Voir un compte ou une fonctionnalité limitée peut sembler inattendu. Ces vérifications font partie des procédures de sécurité standard requises pour toutes les institutions financières de l’UE, et elles aident à protéger votre argent et vos données. Voici ce que signifie le message et ce que vous pouvez faire ensuite.
Que faire lorsque vous voyez « Cette fonctionnalité a été limitée »
Commencez par ouvrir l’application ZEN.COM et lire le message à l’écran. Lorsque c’est possible, l’application expliquera pourquoi la fonctionnalité est limitée et comment la débloquer.
Vous pouvez voir une notification « Débloquez votre compte » ou similaire. Appuyez dessus pour ouvrir vos dossiers dans l’application, où vous trouverez des messages détaillés et les prochaines étapes.
Pour ouvrir vos dossiers manuellement :
- Connectez-vous à l’application ZEN.COM.
- Appuyez sur l’icône point d’interrogation en haut à droite pour ouvrir le Customer Lounge.
- Sélectionnez « Mes dossiers » pour vérifier si nous avons besoin d’informations de votre part.
Si l’application n’affiche aucune étape ou dossier en cours, essayez ce qui suit :
- Vérifiez votre boîte e-mail, y compris les courriers indésirables.
- Cherchez un message de hello@zen.com. Il se peut que nous ayons besoin de quelques informations supplémentaires ou de documents justificatifs pour confirmer une activité récente sur votre compte.
Si nous avons demandé des documents, répondez directement à l’e-mail ou suivez les instructions dans la notification ou le dossier de l’application. Assurez-vous que les photos ou scans soient clairs, valides et non expirés.
Que se passe-t-il après l’envoi des documents
Une fois que vous avez envoyé les informations demandées, l’examen prend généralement environ 3 jours. Notre équipe travaille 24h/24 et 7j/7, donc votre dossier peut continuer à être traité en dehors des heures ouvrables.
Après l’examen, l’une des situations suivantes peut se produire :
- Votre compte ou fonctionnalité est débloqué(e), vous pouvez donc l’utiliser à nouveau.
- Votre compte est fermé, si les réglementations l’exigent. Si cela se produit, vous pourrez toujours retirer votre solde restant vers une autre banque. Pour plus de détails, consultez : J’ai reçu un message « Nous devons fermer votre compte ».
Nous vous remercions de votre patience pendant ces vérifications. Pour en savoir plus sur la manière dont ZEN.COM sécurise votre compte, visitez la section Sécurité du Centre d’aide.