Si algo no funcionó como esperabas, queremos ayudarte a solucionarlo lo antes posible. Empieza por contactar con nuestro equipo de Soporte en la aplicación de ZEN.COM. Muchos problemas se pueden resolver de inmediato sin necesidad de presentar una reclamación.
Si el equipo de Soporte no puede resolver el problema o sigues sin estar satisfecho con el resultado, puedes presentar una reclamación formal.
Antes de presentar tu reclamación
Prepara la siguiente información para que podamos revisar tu caso más rápidamente:
- Los datos de tu cuenta: nombre y apellidos, número de teléfono y dirección de correo electrónico.
- Una descripción clara del problema. En el caso de reclamaciones financieras, incluye el importe exacto, la fecha de la transacción o comisión, cómo se han visto afectados tus derechos y por qué deseas presentar una reclamación a ZEN.COM.
- El resultado que esperas obtener.
- Documentos justificativos como capturas de pantalla, recibos o correspondencia relacionada con el problema.
Puedes presentar una reclamación en un plazo de 3 meses desde el momento en que detectaste el problema. Esto se aplica a todos los clientes actuales y antiguos de ZEN.COM.
Dónde enviar tu reclamación
Contactar con el equipo de Soporte de ZEN para hacer una pregunta, informar de un problema o solicitar ayuda no cuenta automáticamente como la presentación de una reclamación formal. Una reclamación se considera formal cuando nos comunicas claramente que deseas presentar una reclamación sobre el problema.
Si tu reclamación está relacionada con el servicio de activos cripto proporcionado por PayTop, contacta directamente con PayTop en support@triple-a.io.
Si tu reclamación está relacionada con la cuenta de ZEN o con la transacción de moneda fiat asociada, contacta con ZEN.COM mediante uno de los siguientes canales digitales:
- Correo electrónico: escribe a hello@zen.com o a office@zen.com e incluye «Complaint» en el asunto.
- Chat en directo: contacta con nosotros en la aplicación de ZEN.COM. Informa al agente de soporte de que deseas presentar una reclamación.
Si lo prefieres, también puedes presentar una reclamación por correo postal:
- Clientes de la UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Clientes del Reino Unido:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Importante
Si nos escribes por correo electrónico, envía la reclamación desde la dirección vinculada a tu cuenta de ZEN.COM. Si no es posible, indícalo en el mensaje. Te guiaremos a través de un paso de verificación adicional para confirmar tu identidad.
Qué sucede después de presentar tu reclamación
Recibirás un correo electrónico de confirmación con el número de tu caso. Respondemos en inglés de forma predeterminada o en otro idioma preferido si está disponible.
Tramitamos las reclamaciones en un plazo de 15 días laborables, de conformidad con el punto 8 de los Términos y condiciones de ZEN.COM. Si no podemos responder en un plazo de 15 días laborables por motivos ajenos a nuestro control, te lo notificaremos por correo electrónico e indicaremos:
- el motivo del retraso;
- la nueva fecha en la que puedes esperar una respuesta definitiva.
En estos casos, el tiempo total de respuesta puede ampliarse hasta 35 días hábiles.
Si deseas apelar la decisión
Si no estás satisfecho con la respuesta a tu reclamación, puedes elevar el caso a la autoridad que regula la entidad de ZEN.COM que presta tu servicio.
Para elevar el caso externamente, primero debes contactar con Soporte y completar después el proceso de reclamación. La autoridad competente solo podrá revisar tu caso después de que hayas recibido una respuesta definitiva a tu reclamación por parte de ZEN.COM.
En nuestra respuesta definitiva encontrarás instrucciones claras sobre cómo apelar y dónde enviar tu solicitud.