder Gebühr, die Auswirkungen auf Ihre Rechte sowie den Grund an, warum Sie eine Beschwerde bei ZEN.COM einreichen möchten.
- Das gewünschte Ergebnis.
- Belege wie Screenshots, Quittungen oder Korrespondenz im Zusammenhang mit dem Problem.
Sie können innerhalb von 3 Monaten, nachdem Sie das Problem festgestellt haben, eine Beschwerde einreichen. Dies gilt für alle aktuellen und ehemaligen ZEN.COM-Kunden.
Wohin Sie Ihre Beschwerde senden können
Wenn Sie den ZEN-Support kontaktieren, um eine Frage zu stellen, ein Problem zu melden oder Hilfe anzufordern, gilt dies nicht automatisch als Einreichung einer formellen Beschwerde. Eine Beschwerde gilt als formelle Beschwerde, wenn Sie uns eindeutig mitteilen, dass Sie eine Beschwerde zu dem Problem einreichen möchten.
Wenn sich Ihre Beschwerde auf den von PayTop bereitgestellten Kryptowerte-Dienst bezieht, wenden Sie sich bitte direkt unter support@paytop.com an PayTop.
Wenn sich Ihre Beschwerde auf das ZEN-Konto oder die damit verbundene Fiat-Transaktion bezieht, kontaktieren Sie bitte ZEN.COM über einen der folgenden digitalen Kanäle:
- E-Mail: Schreiben Sie an hello@zen.com oder office@zen.com und geben Sie „Beschwerde“ in der Betreffzeile an.
- Live-Chat: Kontaktieren Sie uns über die ZEN.COM-App. Teilen Sie dem Support-Mitarbeiter mit, dass Sie eine Beschwerde einreichen möchten.
Wenn Sie möchten, können Sie eine Beschwerde auch per Post einreichen:
- Kunden in der EU:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Kunden im Vereinigten Königreich:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Wichtig
Wenn Sie uns eine E-Mail senden, senden Sie die Beschwerde bitte von der E-Mail-Adresse, die mit Ihrem ZEN.COM-Konto verknüpft ist. Falls dies nicht möglich ist, teilen Sie uns dies bitte in der Nachricht mit. Wir führen Sie durch einen zusätzlichen Verifizierungsschritt, um Ihre Identität zu bestätigen.
Was passiert, nachdem Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben?
Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail mit Ihrer Fallnummer. Standardmäßig antworten wir auf Englisch oder, sofern verfügbar, in einer anderen von Ihnen bevorzugten Sprache.
Wir bearbeiten Beschwerden innerhalb von 15 Arbeitstagen gemäß Punkt 8 der ZEN.COM-Geschäftsbedingungen. Falls wir aus Gründen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, nicht innerhalb von 15 Arbeitstagen antworten können, informieren wir Sie per E-Mail über:
- den Grund für die Verzögerung,
- das aktualisierte Datum, an dem Sie mit einer endgültigen Antwort rechnen können.
In diesen Fällen kann sich die gesamte Bearbeitungszeit auf bis zu 35 Werktage verlängern.
Wenn Sie gegen die Entscheidung Einspruch einlegen möchten
Wenn Sie mit der Antwort auf Ihre Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie den Fall an die Behörde weiterleiten, die die für Ihre Dienstleistung zuständige ZEN.COM-Einheit reguliert.
Um den Fall extern weiterzuleiten, müssen Sie sich zunächst an den Support wenden und anschließend das Beschwerdeverfahren abschließen. Die zuständige Behörde kann Ihren Fall erst prüfen, nachdem Sie eine endgültige Antwort auf Ihre Beschwerde von ZEN.COM erhalten haben.
In unserer endgültigen Antwort finden Sie klare Anweisungen dazu, wie und wo Sie Einspruch einlegen können.