Αν κάτι δεν λειτούργησε όπως αναμενόταν, θέλουμε να σας βοηθήσουμε να το επιλύσετε όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Ξεκινήστε επικοινωνώντας με την Ομάδα Υποστήριξής μας μέσω της εφαρμογής ZEN.COM. Πολλά ζητήματα μπορούν να επιλυθούν αμέσως, χωρίς να χρειαστεί να υποβάλετε παράπονο.
Αν η Ομάδα Υποστήριξης δεν μπορεί να επιλύσει το ζήτημα ή εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα, μπορείτε να υποβάλετε επίσημο παράπονο.
Πριν υποβάλετε το παράπονό σας
Προετοιμάστε τις ακόλουθες πληροφορίες, ώστε να μπορέσουμε να εξετάσουμε την υπόθεσή σας πιο γρήγορα:
- Τα στοιχεία του λογαριασμού σας: όνομα και επώνυμο, αριθμός τηλεφώνου και διεύθυνση email.
- Μια σαφή περιγραφή του ζητήματος. Για οικονομικά παράπονα, συμπεριλάβετε το ακριβές ποσό, την ημερομηνία της συναλλαγής ή της χρέωσης, τον τρόπο με τον οποίο επηρεάστηκαν τα δικαιώματά σας και τον λόγο για τον οποίο επιθυμείτε να υποβάλετε παράπονο στη ZEN.COM.
- Το αποτέλεσμα που επιθυμείτε.
- Υποστηρικτικά έγγραφα όπως στιγμιότυπα οθόνης, αποδείξεις ή αλληλογραφία σχετικά με το ζήτημα.
Μπορείτε να υποβάλετε παράπονο εντός 3 μηνών από τη στιγμή που εντοπίσατε το ζήτημα. Αυτό ισχύει για όλους τους πελάτες και πρώην πελάτες της ZEN.COM.
Πού να στείλετε το παράπονό σας
Η επικοινωνία με την Υποστήριξη της ZEN για να κάνετε μια ερώτηση, να αναφέρετε ένα ζήτημα ή να ζητήσετε βοήθεια δεν θεωρείται αυτόματα υποβολή επίσημου παραπόνου. Ένα παράπονο θεωρείται επίσημο όταν μας ενημερώνετε με σαφήνεια ότι θέλετε να υποβάλετε παράπονο σχετικά με το ζήτημα.
Αν το παράπονό σας αφορά την υπηρεσία στοιχείων κρυπτονομισμάτων που παρέχεται από την PayTop, επικοινωνήστε απευθείας με την PayTop στη διεύθυνση support@triple-a.io.
Αν το παράπονό σας αφορά τον λογαριασμό ZEN ή τη σχετική συναλλαγή σε νόμισμα fiat, επικοινωνήστε με τη ZEN.COM χρησιμοποιώντας ένα από τα παρακάτω ψηφιακά κανάλια:
- Email: γράψτε στη διεύθυνση hello@zen.com ή office@zen.com και συμπεριλάβετε τη λέξη «Παράπονο» στη γραμμή θέματος.
- Ζωντανή συνομιλία: επικοινωνήστε μαζί μας μέσω της εφαρμογής ZEN.COM. Ενημερώστε τον εκπρόσωπο υποστήριξης ότι θέλετε να υποβάλετε παράπονο.
Αν προτιμάτε, μπορείτε επίσης να υποβάλετε παράπονο ταχυδρομικά:
- Πελάτες στην ΕΕ:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Πελάτες στο Ηνωμένο Βασίλειο:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Σημαντικό
Αν μας στείλετε email, στείλτε το παράπονο από τη διεύθυνση που είναι συνδεδεμένη με τον λογαριασμό σας στη ZEN.COM. Αν αυτό δεν είναι δυνατό, ενημερώστε μας στο μήνυμα. Θα σας καθοδηγήσουμε σε ένα επιπλέον βήμα επαλήθευσης για να επιβεβαιώσουμε την ταυτότητά σας.
Τι συμβαίνει μετά την υποβολή του παραπόνου σας
Θα λάβετε email επιβεβαίωσης με τον αριθμό της υπόθεσής σας. Απαντάμε στα αγγλικά από προεπιλογή ή σε άλλη προτιμώμενη γλώσσα, αν είναι διαθέσιμη.
Επεξεργαζόμαστε τα παράπονα εντός 15 εργάσιμων ημερών, σύμφωνα με το σημείο 8 των Όρων και Προϋποθέσεων της ZEN.COM. Αν δεν μπορέσουμε να απαντήσουμε εντός 15 εργάσιμων ημερών για λόγους πέρα από τον έλεγχό μας, θα σας ενημερώσουμε μέσω email για:
- τον λόγο της καθυστέρησης,
- τη νέα ημερομηνία κατά την οποία μπορείτε να αναμένετε την τελική απάντηση.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο συνολικός χρόνος απάντησης μπορεί να παραταθεί έως και 35 εργάσιμες ημέρες.
Αν θέλετε να ασκήσετε έφεση κατά της απόφασης
Αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση στο παράπονό σας, μπορείτε να παραπέμψετε την υπόθεση στην αρχή που ρυθμίζει την οντότητα της ZEN.COM η οποία παρέχει την υπηρεσία σας.
Για να κλιμακώσετε την υπόθεση εξωτερικά, πρέπει πρώτα να επικοινωνήσετε με την Υποστήριξη και στη συνέχεια να ολοκληρώσετε τη διαδικασία υποβολής παραπόνου. Η υπόθεσή σας μπορεί να εξεταστεί από την αρμόδια αρχή μόνο αφού λάβετε την τελική απάντηση επί του παραπόνου από τη ZEN.COM.
Στην τελική μας απάντηση θα βρείτε σαφείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο άσκησης έφεσης και το πού να στείλετε το αίτημά σας.