Αν κάτι δεν λειτούργησε όπως αναμενόταν, θέλουμε να σας βοηθήσουμε να το διορθώσετε όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Ξεκινήστε επικοινωνώντας με την Ομάδα Υποστήριξής μας μέσω της εφαρμογής ZEN.COM. Πολλά ζητήματα μπορούν να επιλυθούν άμεσα, χωρίς να χρειαστεί να υποβάλετε καταγγελία.
Αν η Ομάδα Υποστήριξης δεν μπορεί να επιλύσει το ζήτημα ή εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα, μπορείτε να υποβάλετε επίσημη καταγγελία.
Πριν υποβάλετε την καταγγελία σας
Προετοιμάστε τις ακόλουθες πληροφορίες, ώστε να μπορέσουμε να εξετάσουμε την υπόθεσή σας πιο γρήγορα:
- Τα στοιχεία του λογαριασμού σας: όνομα και επώνυμο, αριθμός τηλεφώνου και διεύθυνση email.
- Μια σαφή περιγραφή του ζητήματος. Για οικονομικές καταγγελίες, συμπεριλάβετε το ακριβές ποσό, την ημερομηνία της συναλλαγής ή της χρέωσης, τον τρόπο με τον οποίο επηρεάστηκαν τα δικαιώματά σας και τον λόγο για τον οποίο επιθυμείτε να υποβάλετε καταγγελία στη ZEN.COM.
- Το αποτέλεσμα που επιθυμείτε.
- Υποστηρικτικά έγγραφα όπως στιγμιότυπα οθόνης, αποδείξεις ή αλληλογραφία σχετικά με το ζήτημα.
Μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία εντός 3 μηνών από τη στιγμή που εντοπίσατε το ζήτημα. Αυτό ισχύει για όλους τους πελάτες και πρώην πελάτες της ZEN.COM.
Πού να στείλετε την καταγγελία σας
Η επικοινωνία με την Υποστήριξη της ZEN για να υποβάλετε μια ερώτηση, να αναφέρετε ένα ζήτημα ή να ζητήσετε βοήθεια δεν θεωρείται αυτόματα υποβολή επίσημης καταγγελίας. Μια καταγγελία θεωρείται επίσημη όταν μας ενημερώνετε σαφώς ότι επιθυμείτε να υποβάλετε καταγγελία σχετικά με το ζήτημα.
Αν η καταγγελία σας αφορά την υπηρεσία κρυπτοστοιχείων που παρέχεται από την PayTop, επικοινωνήστε απευθείας με την PayTop στη διεύθυνση support@paytop.com.
Αν η καταγγελία σας αφορά τον λογαριασμό ZEN ή τη σχετική συναλλαγή σε παραστατικό νόμισμα, επικοινωνήστε με τη ZEN.COM χρησιμοποιώντας ένα από τα παρακάτω ψηφιακά κανάλια:
- Email: γράψτε στη διεύθυνση hello@zen.com ή office@zen.com και συμπεριλάβετε τη λέξη «Complaint» στο θέμα του μηνύματος.
- Ζωντανή συνομιλία: επικοινωνήστε μαζί μας μέσω της εφαρμογής ZEN.COM. Ενημερώστε τον εκπρόσωπο υποστήριξης ότι επιθυμείτε να υποβάλετε καταγγελία.
Αν προτιμάτε, μπορείτε επίσης να υποβάλετε καταγγελία ταχυδρομικώς:
- Πελάτες στην ΕΕ:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Πελάτες στο Ηνωμένο Βασίλειο:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Σημαντικό
Αν μας στείλετε email, παρακαλούμε να στείλετε την καταγγελία από τη διεύθυνση που είναι συνδεδεμένη με τον λογαριασμό σας στη ZEN.COM. Αν αυτό δεν είναι δυνατό, ενημερώστε μας στο μήνυμα. Θα σας καθοδηγήσουμε μέσω ενός πρόσθετου βήματος επαλήθευσης για να επιβεβαιώσουμε την ταυτότητά σας.
Τι συμβαίνει μετά την υποβολή της καταγγελίας σας
Θα λάβετε ένα email επιβεβαίωσης με τον αριθμό της υπόθεσής σας. Απαντάμε στα αγγλικά από προεπιλογή ή σε άλλη προτιμώμενη γλώσσα, εφόσον είναι διαθέσιμη.
Επεξεργαζόμαστε τις καταγγελίες εντός 15 εργάσιμων ημερών, σύμφωνα με το σημείο 8 των Όρων και Προϋποθέσεων της ZEN.COM. Αν δεν είμαστε σε θέση να απαντήσουμε εντός 15 εργάσιμων ημερών για λόγους πέρα από τον έλεγχό μας, θα σας ενημερώσουμε μέσω email σχετικά με:
- τον λόγο της καθυστέρησης,
- την επικαιροποιημένη ημερομηνία κατά την οποία μπορείτε να αναμένετε την τελική απάντηση.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο συνολικός χρόνος απάντησης μπορεί να παραταθεί έως και 35 εργάσιμες ημέρες.
Αν θέλετε να ασκήσετε έφεση κατά της απόφασης
Αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση στην καταγγελία, μπορείτε να παραπέμψετε την υπόθεση στην αρχή που εποπτεύει την οντότητα της ZEN.COM που παρέχει την υπηρεσία σας.
Για να κλιμακώσετε την υπόθεση εξωτερικά, πρέπει πρώτα να επικοινωνήσετε με την Υποστήριξη και στη συνέχεια να ολοκληρώσετε τη διαδικασία καταγγελίας. Η υπόθεσή σας μπορεί να εξεταστεί από την αρμόδια αρχή μόνο αφού λάβετε την τελική απάντηση της ZEN.COM επί της καταγγελίας.
Στην τελική μας απάντηση θα βρείτε σαφείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο άσκησης έφεσης και το πού να στείλετε το αίτημά σας.