Si algo no funcionó como esperabas, queremos ayudarte a solucionarlo lo antes posible. Empieza contactando con nuestro equipo de Soporte en la app de ZEN.COM. Muchos problemas pueden resolverse de inmediato sin necesidad de presentar una reclamación.
Si el equipo de Soporte no puede resolver el problema o sigues insatisfecho con el resultado, puedes presentar una reclamación formal.
Antes de enviar tu reclamación
Prepara la siguiente información para que podamos revisar tu caso más rápido:
- Los datos de tu cuenta: nombre y apellidos, número de teléfono y dirección de correo electrónico.
- Una descripción clara del problema. En el caso de reclamaciones financieras, incluye el importe exacto, la fecha de la transacción o comisión, cómo se vieron afectados tus derechos y por qué deseas presentar una reclamación a ZEN.COM.
- El resultado que esperas obtener.
- Documentos de respaldo como capturas de pantalla, recibos o correspondencia relacionada con el problema.
Puedes presentar una reclamación dentro de los 3 meses desde el momento en que detectaste el problema. Esto se aplica a todos los clientes actuales y antiguos de ZEN.COM.
Dónde enviar tu reclamación
La forma más rápida de presentar una queja es a través de uno de los canales digitales siguientes:
- Correo electrónico: escribe a hello@zen.com o office@zen.com e incluye “Queja” en el asunto.
- Chat en vivo en la aplicación ZEN.COM.
Si prefieres, también puedes presentar una queja por correo postal:
- Clientes de la UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituania - Clientes del Reino Unido:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londres, Reino Unido
Importante
Si nos escribes por correo electrónico, envía la reclamación desde la dirección vinculada a tu cuenta de ZEN.COM. Si no es posible, indícalo en el mensaje. Te guiaremos a través de un paso adicional de verificación para confirmar tu identidad.
Qué ocurre después de enviar tu reclamación
Recibirás un correo electrónico de confirmación con el número de tu caso. Respondemos en inglés por defecto, o en otro idioma preferido si está disponible.
Procesamos las reclamaciones en un plazo de 15 días laborables, de acuerdo con el punto 8 de los Términos y Condiciones de ZEN.COM. Si no podemos responder dentro de los 15 días laborables por razones fuera de nuestro control, te lo notificaremos por correo electrónico indicando:
- el motivo del retraso,
- la nueva fecha en la que puedes esperar una respuesta final.
En estos casos, el plazo total de respuesta puede ampliarse hasta 35 días laborables.
Si deseas recurrir la decisión
Si no estás satisfecho con la respuesta a la reclamación, puedes elevar el caso a la autoridad que regula la entidad de ZEN.COM que presta tu servicio.
Para escalar el caso externamente, primero debes contactar con Soporte y completar el proceso de reclamación. Tu caso solo podrá ser revisado por la autoridad competente después de recibir una respuesta final a la reclamación por parte de ZEN.COM.
En nuestra respuesta final encontrarás instrucciones claras sobre cómo recurrir y dónde enviar tu solicitud.