Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert hat, möchten wir Ihnen helfen, das Problem so schnell wie möglich zu beheben. Wenden Sie sich zunächst über die ZEN.COM-App an unser Support-Team. Viele Probleme lassen sich sofort lösen, ohne dass Sie eine Beschwerde einreichen müssen.
Wenn das Support-Team das Problem nicht lösen kann oder Sie mit dem Ergebnis weiterhin unzufrieden sind, können Sie eine formelle Beschwerde einreichen.
Bevor Sie Ihre Beschwerde einreichen
Bitte halten Sie die folgenden Informationen bereit, damit wir Ihren Fall schneller prüfen können:
- Ihre Kontodaten: Vor- und Nachname, Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
- Eine klare Beschreibung des Problems. Bei finanziellen Beschwerden geben Sie den genauen Betrag, das Datum der Transaktion oder Gebühr, die Auswirkungen auf Ihre Rechte und den Grund an, warum Sie eine Beschwerde bei ZEN.COM einreichen möchten.
- Das Ergebnis, das Sie sich wünschen.
- Belege wie Screenshots, Quittungen oder Korrespondenz im Zusammenhang mit dem Problem.
Sie können innerhalb von 3 Monaten ab dem Zeitpunkt, an dem Sie das Problem festgestellt haben, eine Beschwerde einreichen. Dies gilt für alle aktuellen und ehemaligen Kunden von ZEN.COM.
Wohin Sie Ihre Beschwerde senden können
Die Kontaktaufnahme mit dem ZEN-Support, um eine Frage zu stellen, ein Problem zu melden oder Hilfe anzufordern, gilt nicht automatisch als Einreichung einer formellen Beschwerde. Eine Beschwerde gilt als formelle Beschwerde, wenn Sie uns eindeutig mitteilen, dass Sie eine Beschwerde zu dem Problem einreichen möchten.
Wenn sich Ihre Beschwerde auf den von PayTop erbrachten Kryptowerte-Dienst bezieht, wenden Sie sich bitte direkt an PayTop unter support@triple-a.io.
Wenn sich Ihre Beschwerde auf das ZEN-Konto oder die damit verbundene Fiat-Transaktion bezieht, wenden Sie sich bitte über einen der folgenden digitalen Kanäle an ZEN.COM:
- E-Mail: Schreiben Sie an hello@zen.com oder office@zen.com und geben Sie „Beschwerde“ in der Betreffzeile an.
- Live-Chat: Kontaktieren Sie uns über die ZEN.COM-App. Teilen Sie dem Support-Mitarbeiter mit, dass Sie eine Beschwerde einreichen möchten.
Wenn Sie möchten, können Sie eine Beschwerde auch per Post einreichen:
- Kunden in der EU:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Kunden im Vereinigten Königreich:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Wichtig
Wenn Sie uns eine E-Mail senden, reichen Sie die Beschwerde bitte von der mit Ihrem ZEN.COM-Konto verknüpften Adresse ein. Wenn dies nicht möglich ist, teilen Sie uns dies bitte in der Nachricht mit. Wir führen Sie durch einen zusätzlichen Verifizierungsschritt, um Ihre Identität zu bestätigen.
Was passiert, nachdem Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben?
Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail mit Ihrer Fallnummer. Standardmäßig antworten wir auf Englisch oder, sofern verfügbar, in einer anderen bevorzugten Sprache.
Wir bearbeiten Beschwerden innerhalb von 15 Werktagen gemäß Punkt 8 der ZEN.COM-Geschäftsbedingungen. Wenn wir aus Gründen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, nicht innerhalb von 15 Werktagen antworten können, informieren wir Sie per E-Mail über:
- den Grund für die Verzögerung,
- das aktualisierte Datum, an dem Sie eine endgültige Antwort erwarten können.
In diesen Fällen kann sich die gesamte Antwortfrist auf bis zu 35 Geschäftstage verlängern.
Wenn Sie gegen die Entscheidung Einspruch einlegen möchten
Wenn Sie mit der Antwort auf die Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie den Fall an die Behörde weiterleiten, die die für Ihre Dienstleistung zuständige ZEN.COM-Einheit reguliert.
Um den Fall extern weiterzuleiten, müssen Sie zunächst den Support kontaktieren und anschließend das Beschwerdeverfahren abschließen. Ihre Angelegenheit kann von der zuständigen Behörde erst geprüft werden, nachdem Sie eine endgültige Antwort auf Ihre Beschwerde von ZEN.COM erhalten haben.
In unserer endgültigen Antwort finden Sie klare Anweisungen dazu, wie und wo Sie Einspruch einlegen können.